Cómo mejorar la relación con el cliente mediante la transparencia en 'big data'

La época de la inocencia en la suministración de información personal por internet está acabándose. Los frecuentes ciberataques a organizaciones, con incluso alcance mundial, casos como el de Facebook y Cambridge Analytica, o normativas como el RGPD destinadas a proteger la privacidad de los consumidores están sirviendo como alerta a los usuarios de que no siempre controlan lo que comparten en redes y plataformas. 

Esto se traduce en cambios en las formas en las que manejan su información. Un informe de KPMG, realizado a través de encuestas a 25.000 consumidores, muestra una evolución en la relación entre negocios y usuarios en lo que a compartir datos se refiere. Aunque la mayoría, 3 de cada 4 participantes, sigue estando de acuerdo en ceder su información, hay un mayor grado de concienciación sobre sus riesgos, con un 47% manifestándose más preocupado que el año pasado; el mismo porcentaje dice estarlo más que hace cinco años. Un 72% apunta que no confiaría sus datos en plataformas sociales; de hecho, el 42% ha ajustado su configuración de privacidad en el último año. Sobre cómo se emplee este flujo de conocimientos, un 77% se muestra en contra de que se vendan sus datos.

Estas reacciones configuran un nuevo escenario para las empresas que emplean 'big data' para optimizar sus servicios y productos según la información que reciben; un panorama que puede en principio parecer complicado. Los responsables de sistemas de la información, en colaboración con otros equipos de la empresa, pueden aprovechar la mayor percepción de los consumidores sobre el empleo que se hace de sus información privada en beneficio del negocio. Esto se consigue con una mejora de las políticas de transparencia en el uso de datos, que para KPMG pasan por una mayor franqueza a la hora de explicar para qué se piden los datos, cómo se van a proteger y si se van a vender o compartir fuera de la organización. Se apunta además un elemento interesante para ganarse a los consumidores: recompensarles por compartir los datos.

La encuesta apoya este último consejo, especialmente entre las generaciones más jóvenes. Los millenials se muestran algo más dispuestos que la generación anterior, los baby boomers, a la hora de facilitar su información, siempre que esto se traduzca en una mejor experiencia de cliente o en un mejor acceso a productos y servicios. Esto es: siempre que se les informe claramente y que se vaya a conseguir algún beneficio. Aunque los usuarios estén más concienciados de proteger sus datos, las empresas pueden aprovechar este factor en beneficio propio para conseguir una mejor relación con sus clientes y reforzar la lealtad.