La innovación alcanza velocidad de crucero en el vigésimo aniversario de Vueling

Vueling sopla las velas en su vigésimo aniversario. Dos décadas después de que la compañía desplegara sus alas y echase a volar, puede decirse que ha tocado el cielo al situarse a la vanguardia del sector. Y es que la aerolínea española de bajo coste hizo de la innovación su apuesta ganadora desde el origen. Lo relata para CIO España Javier Álvarez, director de TI de Vueling. “La innovación forma parte del ADN de la compañía desde el principio de los tiempos”. En este sentido, confiesa, “siempre he sentido mucho apoyo por parte de los comités de dirección en términos de inversión y recursos; de hecho, cuando yo llegué, el equipo de IT lo formábamos alrededor de 180 personas, ahora somos casi 600”. Ocho años en los que la organización se ha volcado con una división estratégica invirtiendo en su expansión. Una maniobra en consonancia con la evolución e importancia de la tecnología en la sociedad actual.

Desde entonces, las cosas han evolucionado en Vueling, al igual que lo ha hecho Álvarez en su rol de director de IT dentro de la organización. Lo que sí se ha mantenido estable, confiesa, es el mensaje que brinda al equipo que capitanea: “No somos una compañía tecnológica, somos el área de tecnología de una aerolínea; debemos centrarnos, por tanto, en tecnologías y soluciones que ayuden a la corporación a alcanzar sus objetivos. Nuestra labor es de acompañamiento”. Para ello han pivotado hacia una cultura organizacional que les permita hacer de la estrategia común su propio mantra, “entender los objetivos de la compañía y abordarlos de una manera cercana, flexible”.

En este sentido, optan por una metodología de trabajo ágil, elástica, próxima a las diferentes áreas de negocio con el propósito de que éstas conciban al departamento de IT como “un partner” y no como “un proveedor”. “Queremos que nos vean como una extensión de su propio equipo para que tanto ellos como nosotros entendamos que los objetivos son comunes”. Por el momento, anuncia Álvarez, “hemos logrado que entiendan la tecnología como un instrumento para alcanzar la línea de meta”. “Desde un punto de vista muy humilde me gusta decir que contribuimos a potenciar los resultados que las áreas de negocio consiguen”.

‘Vueling Transform’: piedra angular de la digitalización de la aerolínea

Vueling, comenta Álvarez, cuenta con un programa “muy ambicioso” de transformación digital. Bautizado como Vueling Transform, dada su vocación de metamorfosis, contempla un total de 19 iniciativas que persiguen el objetivo de “preparar a Vueling para el futuro, para alcanzar la visión de la compañía que queremos ser y abordar los retos que se presenten dentro de la industria del transporte aéreo desde la agilidad empresarial y la competitividad”. De prácticamente esa veintena de iniciativas hay cuatro que son puramente digitales, mientras que en las quince restantes la tecnología encarna un papel fundamental.

Con ellas, continúa el director de IT, “nos aproximamos a una transformación interna de los procesos de trabajo y desarrollamos e impulsamos soluciones para mejorar la experiencia de cliente”. Esta hoja de ruta siempre ha aspirado a “lograr una experiencia de viaje lo más sencilla posible” apostando por el costumer service para que el cliente pueda autogestionar cualquier situación en cualquier momento. “No queremos sustituir los canales tradicionales, únicamente complementarlos y poner a disposición del cliente una oferta con innovaciones como la biometría en los aeropuertos, el check-in en línea vía smartwatch o el pago online”.

El segundo gran foco de la estrategia de digitalización de la compañía dirige el objetivo hacia la optimización de los procesos internos de la organización, tanto del empleado individual como de la corporación. “Para ello nos apoyamos en modelos de predicción que mejoren el diseño de la red y posibiliten una predicción del comportamiento del cliente a largo plazo. Esto nos permite responder a las necesidades del cliente con una mayor robustez”.

