Bots de IA y asistentes virtuales, claves en el servicio a cliente

El empleo de asistentes virtuales y bots está consolidándose como una de las herramientas tecnológicas de mayor calado. Se prevé que para dentro de dos años, uno de cada cuatro trabajadores digitales emplee este tipo de ayudantes en su trabajo diario. En algunos sectores los chatbots tendrán especial relevancia: se estima que en 2023 se producirán 2.800 millones de interacciones de este tipo en el sector salud. En otros, como comercio o finanzas, su uso se traducirá en importantes ahorros. 

Aunque algunas industrias se vean especialmente beneficiadas por el despliegue de estas herramientas, su adopción es generalizada. Así lo demuestra una encuesta reciente de Gartner, según la cual el 37% de responsables de servicio están probando o utilizando bots de inteligencia artificial y asistentes de clientes virtuales. Un 67% de los participantes, más de 450 líderes de distintas industrias, cree que son herramientas de alto valor en el centro de contacto. 

Para la firma de análisis, en los últimos años ninguna otra tecnología de canal ha despertado un interés semejante al de los bots de IA y los asistentes virtuales. De hecho, aunque la adopción está ahora mismo en el 37%, un 68% estima que en los próximos 24 meses serán de gran importancia, lo que hace prever que su implantación crecerá. 

Gartner destaca varios beneficios del uso de asistentes virtuales y bots para el centro de contacto, como una mayor capacidad y escala, que hace que no solo estén bien preparados para responder a las dudas y demandas simples de los clientes y en una mayor cantidad, lo que libera a la plantilla para encargarse de tareas o problemas más complejos. Son ágiles, lo que reduce el tiempo de espera en la resolución de consultas. Además, pueden entrenarse para reconocer a otros bots que quieren acceder al sistema, lo que sirve de filtro para que los trabajadores se centren en clientes reales.