IA aplicada al márketing, robots camareros y sostenibilidad; el futuro tecnológico de la hostelería en España

El sector hotelero, clave dentro del importante sector turístico español, afronta FITUR, su feria más importante, que se celebra a partir de hoy en IFEMA, en Madrid, con dos grandes paradigmas que afrontar para superar el parón de la pandemia de la COVID-19; la transformación digital y el otro la sostenibilidad.

Enmarcado en la propuesta Fiturtechy;”, del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), su responsable, Álvaro Carrillo de Albornoz, explica la necesidad de acometer una importante y atractiva transformación digital  en el sector, “porque la sociedad utiliza el móvil para hacer más cosas, más apps, vemos más series en plataformas, utilizamos más los códigos QR, en lo personal casi no utilizamos dinero en metálico y pagamos con el móvil… Todos estamos utilizando mucho más la tecnología y los hoteles con ella quieren conseguir un efecto 'wow' en el cliente”.

El efecto 'wow' como atractivo para esta nueva edición de FITUR es la clave del turismo español, como uno de los caminos del Regreso al futuro que el sector propone para superar los hándicap que la pandemia les ha impuesto. “Si antes tenías que sorprender al cliente por una puesta de sol o por cómo se tomaba un cerveza en una terraza hotelera con una música relajante de fondo, ahora se busca el mismo efecto 'wow' en el móvil del cliente, donde puede consultar propuestas sobre destinos o restauración", explica Carrillo a CIO.

Para él la clave está en que “si el cliente utiliza más la tecnología, los hoteles debemos ofrecer más tecnología, la que el cliente no ve, y que no tiene que ver, que es la tecnología bien utilizada”. Se refiere a la parte de automatización de muchos procesos  que inicialmente al cliente no le aportan valor, no ve y no sabe cómo se producen, que están realizados por una máquina.

En Fitur se van a a ver expuestos robot con forma humanoide, bien camareros o brazos robóticos que te sirven bebidas. Pero antes de esto se pueden automatizar desde los proceso de checking, una vez que el cliente proporciona sus datos o ya están registrados de antemano, hasta las recomendaciones que el hotel hace para que su estancia llegue a la plenitud del disfrute en función de sus necesidades.  Estos son los avance tecnológicos que el sector propone para ese “regreso al futuro” que no tiene marcha atrás.

 

Automatizar información y propuestas para disfrutar

Qué se puede hacer, visitar, dónde comer o cómo hacerse con entradas a determinadas atracciones turísticas, antes se proporcionaban mediante información en folletos y ahora “puede estar automatizado, lo cual es muy sencillo; basta con pasar a PDF un documento que antes estaba en papel. Pero ya que se realiza es fase de digitalización, ahondamos en la transformación digital y rellenamos determinados campos para que el cliente pueda interactuar sobre lo que puede hacer en distintos horarios y lugares, distintos menús y precios e igual con todo tipo de actividades", describe Carrillo.

Entonces es cuando se aplica la IA, la parte más innovadora e interesante, en la que los hoteles  utilizan los datos que se conocen del cliente sobre sus gustos (comer, intereses, historial, visitas, etc.) recopilados a través incluso de lo publicado en RRSS, o lo referido en el formulario de entrada al hotel, y se analizan esos datos. Se trata de mezclar lo que conocen del cliente con la oferta que tiene el establecimiento, que también son otro buen puñado de datos. La tecnología permite sorprender al realizar ese cruzado de datos que ofrece al cliente experiencias y recomendaciones, según el responsable de ITH, "lo que el quiere hacer, que a lo mejor ni siquiera se le habían pasado por la cabeza".

 

IA al servicio del turismo

Contamos con IA aplicada al márketing, que los ingleses llaman inteligencia artificial “one to one” "y aquí lo llamamos ‘Juan to Juan’; es decir, que es Juan el que viene, y es Juan el camarero que le va a facilitar el mejor cocido en Madrid, la mejor paella en Valencia, o darle a cada usuario el precio que quiere asumir para que diga que sí a determinada oferta. Se trata de márketing de persona a persona, sin segmentar clientes y clasificarlos por tramos" explica Carrillo, quien aclara que todavía el sistema no funciona, pero tienen previsto desarrollarlo, porque la tecnología para hacerlo, desde luego, sí que existe.

Ofertas de restauración que bajan el precio tras cancelaciones, o habitaciones cuya reserva se anula, “sin la digitalización y automatización de procesos, este tipo de desarrollo del turismo de ofertas y gestión de oportunidades sería inviable” asegura Carrillo, y explica como en el sector hotelero cuentan con automatización de procesos para el tren de lavado, de la ropa de cama, para las cocinas en el ámbito de la restauración, para el proceso de compras, el marker place para ser más eficiente o, sin ir más lejos, para la selección de personal hotelero. Este proceso de gestión de datos debe aplicarse ya a todas las actividades y servicios de un hotel, "pero lo importante es que el cliente no se dé cuenta de esta automatización", insiste.

