Cash Converters lleva al canal 'online' la experiencia de compra y venta de productos de segunda mano con tecnología propia

Europa genera más de 2.500 millones de toneladas de residuos al año, según datos del Parlamento Europeo. El actual sistema de consumo, que consiste en usar y tirar, supone un alto coste medioambiental para el planeta, por lo que cada vez existe una mayor concienciación de evolucionar hacia un modelo de economía circular en el que los productos permanezcan por más tiempo en uso.

Uno de los aliados más importantes en este nuevo sistema de consumo es el mercado de la segunda mano, un modelo que promueve una compra-venta más consciente y sostenible, con un alto número de competidores, en su mayoría digitales. La conocida cadena de tiendas Cash Converters es uno de ellos. Lleva más de tres décadas posicionándose como agente dinamizador de la economía circular y promoviendo un consumo más sostenible y una nueva forma de vida que no solo dará larga vida a los objetos, sino también al planeta.

Nacida en Australia en el año 1984, la marca empezó sus operaciones en España en 1995, dentro del sector retail, una industria que, ante los cambios en los hábitos de consumo, sobre todo con el auge del comercio electrónico, y los múltiples problemas en la cadena de suministro, se ha visto en la necesidad de abordar una transformación digital sin precedentes. Y Cash Converters no ha estado al margen de esta necesaria evolución. De acuerdo con Pablo Vega, CIO de la compañía, “la situación con la que nos encontramos hace casi una década era la misma que muchos retail tradicionales. Los clientes eran digitales, pero nuestro negocio no, por lo que la transformación digital de nuestra empresa era necesaria para poder adaptarnos a la nueva realidad digital de los clientes”.

En el año 2013, Cash Converters vio como un nuevo y fuerte competidor, Wallapop, irrumpía en el mercado como un Marketplace que ponía en contacto a compradores y vendedores de segunda mano, pero con un músculo financiero muy fuerte. En la actualidad, ese competidor “opera con un ebitda negativo de entre -20 millones y -30 millones de euros al año”, explica Vega. “Nuestro modelo de negocio es muy diferente, nosotros compramos y vendemos los productos. Si vienes a Cash Converters tienes el dinero inmediatamente, no tienes problemas de fraude como que puedes quedarte sin el producto y sin el dinero”. Además, ofrecen garantía de dos años sobre los productos comprados, pudiendo devolverlo si no funciona como se esperaba. “Nuestro objetivo inicial consistía en trasladar este modelo de negocio transaccional al canal online”.

Dualidad 'off' y 'on'

En aquel momento, el negocio era principalmente offline, pero, con la llegada de la pandemia, tuvieron que parar la actividad con un impacto terrible para los resultados de la compañía. Sin embargo, también ayudó a acelerar la transformación digital ya que, como muchas otras empresas del retail, el canal on-line se convirtió en el único disponible. Aun así, en el periodo postpandemia “hemos aprendido que el mundo online no va a crecer indefinidamente hasta hacer pequeñito el offline. Durante la pandemia todos creíamos que no había vuelta atrás y la realidad nos ha demostrado que los clientes quieren ir a las tiendas y que el mundo offline no solo tiene mucho futuro, sino que es core y diferencial para el negocio. De hecho, poco a poco iremos viendo como empresas nativas online buscaran su espacio también en tiendas físicas para estar más cerca de sus clientes”.

Tecnología 'in house'

La naturaleza del negocio de Cash Converters hace complicada la gestión 100% digital de todo el proceso de compra-venta. “Nuestro inventario de productos es muy complejo, ya que la segunda mano no sólo trabaja con las últimas versiones de un producto, sino también con versiones de hace años”, explica Vega. Por ejemplo, ahora se están poniendo muy de moda las cámaras analógicas de fotografía del siglo XX. Además, “nosotros compramos los productos uno a uno y cada compra tiene su estado de uso particular. Por mucha demanda que tengamos, nuestro stock está siempre muy limitado”.

