Vueling: mejorando la experiencia de vuelo a través de la innovación

El 1 de julio de 2004, un avión A320 con matrícula EC-IZD despegó desde el aeropuerto de El Prat, en Barcelona, con 180 viajeros y seis tripulantes a bordo con destino a Ibiza. Esos 276 kilómetros de trayecto marcaron el inicio de lo que hoy es la compañía Vueling, la aerolínea más grande de España en número de aviones y en pasajeros transportados, y miembro del International Airlines Group (IAG), grupo empresarial que integra a compañías europeas como British Airways, Iberia o Air Lingus.

Desde su nacimiento, la compañía siempre ha tenido un ADN 100% tecnológico, por lo que la mejora de la experiencia de vuelo de sus clientes siempre ha ido de la mano de la innovación y de la transformación digital. De hecho, Vueling apostó desde el principio por los canales digitales (página web y aplicación móvil): fue la primera aerolínea en permitir el check-in online vía smart watch, la primera en Europa en apostar por el pago a través de wallet y, recientemente, ha sido la primera europea en lograr la certificación en el último standard IATA NDC.

Proyectos 100% tecnológicos

Todos estos hitos no hubieran sido posibles sin un proceso de transformación digital que, desde el inicio, ha acompañado a la estrategia global de la aerolínea y que les ha llevado a afrontar importantes proyectos tecnológicos. En este sentido, según Javier Álvarez, CIO de la compañía, uno de los principales focos de trabajo en la actualidad es “seguir apoyando Vueling Transform, un programa formado por 19 iniciativas que tienen el objetivo de impulsar la transformación de la empresa para alcanzar una mayor agilidad y competitividad en aquellos retos que se planteen dentro de la industria del transporte aéreo”. Cabe destacar que, de esas 19 iniciativas, hay cuatro que son principalmente digitales mientras que, en las 15 restantes, la tecnología juega un papel fundamental.

Las cuatro iniciativas puramente digitales a las que Álvarez hace referencia son, por un lado, la Digital Commercial Platform, que dirige a los clientes hacia canales digitales directos, maximizando el valor de su ciclo de vida y creando una experiencia digital líder a través de la relevancia y la personalización. En segundo lugar, está el Digital Customer Journey, proyecto que supone una mejora de la experiencia del cliente digital, ofreciendo un viaje personalizado y centrado en el cliente. En tercer lugar, Álvarez destaca la Digital Maintenance, que consiste en la reducción sostenible de los costes mediante el desarrollo de un ecosistema basado en Inteligencia Artificial líder en el sector para transformar la planificación de los trabajos de mantenimiento. Y, finalmente, la iniciativa Airline 4.0, que supone el desarrollo de un ecosistema basado en IA líder del sector para transformar la planificación integrada.

Pero el camino hasta aquí no ha sido fácil. “La tecnología evoluciona a una gran velocidad y es todo un reto mantenerse al día. No solo evitando la obsolescencia de nuestros sistemas y soluciones, sino estando preparados para aprovechar las tecnologías más disruptivas que ya hoy estamos viendo utilizadas en más y más industrias”, explica el CIO de la aerolínea. Estas tecnologías son la inteligencia artificial o la biometría entre muchas otras. “Como me gusta recordar al equipo, la innovación importa en un entorno en constante cambio”, comenta.

Un avión de Vueling en el aeropuerto de El Prat (Barcelona)

Y es que la innovación en Vueling nunca para. En la actualidad, algunos de los proyectos en los que están trabajando están basados en la transformación tecnológica de su e-commerce (SMART) o la plataforma operacional (Airline 4.0). Asimismo, según Álvarez, se encuentran inmersos en el desarrollo del embarque biométrico o en el uso de sistemas de inteligencia artificial e interpretación del lenguaje natural, que están enfocados en mejorar la atención al cliente.

Además, para obtener los mejores resultados, tal y como explica el responsable de tecnología de la compañía, desde sus hubs de desarrollo e innovación, situados en Viladecans (Barcelona) y Zaragoza, “trabajamos con metodologías agiles en un enfoque 100% orientado a productos de negocio para el desarrollo de nuevas soluciones y mejora continua de las existentes. Igualmente hemos desarrollado una metodología de investigación, prueba y prototipado para la implementación de tecnologías disruptivas que nos permita estar preparados para integrarlas en las soluciones que ofrecemos a nuestros clientes, tan pronto están suficientemente maduras para su uso”.

Un viaje acompañado

En este viaje, los partners también juegan un papel fundamental. Desde el área de tecnología de Vueling, siempre se ha apostado por un enfoque mixto, apoyándose en grandes proveedores best-in-class de la industria como Microsoft, Salesforce o Navitaire, entre muchos otros, para disponer de las mejores soluciones. A su vez, también trabajan con proveedores locales de las zonas en las que están sus hubs de desarrollo e innovación para su implementación.

Y ¿en qué se traduce todo este esfuerzo? Gracias a su enfoque a producto de negocio, la compañía es capaz de medir y seguir la contribución de valor de todo lo que hace, “siempre alineados a la estrategia de la compañía y siendo capaces de adaptar nuestras prioridades en base a las necesidades de la misma”, explica Álvarez. Por poner algunos ejemplos, “hemos visto como el porcentaje de clientes que realiza el check-in online, sin necesidad de acudir al mostrador en el aeropuerto, ronda el 90% en algunos de nuestros principales aeropuertos; o como el porcentaje de clientes que se autogestiona vía canales digitales en caso de una disrupción de su vuelo supera el 80%”.

De cara al futuro, uno de los principales retos que afronta la empresa es la capacidad de atraer y retener el mejor talento “que nos permita seguir desarrollando nuestra plataforma”. En los últimos años, muchas empresas han apostado por la transformación digital y eso ha desatado una auténtica guerra por el talento. “En Vueling trabajamos diariamente para ofrecer un proyecto atractivo y un entorno de trabajo flexible, moderno y acogedor que permita a nuestro amplio equipo seguir con la ilusión del primer día. Gran prueba de ello son nuestras nuevas oficinas en Viladecans, que han sido diseñadas con el bienestar del trabajador en el centro”.  

Además, en 2023 “afrontamos muchas iniciativas de transformación digital, la mayor parte de ellas como parte de nuestro programa Vueling Transform”. Por destacar algunas, según Álvarez, este año “planeamos desplegar el embarque biométrico en el aeropuerto de Barcelona. También estamos trabajando en un algoritmo de optimización de nuestra red que permita incrementar la robustez de ésta mediante el uso de tecnologías cuánticas. Finalmente, seguiremos apostando por la personalización de la oferta, la mejora de la autogestión y la incorporación de chatbots para dar un mejor servicio a nuestros clientes”. En definitiva, “vamos a seguir apostando por la digitalización, la innovación y el talento con el ambicioso objetivo de convertirnos en la aerolínea más innovadora”.