Factores para facilitar la adopción de asistentes virtuales por los usuarios

La integración de asistentes virtuales se está consolidando entre las organizaciones como vía para automatizar la respuesta a los clientes y usuarios. En ese proceso de expansión, es fundamental para el CIO conocer cómo se está asumiendo este proceso. Una investigación del Instituto de Investigación de Capgemini introduce distintas claves sobre el tema, con resultados que parecen avalar esta apuesta empresarial.

El informe Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants se orquestó a través de encuestas a más de 12.000 usuarios de estas herramientas y a un millar de directivos, con las que actualizaron los resultados de un informe similar de 2017. En los últimos doce meses, un 40% de participantes han empezado a usar esta herramientas, y cerca del 70% de consumidores prevé que sustituirá progresivamente sus visitas físicas por consultas online en los próximos tres años. 

Por parte de las empresas, el 76% dicen haber obtenido beneficios cuantificables gracias al despliegue de asistentes de voz o texto, como el ahorro en los costes de servicio al cliente o un mayor uso de asistentes virtuales por los consumidores. Para un 58%, los beneficios han cubierto o superado sus expectativas. Eso sí, el informe advierte que las organizaciones no están implantando estas herramientas al ritmo de la demanda de los usuarios.

Para ayudar a las empresas en el despliegue de estos ayudantes digitales, Capgemini distingue cuatro factores críticos a tener en cuenta para subirse a la ola de la implementación de las interfaces. Un punto clave es ganarse la confianza total del usuario: aunque en principio se muestran más proclives a utilizar herramientas virtuales que a consultar con un asistente humano, hay una preocupación generalizada sobre temas como privacidad y seguridad, muy en la línea de los casos actuales de escuchas de conversaciones privadas. 

Pese a la automatización del contacto con el cliente, se debe mantener un equilibrio entre interacciones humanas y robóticas, ya que los usuarios muestran mayor índice de fidelidad a una marca si la herramienta tuviera cualidades o un "toque" humano. Lejos de limitarse a un intercambio de texto, la firma de análisis aboga por complementar a los asistentes conversacionales con prestaciones como imágenes, vídeos o más información textual.

Por último, Capgemini llama a los responsables de su desarrollo e implementación a ir al detalle en tres áreas: el diseño de la experiencia de usuario (CX), la arquitectura/tecnología y el cumplimiento normativo.