Cuestiones previas que hay que valorar antes de implementar ITIL
ITIL ha demostrado su validad a la hora de mejorar la gestión de los recursos y servicios TI. Pero ITIL es sólo un marco que no siempre se ajusta a cualquier empresa. Por eso, hay que plantearse una serie de cuestiones antes de embarcarse en su implementación.
Metodología, buenas prácticas, cultura, llámenlo como quieran. Pero hablamos de ITIL. Sin duda, se trata de gobernar y gestionar mejor nuestras TI y que lo aprecien los usuarios, claro. Pero ITIL no es una talla única, hay que “personalizarlo”, ajustarlo a nuestras necesidades. Para saber cómo hacerlo, hay una serie de cuestiones previas a resolver.
Para implementar correctamente esta medología hay que preguntarse por los problemas que se quiere solucionar.. En todas las organizaciones los hay, pero tenemos que saber de qué tipo son. Si la respuesta no es clara, ITIL no será la solución. Además, debemos asegurarnos de que todos los departamentos entienden la estrategia del negocio y los casos de uso que afectan a la toma de decisiones tecnológicas. En suma, alinear la solución con el negocio.
Después, hay que buscar su razón de ser. ITIL tiene que encontrar las áreas específicas donde actuar para cambiar. Muchas organizaciones recurren a ITIL porque sus departamentos de TI se han centrado en comprar tecnología e integrarla, sin más.
Lo siguiente es la ruta para mejorar el servicio. Una progresión continua del servicio implica introducir aspectos de gobierno, tanto en cuanto a servicios como a nivel operativo.
Tras ello, viene el alcance y escala del proyecto ITIL. Dimensionar los cambios es fundamental. No se trata de calentar el océano, sino de personas, procesos y tecnología. Hay que saber dónde obtener el mayor impacto y empezar por ahí. También requiere un cambio de cultura y de comportamientos.
También es necesario controlar su funcionamiento. El seguimiento de los planes y su supervisión, las pruebas y medición de resultados requiere una disciplina. Luego, hay que compararlo con los objetivos que se tratan de lograr. Manejar indicadores clave de rendimiento (KPI) y factores críticos de éxito (CSF), también es un “must do”.
Y una vez hecho lo anterior, probablemente haya que cuestionarse si es realmente ITIL lo que necesita la organización. Quizás le sorprenda descubrir que hay otras maneras de abordar la organización de las TI. Siempre hay diferentes soluciones para un problema. Puede que haya que mirar la gestión de relaciones de negocio (BRM), los servicio de entrega o los acuerdos de nivel de servicio y averiguar dónde están las carencias.
Por último, deberemos examinar y revisar, cada cierto tiempo, si hemos elegido la mejor manera de realizar un seguimiento de las iniciativas en marcha. Se impone una auditoría de calidad.