"Aspiramos a seguir aportando a Vueling la capacidad de decirles a nuestros clientes que hemos sido los primeros en ofrecerles un servicio de valor añadido"

 

Javier Álvarez, director IT en Vueling

Desafíos tecnológicos: mejora continua, integración y talento

Teniendo en cuenta que Vueling Transform se puso en marcha allá por el 2017, el gran reto ahora es la mejora continua. “Todas nuestras aplicaciones tienen que ser 100% seguras, robustas y estables, el desafío es seguir poniendo en marcha la mejora continua. Trabajamos para una aerolínea, el fallo no forma parte de lo que esta permitido, todo tiene que funcionar de forma perfecta. Nuestro challenge es mantener esos índices de mejora continua y flexibilidad para poder cambiar las cosas mientras mantenemos la estabilidad de los sistemas. Es algo que nos enorgullece haber conseguido”.

La segunda prioridad a la que hace referencia Álvarez consiste en incluir en su stack las tecnologías que han entrado tan fuerte al mercado como la inteligencia artificial. “Pretendemos que para nosotros acaben siendo una herramienta más para, por un lado, atender las necesidades de nuestros clientes, y por el otro, las de las propias áreas de negocio de la compañía”. Se trata de un reto en sí mismo porque “son tecnologías poco maduras”. Hablando de tecnologías, Álvarez asegura que de cara a este 2024 la compañía concentrará sus esfuerzos en inversión en la IA “más tradicional”, machine learning, LLM, analítica y big data. “Igualmente contemplamos tecnologías más disruptivas como la biometría, que aunque esté en un proceso de madurez temprano, ya nos puede empezar a dar resultados”.

Por último, el director de IT menciona el gran reto con mayúsculas de cualquiera que se dedique a la tecnología y la innovación: la atracción y retención del talento. “Las personas son las que hacen posible las iniciativas, queremos atraer y retener talento con nuestro proyecto, engancharlos a la compañía y a su misión y visión, que nos ayuden a abordar los retos que tenemos por delante”.

“Todas nuestras aplicaciones tienen que ser 100% seguras, robustas y estables, el desafío es seguir poniendo en marcha la mejora continua. Trabajamos para una aerolínea, el fallo no forma parte de lo que esta permitido"

Caso de éxito: biometría en los aeropuertos españoles

A comienzos del año, CIO España se hacía eco del hito logrado por la compañía perteneciente al grupo IAG: el despliegue de un sistema de reconocimiento facial voluntario en cinco aeropuertos españoles como parte de un proyecto piloto que arrancó en noviembre del pasado año. “Este es solo un ejemplo que demuestra como la innovación constante forma parte de la compañía”. “Fue en 2018 cuando arrancamos con la prueba piloto que luego se materializó en este proyecto”, asegura Álvarez. “Entonces buscábamos conocer cuál era la adopción por parte de nuestros clientes, cómo veían una tecnología que en otras parte del mundo ya estaba muy extendida, pero que en Europa todavía comenzaba a caminar”. Los resultados fueron “muy buenos, la mayoría de los clientes que participaron en el piloto quedaron encantados y eso nos animó a seguir trabajando para hacerlo realidad”.

Poco después del comienzo del Covid, la compañía comenzó a trabajar con Aena con el propósito de que este fuera “un proyecto común, no solo de Vueling, sino que se pudiera sumar cualquier otra aerolínea”. “No buscábamos la optimización de tiempos o la rapidez, sino que el proceso fuera lo más sencillo posible. Con esa idea en mente desarrollamos el proyecto”. Ahora, tras el éxito cosechado en los aeropuertos de Madrid, Barcelona, Palma de Mallorca, Menorca e Ibiza, la aerolínea ha decidido ampliar su radio de acción a los aeropuertos de Tenerife Norte y Gran Canaria.

 De esta forma Vueling se alza como la primera en ofrecer el sistema de reconocimiento facial en España, llevando un paso más allá la experiencia de cliente gracias a la digitalización al integrar esta tecnología en su propia aplicación. El sistema de reconocimiento facial, “pionero en Europa”, permite a los pasajeros de Vueling realizar todo el recorrido, desde el control de seguridad hasta el avión, ‘por la cara’, es decir, sin necesidad de mostrar la documentación ni la tarjeta de embarque. Esto permite agilizar todo el proceso y aumentar la seguridad desde que el viajero se registra -online a través de la aplicación al realizar el check-in o en los quioscos de los aeropuertos - y hasta que toma su vuelo.

Con la puesta en marcha de proyectos de este tipo, “aspiramos a seguir aportando a Vueling la capacidad de decirles a nuestros clientes que hemos sido los primeros en ofrecerles un valor añadido”, concluye Álvarez.