Innovación y digitalización afectarán a BPO

Los sectores de BPO e ITO, 'outsourcing' de procesos de negocio y de sistemas TI, han experimentado una serie de movimientos contrarios a lo largo del último año, influidos tanto por el avance en innovación tecnológica como por la inestabilidad política global y el proteccionismo económico.

Los procesos de transformación digital y otros vinculados, como la automatización inteligente o la innovación, han pasado factura en distintos aspectos, como que se ha producido una evolución en el mercado que lleva a que los actores tradicionales tengan que competir con otros agentes. El desarrollo tecnológico ha llevado a que los servicios empresariales y digitales se están fusionando. Además, ha cambiado el modelo de entrega global a causa de una mayor exigencia de los clientes.

Todas estas tendencias se acentuarán en los próximos doce meses, según Koushik Chatterjee, analista de Capgemini. Chatterjee apunta siete predicciones acerca de cómo se comportará el mercado de BPO en 2019. 

La automatización robótica y la inteligencia artificial amenazarán los modelos de entrega tradicionales de BPO, basados en el modelo de arbitraje de coste, con las grandes organizaciones con servicios compartidos maduros o relaciones de BPO de segunda o tercera generación buscando más allá de este tipo de entrega para impulsar el impacto del valor de sus operaciones. 

Se producirá una desaceleración en la demanda de contratos BPO de larga duración basados ??en las rentas tradicionales, motivada por el auge de contratos impulsados ??por el proyecto, realizados tanto desde dentro de la organización como a través de terceros. 

El foco se pondrá en soluciones empresariales reales en lugar de la eliminación de personas. Los proveedores de servicios estarán más presionados para reducir los equipos de participación existentes mediante la implementación de proyectos de transformación digital, y los actores mejor posicionados comenzarán a reorientar su fuerza laboral para ayudar a los clientes a encontrar más valor, con mayores oportunidades para aplicar la fuerza laboral humana a tareas más complejas y basadas en el juicio.

Habrá acuerdos más pequeños y contratos más cortos. Tanto los clientes como los proveedores de servicios de primera generación no estarán preparados para comprometerse en contratos de larga duración, que serán de entre 2 y 4 años frente a los anteriores, de 5 a 7 años.

La consultoría y asesoría en el proceso final cobrará mayor importancia y ganará en inversión, a medida que los proveedores de servicios sigan con la transformación de sus modelos de negocios centrados en la mano de obra en modelos digitales y basados ??en la automatización. 

Éxito del enfoque multidisciplinario. La visión de portfolio completo en todos los negocios, servicios de TI, consultoría, etc., será esencial en este nuevo escenario, y los proveedores de servicios deberán orientarse a este escenario. 

La nueva normalidad es el cambio continuo, la innovación y la evolución implacable, con la aparición y auge de tecnologías disruptivas como inteligencia artificial o 'blockchain'.