Ibercaja logra que el 40% de sus ventas sean digitales gracias a su alianza con Microsoft

Con una firma y un abrazo (evidencia de la cercanía que han generado en seis años de trabajo conjunto), el consejero delegado de Ibercaja, Víctor Iglesias, y el presidente de Microsoft España, Alberto Granados, sellaron la renovación de una alianza estratégica que data del 2016, en la que la tecnológica ha ayudado al banco a lograr con éxito su transición a un modelo más tecnológico y digital.

“Ha sido una colaboración muy fructífera y que ha ido mucho más allá de la relación habitual entre proveedor y cliente. La transformación de nuestra organización y los avances que hemos conseguido son sinceramente muy notables y baten las expectativas que nos fijamos entonces”, manifestó Iglesias durante la firma del acuerdo.

Las cifras hablan por sí solas de estos ‘frutos’ a los que se refiere Iglesias. Desde 2016, Ibercaja ha aumentado en un 60% el número de clientes digitales, pasando de 551.000 a los 884.000 actuales, y los usuarios de su aplicación de banca móvil se ha multiplicado por cuatro, de 150.000 a 623.000.

"La transformación de nuestra organización y los avances que hemos conseguido son sinceramente muy notables y baten las expectativas que nos fijamos entonces"

 

Víctor Iglesias, consejero delegado de Ibercaja

Asimismo, las operaciones facilitadas a través de los diferentes canales digitales han pasado del 46% en 2016 a 74%, y un 40% del total de productos y servicios contratados a Ibercaja se realizan actualmente a través de éstos. De hecho, en la compraventa de valores esta cifra alcanza el 95% del total, mientras que en financiación al consumo preconcedida es de un 90%. En productos más complejos como hipotecas, fondos de inversión y planes de pensiones, el porcentaje gira en torno a un 25%.

Todo lo anterior ha llevado a Ibercaja a reducir 10 millones de operaciones en oficina respecto a 2017, lo que ha liberado un total de 529.000 horas anuales “que ahora nuestros equipos comerciales dedican a labores mucho más productivas”, dijo Iglesias. 

Esto se ha logrado en dos de los tres ciclos que se contemplan dentro del plan de transformación digital del banco. En el primero, que se llevó a cabo entre 2015 y 2017, se establecieron las bases tecnológicas y estratégicas del proceso, así como los primeros casos de uso. En el segundo ciclo, entre 2018 y 2020, se pusieron en marcha los canales digitales, entre ellos, la aplicación móvil, y se implementó una nueva sistemática comercial y directiva para aumentar la productividad de los gestores. La renovación de la alianza con Microsoft realizada hoy cimenta el tercer y último ciclo, que comenzó en 2021 y que tiene como objetivo mejorar el modelo omnicanal, gracias a un equipo de gestores digitales con atención remota, además de implementar un nuevo sistema de automatización de marketing basado en inteligencia artificial.

Las razones del éxito

Para el consejero delegado de Ibercaja, una de las claves de lo que hasta ahora ha sido una transformación digital exitosa es que “nuestro compañero de viaje, Microsoft, a pesar de ser una de las principales compañías del planeta y nosotros ser un banco mediano retail de España, invirtió mucho tiempo en entendernos bien y en alinear sus soluciones tecnológicas a nuestra propia estrategia corporativa y a nuestros valores”. 

"La combinación mágica es cuando unes los dos pilares: el conocimiento tecnológico con los problemas de la industria"

 

Alberto Granados, presidente de Microsoft España

Otra razón es lo valioso que ha resultado “la incorporación a determinados proyectos de otros actores, como startups, que han podido complementar las enormes capacidades de Microsoft”, según Iglesias. En esto concuerda el presidente de Microsoft España, quien aseguró que “no lo hemos hecho solos, lo hemos hecho creando ecosistemas. Un área donde hemos puesto muchísimo esfuerzo es trabajar con startups, con fintechs, con todos los partners para proporcionar valor en los otros aspectos”.

Para Granados, un gran aprendizaje de este recorrido de seis años con Ibercaja es que “la combinación mágica es cuando estás uniendo los dos pilares: el conocimiento tecnológico, la inteligencia artificial, canales digitales, con los problemas de la industria y las métricas de satisfacción de cliente”. 

Finalmente, Iglesias adelantó que “en esta nueva etapa queremos aprovechar las tecnologías de vanguardia que nos va a proporcionar Microsoft. Por un lado, para sacar todo el jugo a la información que tenemos de nuestros clientes y así poder anticiparnos a sus necesidades y ofrecerles en todo momento las soluciones más convenientes y adecuadas, y por otro, seguir optimizando los procesos internos, porque el reto de la eficiencia operativa es una asignatura de evaluación continua”.