Siete formas de hacer que las operaciones de TI sean más eficientes

Ningún CIO quiere liderar una organización de TI ineficiente. Eso es un hecho. Sin embargo, debido a la falta de atención o al apegarse a prácticas obsoletas, la TI puede volverse progresivamente ineficiente e improductiva.

Abordar la eficiencia de TI debe ser un proceso continuo, no un evento único, dice Robert Orshaw, líder global de Operaciones en la Nube de Deloitte Consulting. La mejora continua es clave, señala.

"Los entornos de TI son dinámicos y están en constante cambio, por lo que los indicadores clave, como las métricas de eficiencia, deben revisarse y abordarse periódicamente para garantizar un rendimiento óptimo", afirma. Este seguimiento continuo permite la identificación y rectificación oportuna de problemas negativos, lo que conduce a una mejora constante de la eficiencia a lo largo del tiempo. "Las comprobaciones y ajustes periódicos garantizan que sus sistemas siempre estén posicionados para ofrecer el máximo rendimiento".

¿Está buscando hacer que sus operaciones de TI sean más eficientes (y quién no)? Luego considere adoptar algunas o todas las siguientes siete estrategias comprobadas. 

 

Adopte la IA

Los líderes de TI se esfuerzan por brindarles a sus clientes una experiencia digital nueva y, al mismo tiempo, enfrentan presiones de costos extremas. Un enfoque que está surgiendo rápidamente y que Orshaw considera que ofrece un valor de mercado significativo son las herramientas basadas en IA en operaciones, una disciplina conocida como AIOps.

Orshaw señala que la IA, cuando se utiliza en combinación con una sólida plataforma de gestión de servicios de TI, no sólo generará reducciones de costes sino que también transformará drásticamente la calidad y el cumplimiento de los procesos dentro de las operaciones de TI. “Las empresas progresistas que apoyamos aprovechan las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático para automatizar tareas rutinarias, predecir e identificar problemas potenciales antes de que ocurran y brindar información basada en datos que acelera tanto la capacidad de entrega como la toma de decisiones, impulsando un aumento significativo de la eficiencia en muchas organizaciones. operaciones”, afirma.

 

Fomentar una cultura de eficiencia

Base su departamento de TI sobre una base de excelencia operativa, sugiere Jay Upchurch, vicepresidente ejecutivo y CIO del proveedor de plataformas de análisis SAS. “Crear una cultura de eficiencia e invertir en un modelo de mejora continua del servicio”, aconseja.

Comience por estandarizar procesos y procedimientos y luego cree métricas mensurables en torno a ellos. "Ofrecer capacitación y capacitación garantiza que su equipo comprenda sus responsabilidades", dice Upchurch. “Automatice cuando sea necesario, pero recuerde que automatizar de manera incorrecta puede promover el fracaso”, advierte. "También asegúrese de establecer objetivos mensurables y realizar un seguimiento de las mejoras a lo largo del tiempo".

 

Adopte una mentalidad de MVP

Los productos mínimos viables (MVP), con características suficientes para atraer a los clientes pioneros, pueden ayudar a modernizar la pila tecnológica en pequeños incrementos. "Esto permite al departamento de TI avanzar hacia los objetivos sin interrumpir todo el negocio", afirma Daragh Mahon, CIO de la empresa de logística y transporte de carga Werner Enterprises.

La modernización ayuda a que una empresa funcione de manera más eficiente y al mismo tiempo impulse la agilidad. "Al adoptar un enfoque MVP para modernizar la pila tecnológica y las aplicaciones comerciales, las empresas pueden asegurarse de que están mejorando las operaciones e invirtiendo en innovación sin transformar completamente los procesos", explica Mahon. "Nuestro equipo de TI en Werner está totalmente comprometido con la filosofía MVP, garantizando que entregamos el producto adecuado para alcanzar los objetivos e impulsar el crecimiento empresarial".

 

Priorizar proyectos por valor comercial

La mayoría de las operaciones de TI están inundadas de una acumulación de proyectos. Para lograr una mayor eficiencia, los proyectos deben calificarse y priorizarse de manera efectiva, dice Jon Pratt, CIO del operador de centros de datos 11:11 Systems. Pratt cree que todos los CIO deben plantearse una pregunta básica y sencilla: "¿Cuál es el valor de este proyecto para el negocio?" Dedicar tiempo, dinero y esfuerzo a cosas “que sería bueno tener” acaba con la eficacia de TI y desperdicia recursos valiosos en resultados de bajo retorno de la inversión, advierte.

Pratt señala que una vez implementado un proyecto, se pueden utilizar varios KPI para identificar niveles de eficiencia, incluido el costo por ticket, la respuesta, la resolución, la disponibilidad de llamadas/chat y, lo más importante, la satisfacción del cliente/usuario. "Asegurarse de cumplir con sus SLA y mejorarlos demuestra que sus operaciones de TI son eficientes y funcionan como se desea", agrega.

