Industria y Utilities | Noticias | 08 OCT 2014

Una buena investigación y el uso de correctas metodologías y herramientas de medición mejoran la experiencia del cliente

Durante la celebración del Día Mundial de la Experiencia del Cliente, Vector ITC Group hace una serie de recomendaciones clave para lograr una buena experiencia del cliente.
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CIO España

Los consumidores y usuarios ya no buscan sólo un producto y/o un servicio sino un conjunto de sensaciones y percepciones asociadas que lo conviertan en una experiencia única y altamente satisfactoria. El 63% de las empresas espera aumentar en 2014 su presupuesto en esta materia y el 84% desea un incremento de su esfuerzo a la hora de medir la experiencia de sus clientes, según un estudio realizado por Temkin Group. Una tendencia que ha llegado para quedarse y cada vez serán más las empresas que destinarán a un equipo o un departamento encargado de ello.

 

Para muchas empresas esta nueva tendencia no es una sorpresa y han evolucionado sus tradicionales departamentos de atención al cliente en esta nueva dirección. El objetivo es recoger la multicanalidad y los enfoques mixtos online-offline. “La UX es la experiencia del cliente en un solo canal, el online. La CX es la experiencia del cliente en un entorno multicanal, online y offline”, ha explicado Carlos Rodríguez, responsable de Diseño de Servicio y UX de Vector ITC Group.

 

La compañía tiene claras cuáles son las cuestiones imprescindibles para conseguir una mejor experiencia cliente en un entorno multicanal: una buena calidad en investigación, porque todo depende de la calidad de la información obtenida de los clientes; buscar en los enfoques la omnicanalidad o la multicanalidad óptima; el uso de metodologías basadas en el retail para generar los interfaces/touchpoints; y la medición de la experiencia de cliente para conseguir un compromiso proactivo por parte de los clientes.

 

Cada día las empresas españolas son más conscientes de la importancia que adquiere una buena experiencia de cliente y son más cada vez más favorables a utilizar recursos para lograrla. Sin embargo, uno de los temas aún pendientes es hallar una fórmula para medirla. “Hay que generar un sistema de indicadores que permitan medir el trabajo para perfeccionarlo y generar un engagement proactivo porque, no es una experiencia que tenga un final, explica Rodriguez.

 

“Saber escuchar, saber entender lo que se escucha, saber enfocar en planteamientos estratégicos lo que se entiende. Saber desplegar en propuestas lo que se enfoca, saber medir lo que se despliega para esos usuarios que hemos escuchado”. Estos cinco ingredientes son básicos para lograr una buena experiencia del los clientes, según Carlos Rodríguez.

 

La capacidad de los consultores para entender la información y generar los mejores y más ajustados insights, junto a la tecnología, es un compañero fundamental para llevar a cabo una buena CX, al proporcionar herramientas imprescindibles para investigar y obtener información del usuario de la mayor calidad; y proporcionando modos y maneras de medir los resultados.

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