Uno de cada cuatro trabajadores digitales emplearán asistentes virtuales en 2021
La expansión de la inteligencia artificial y el desarrollo en interfaces conversacionales facilitará la adopción de estas herramientas en entornos de negocio.
El empleo de asistentes virtuales está evolucionando desde su popularización inicial en el mercado de pequeño consumo, en dispositivos para el hogar. Las compañías están iniciándose en su uso para tareas empresariales: en Estrella Galicia, por ejemplo, el pasado año iniciaron la integración de Alexa en procesos de negocio, con el objetivo de agilizar la búsqueda de información y realización de consultas sobre su plataforma de analítica. Este es un ejemplo de caso de uso del que seguramente se verán muchos más en los próximos años. Así lo indican las últimas informaciones de Gartner sobre el tema.
De acuerdo a las previsiones de la consultora, un 25% de trabajadores digitales emplearán en 2021 un asistente virtual en su desempeño diario. Esto supone un incremento importante desde el porcentaje de 2019, que se espera que se sitúe por debajo del 2%. En la expansión del uso de estas herramientas tendrá un papel importante la popularización de la inteligencia artificial, cuyo volumen de mercado crecerá hasta alcanzar los 3,9 billones de dólares en 2022. También influirá el desarrollo de interfaces de usuario conversacionales precisas e inteligentes, que permitirán la diferenciación entre asistentes virtuales personales, los de clientes y los del entorno laboral, los asistentes virtuales de empleados.
En esta línea de previsiones de Gartner, la compañía da especial protagonismo a las plataformas por voz. De hecho, calcula que para 2023 el 25% de las interacciones de los empleados con las aplicaciones se realizará a través de la voz, frente al escaso 3% de este tipo de interacciones que se espera para 2019. La implementación de soluciones con base en voz aumentará gracias a la mejora en los servicios habilitados por IA de voz a texto y texto a voz.
En términos económicos, el gasto de los consumidores y las empresas en altavoces con asistentes virtuales superará los 3.500 millones de dólares en 2021.
Sobre los sectores en los que los trabajadores adoptarán más masivamente este tipo de ayudas tecnológicas, la consultora apuesta por industrias como los seguros y los servicios financieros, con usos también en departamentos de TI, servicio al cliente y otras consultas de información. Sin embargo, hay interesantes ejemplos que demuestran potencial de desarrollo en otras áreas, como logística, salud o sector hotelero.