Los líderes de TI deberían considerar seguir las indicaciones de los líderes empresariales para sincronizar los objetivos, aconseja Pratt. Él cree que cada empresa debería formar un comité directivo de TI empresarial, una organización responsable de establecer una visión y objetivos generales, priorizando proyectos de alto perfil. "Esto garantiza el conocimiento, la visibilidad y el acuerdo ejecutivo entre departamentos", explica. "A partir de ahí, el liderazgo de TI sigue la visión y ejecuta la estrategia".

Los líderes de TI deben ser proactivos y estar al tanto de la organización en todo momento, particularmente en relación con los gastos del departamento, dice Pratt. "Hacer ajustes de manera proactiva permite al líder controlar las decisiones en materia de personal, cambiar recursos y controlar el gasto".

 

Estructúrate con ITOM

La TI se puede hacer más eficiente estableciendo un enfoque de gestión de operaciones de TI (ITOM), dice Prashant Kelker, director de estrategia de la firma de asesoría e investigación tecnológica ISG.

ITOM proporciona un modelo estructurado que funciona para mejorar la eficiencia operativa, optimizar la utilización de recursos, reducir la expansión de la infraestructura, impulsar la escalabilidad y mejorar la experiencia del usuario final mientras se utiliza la automatización de entrega. "ITOM también debería analizar e informar periódicamente el rendimiento operativo utilizando un panel de gestión del rendimiento de las operaciones de TI bien diseñado", sugiere Kelker.

Kelker señala que una investigación de ISG encontró recientemente que casi el 66% de las empresas desean automatizar tantas operaciones como sea posible, y otro 61% quiere impulsar una mayor eficiencia y productividad de los equipos y procesos de operaciones de TI. "Cualquier enfoque de automatización de operaciones de TI debe aprovechar AIOps para ofrecer eficiencia", afirma. "Los casos de uso de AIOps comúnmente implementados impulsarán la reducción de los tickets de incidentes abiertos y las interrupciones del servicio con alertas inteligentes infundidas con IA, corrección automática, análisis de causa raíz, detección de anomalías/amenazas y optimización de la capacidad".

 

Aprovechar los puntos de referencia de la industria

Eli Cohen, director ejecutivo y cofundador de The ADU Guide, una empresa constructora que crea viviendas accesorias (unidades de vivienda secundarias construidas en un lote residencial unifamiliar), cree que la eficiencia de TI debe basarse en exprimir al máximo los recursos de TI. minimizando al mismo tiempo los costos.

Aprovechar los puntos de referencia de la industria ha demostrado ser fundamental para impulsar la eficiencia dentro de las operaciones de TI, afirma Cohen. "Comparar periódicamente nuestro desempeño con los estándares de la industria nos permite obtener información valiosa sobre nuestras fortalezas y debilidades", explica. "Identificar áreas en las que podemos quedarnos cortos o sobresalir permite la toma de decisiones estratégicas para mejorar".

"Al adoptar los puntos de referencia de la industria, hemos establecido un estándar claro para el éxito, fomentando una cultura de mejora continua dentro de nuestro equipo de TI", afirma Cohen. "Este enfoque proactivo garantiza que no sólo cumplamos sino que superemos las normas de la industria, manteniéndonos a la vanguardia de los avances tecnológicos".

 

Enfatizar el autoservicio para escalar

Jonny LeRoy, vicepresidente senior y director de tecnología de la empresa de suministros industriales Grainger, cree que un buen servicio al cliente es un atributo de eficiencia que con frecuencia se pasa por alto. "Estamos avanzando hacia el autoservicio a través de la automatización y queremos que los usuarios puedan resolver la mayoría de sus propias necesidades de servicios de TI con facilidad, reduciendo la cantidad de interacciones".

LeRoy dice que se concentra en construir sistemas de autoservicio que sean de fácil acceso y operación. "Estamos tratando de ampliar la cantidad de clientes a los que atendemos sin tener que ampliar nuestros equipos de tecnología de forma lineal con el crecimiento", explica. Lograr este objetivo requiere un enfoque continuo en la eficiencia. "Mediante nuestro enfoque en la mejora continua a través del autoservicio y prácticas efectivas de gestión de problemas, hemos podido reducir nuestro volumen de soporte de primera línea en un tercio en 12 meses".

LeRoy también cree que un modelo de dominio flexible mejorará rápidamente la satisfacción del cliente. “Un modelo de operaciones de talla única puede introducir complejidades para nuestros clientes y nuestros ingenieros”, afirma. El modelo que implementó dirige automáticamente el trabajo a agentes que poseen la experiencia específica necesaria para que las interacciones sean lo más fluidas posible.

"Al trabajar para incorporar la mejora continua, nos hemos asegurado de tener los conceptos básicos correctos, aprovechamos los manuales para crear estandarización y hemos creado un modelo de soporte unificado entre diferentes equipos operativos", concluye LeRoy.