El papel de las oficinas bancarias, en la era omnicanal
Según el white paper "The Customer's Journey: Transforming the Branch Network", de Wincor Nixdorf y ATM Marketplace, las instituciones financieras necesitan adaptar sus servicios a las diversas necesidades de sus clientes. Y en este contexto las oficinas también deben evolucionar y transformarse.
Las tecnologías digitales ya ofrecen canales de acceso alternativos, lo que significa que la sucursal, el canal más longevo del sector bancario, debe evolucionar y transformarse si quiere seguir siendo un componente clave en este nuevo contexto.
Así lo pone de relieve el libro blanco “The Customer’s Journey – Transforming the Branch Network”, elaborado por Wincor Nixdorf y ATM Marketplace. Una de las principales conclusiones del documento es que el ‘café para todos’ en servicios bancarios ya no funciona en la nueva era omnicanal.
“La sucursal debe evolucionar y transformarse si quiere seguir siendo un componente clave en el sector, ya que las tecnologías digitales ofrecen canales de acceso alternativos a los clientes”, señala el informe, aludiendo al cambio en cómo las personas interaccionan hoy con las entidades financieras.
El documento destaca también que, en el entorno omnicanal, las sucursales siguen siendo muy relevantes como un lugar donde los clientes pueden tener conversaciones personales de gran valor con asesores financieros y obtener asistencia con transacciones de autoservicio complejas.
Bajo esta premisa, Jordi Pérez, Head of Strategic Business Development de Wincor Nixdorf, señala que “el entorno digital actual y la manera heterogénea en que los usuarios adoptan los canales físicos, online y móviles está cambiando el papel de la sucursal. Incluso en bancos que adoptan cada vez más canales y productos digitales, la sucursal sigue siendo un punto de contacto vital para los clientes y una manera esencial de diferenciarse de sus competidores: los nuevos bancos digitales que están entrando en el mercado. Por eso, la banca minorista debe entender e incorporar las necesidades de los diferentes segmentos de consumidores”.
