GOBIERNO TI | Noticias | 25 ENE 2017

5 prioridades para mejorar la experiencia del cliente, según Forrester

Tags: CIO TI
Muchos CIO no han aceptado el cambio al modelo de negocio digital centrado en la experiencia del cliente y continúan con un enfoque tradicional, según la consultora Forrester.
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Byron Connolly

Según un informe de Forrester Research existen 5 prioridades para los CIO durante este año. En el mismo se asegura que hay muchos CIO "pasajeros" que están evolucionando a convertirse en CDO y se limitan a gestionar la TI tradicional. Para impulsar y mantener un modelo de negocio donde el cliente es el centro, Forrester sugiere 5 pasos a tener en cuenta.

Analizar su situación digital actual para formular una estrategia clara

Muchos ejecutivos están entrando en el negocio digital sin un plan claro o una comprensión realista de sus capacidades actuales, asegura el informe. "La transformación digital afecta a la cultura, la organización, las métricas y la tecnología. Analice el nivel de madurez actual y desarrolle un mapa personalizado para impulsar los cambios necesarios”.

Crear o ayudar a impulsar la estrategia de negocio digital de la empresa

Las mejores estrategias digitales se centran en la creación de valor para el cliente a través de la tecnología, pero la mayoría comienza con una iniciativa digital autónoma impulsada por proyectos dirigidos por la tecnología.

Motor de la excelencia digital

Los CIO deben ayudar a la unidad de negocios a conseguir la excelencia operacional digital (DOX) para crear una buena experiencia de cliente. "Los negocios tradicionales cambiarán a uno digitalmente nativo. El CIO debe usar DOX para informar sobre las tácticas usadas para cambiar la forma de trabajar de las personas, la organización, las métricas y la tecnología para apoyar su visión e iniciativas de los clientes digitales” explica Forrester.

Involucración activa en la evolución de clientes y empleados

Las empresas están utilizando la denominada "cartografía del viaje del cliente" (CJM) para permitir una visión "exterior" de sus negocios.

Modificar las métricas del equipo de trabajo para reflejar el negocio que desea

A menos que los CIO cambien las métricas de su equipo, muchas iniciativas digitales no prosperarán, asegura la consultora. 

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