Todo esto hace que no sea posible formar parte de ningún standard y que todas las soluciones digitales tengan que ser a medida. “No existen productos software comerciales para la compra de productos a los clientes. Nosotros somos un Customer to business (C2B), ya que los clientes son los que nos venden a nosotros. Es decir, el mundo del retail al revés”. Esta es la razón por la que en Cash Converters desarrollan su propia tecnología y, “cuando utilizamos una tecnología existente en el mercado, hacemos la integración desde nuestros propios equipos de desarrollo”. Así, los dos proveedores destacados de la compañía son el SaaS de Salesforce, donde “tenemos la tienda on-line, la herramienta de marketing y la de servicio de atención al cliente”, explica Vega; y el cloud de Amazon, donde “tenemos alojada toda la tecnología de compra y venta en tienda y todo el resto de los productos digitales desarrollados internamente, como la gestión del catálogo, las herramientas de precios, etc.”.

La integración entre su software propio y las herramientas SaaS se lleva a cabo internamente con un pequeño grupo de especialistas, de la casa, que conocen muy bien la tecnología pero sobre todo, son especialistas en el negocio. “Yo soy un defensor de los equipos de desarrollo internos para la compañía. Nuestro equipo de IT es uno de los principales pilares y claramente el motor para responder con agilidad a las necesidades de nuestros clientes, tanto los más digitales como los más tradicionales. No nos dejamos a nadie por el camino”, explica el CIO de la marca.

Aunque es difícil dar una cifra de inversión en transformación digital, ya que ha sido un periodo muy largo, de acuerdo con Vega, debe rondar los 15 millones de euros. “Somos una empresa que busca constantemente la eficiencia en los procesos y sobre todo tiene mucho cuidado con las inversiones que se realizan”.

Los resultados de toda esta inversión de recursos después de la pandemia han sido muy positivos. “Para mí es un privilegio trabajar en una empresa con propósito. Nuestro negocio contribuye de forma natural a la sostenibilidad del planeta. El reciclaje en la fabricación de productos es un buen camino para la sostenibilidad y en los dos últimos años hemos reciclado junto a Ecolec unas cinco toneladas de productos”. Y es que, de acuerdo con el CIO, “no hay nada más sostenible que no tener que fabricar un producto”. En los últimos dos años la compañía ha reconvertido, comprado y vendido más de cinco millones de productos y sus más de 1 millón de clientes han ahorrado cerca de 85 millones de euros.

Presente y futuro

Muchos retail de España están intentando aproximarse al concepto de economía circular, intentando comprar los productos usados a sus clientes para dar respuesta al cambio social que está ocurriendo alrededor de la sostenibilidad. El problema es que los retail saben vender a los clientes, pero no saben comprar productos uno a uno. Por ello, la compañía está inmersa en estos momentos en un proyecto de transformación denominado ReCommerce As a Service (RaaS). “Estamos paquetizando nuestra tecnología, conocimiento y procesos en una solución cloud, simple de integrar en cualquier tienda on-line de España. De hecho, acabamos de desplegar la solución en el portal de PcComponentes con mucho éxito”.

La segunda transformación tecnológica está ocurriendo en la línea del negocio Fintech. “Con mucha ilusión y un gran conocimiento del sector, estamos implementando un nuevo stack tecnológico para nuestra Fintech Dineo, que nos permitirá ofrecer más productos financieros alrededor de los préstamos al consumo”. Y es precisamente en esta área donde la compañía está haciendo una apuesta muy clara en incluir la inteligencia artificial en la decisión de los créditos al consumo. “Nosotros somos, para muchos clientes, la última oportunidad de recibir un préstamo después de haber intentado en la banca tradicional. Hemos dado más de 135.000 préstamos a personas que podían pagarlo y no han encontrado financiación en otros lugares. La clave para acertar en la gestión de riesgo a la hora de dar un préstamo está en la inteligencia que aplicamos y hemos visto que hay nuevos patrones de ingresos en las nuevas generaciones que no conocemos bien y para los que la inteligencia artificial nos ayudará a tomar decisiones sobre que importe aprobar a cada uno de nuestros solicitantes”.