 

Biometría para reconocer a los clientes y sus preferencias o gustos

Los hoteles en España ya comienzan a incorporar la biometría para reconocer la identidad de aquellos clientes que así lo han autorizado, y estar preparado para que su estancia, cuando regrese al establecimiento, sea perfecta en cuanto al reconocimiento de sus necesidades e intereses. Aunque todavía no está implantado, segun Carrillo “este reconocimiento se puede ya realizar mediante voz, por ejemplo, o mediante el registro de emociones que siente cuando se le capta a través de una imagen. Si el cliente se para ante un escaparate de nuestra instalación y se registra su imagen que indica una reacción, eso sí, cumpliendo todas las medidas legislativas de aviso al respecto, se puede utilizar esa información con fines comerciales y de gestión de la satisfacción del cliente".   

 

Next Generation,"Última Milla” y “Kit digital”, ayudas necesarias

Los planes "Última Milla" y Kit Digital" de los fondos Netx Generation de la UE que van a ir a parar al sector turístico, ya se están gestionando. Van a ser programas que apoyen el impulso que las pymes turísticas de la hostelería necesitaban en su camino hacia la digitalización. El total, el sector turístico cuenta con 3.400 millones de euros de ayuda, y para las empresas turísticas en concreto irán a parar 400 millones. Los 3.000 restantes se invertirán en destinos, en generar experiencias turísticas, o se aplicarán a inmuebles e infraestructuras. Aunque según Carrillo "la mayor parte de las ayudas van a ir a parar a los ayuntamientos, lo cual no es necesariamente negativo, porque si el destino se consolida, las empresas vamos a poder beneficiarnos de ello".

 

Sostenibilidad y economía circular

La sostenibilidad y la economía circular es otro de los aspectos para los que el sector va a recibir ayudas públicas, en este caso de 220 millones de euros. “Esta es la otra gran apuesta de Fiturtech —tal y como explica el directivo de la ITH— donde hay mucho en lo que avanzar, aunque lo positivo es que en este aspecto el cliente no es el usuario final. Se están instalando máquinas para gestionar el edifico, donde se integran sistemas de iluminación, de gestión de aguas, de climatización… la eficiencia energética, aunque no la utilizan directamente los usuarios, sí son mucho más exigentes al preferir hoteles que las lleven a cabo”.

La economía circular es la última innovación que nuestros hoteles están incorporando en el último año, en aspectos tan sencillos como la lencería de cama o el cortinaje realizado con material reciclable y reciclado. “Se trata —explica el responsable de ITH— de que los hoteles se comprometan en sus políticas tanto, de eficiencia energética como de implicación social; cuestiones como el kilómetro 0 para el aprovisionamiento, o el empleo en el ámbito local”.

Los hoteles ven que si implantan sistemas de sostenibilidad ambiental ahorran dinero, y aumentan mercado y posicionamiento, porque el cliente lo valora. “Esto es una carrea de largo plazo, que si se realiza en la actualidad, te posiciona y si no se hace, habrá legislación o presión social a futuro que obligue, para poder competir, a implantar estas medidas sostenibles” explica el directivo hotelero.

 

Robots para casi todo

La industria hotelera española mostrará en FITUR cómo ya ha avanzado hacia el futuro de los guiones audiovisuales más atrevidos, con la implantación de la robótica humanoide en servicios como el de camarero-a,  por ejemplo, que incluso puede resultar un poco avasallador para el cliente occidental, “porque a día de hoy, la mejor máquina que hay para dar servicio a otra persona, es una persona”. Pero las máquinas tienen que ayudar dentro del sector, y para ello las personas deben contar con una buena formación para dirigirlas correctamente, en oponión de Carrillo de Albornoz..

"El año pasado —explica— ya se instalaron robots humanoides en el hotel “Only You” de la céntrica zona de Atocha, en Madrid, y se pudo medir cuál era la respuesta de los clientes ante este tipo de tecnología". Para realizar el “papeleo”  de documentación, por ejemplo, la experiencia resultó fluida. Sin embargo, en el momento de interactuar, los clientes mostraron una clara predilección por los seres humanos. “No obstante hay clientes extranjero que sí lo prefieren. Se trata de utilizar la tecnología para saber qué tipo de servicio tecnológico encaja en qué hotel, en qué tipo de clientes y en qué circunstancia o momento concreto”, afirma entusiasmando Carrillo.

 

Tecnología como motor del sector

La verdadera base del turismo, según este profesional acreditado del ramo, es el intercambio cultural y por tanto de información. “Todos tenemos claro que lo peor que le puede ocurrir a quien viaja es necesitar determinado ambiente, y encontrarse con otro radicalmente opuesto; sería el caso de quienes viajan en plan romántico en pareja, o de relax, y se hospedan en un hotel familiar plagado de niños, por ejemplo. Estar en el sitio de vacaciones perfectos pero en el segmento social equivocado puede ser muy negativo”.

La recuperación del sector en términos económicos necesita implementar los avances tecnológicos que permitan no solo volver a las cifras de 2019, sin avanzar más allá “con un turismo de mayor calidad, más sostenible y que va a ser un modelo como sistema”, vaticina Carrillo.

Son retos muy superiores a los relacionados con “entender los monomandos modernos que no aclaran muy bien dónde está el agua caliente o fría, o la falta de enchufes suficientes para cargar el móvil o conectar el portátil, o una wifi escasa” que según Carrillo son las necesidades tecnológica más reclamadas por los clientes finales en la última encuesta realizada por la ITH en 2019. Retos tan importantes como la IA o la robótica a la hora de disfrutar en nuestros viajes por España.