El Consorci Administració Oberta de Catalunya explora el uso del 'process mining' para mejorar la atención ciudadana
El empleo de ‘process mining’ se ha traducido en una mejor respuesta al ciudadano, logrando un ahorro de hasta 16.000 horas de trabajo a la institución pública.
Los beneficios que la minería de procesos aporta a las Administraciones Públicas han sido constatados por el Consorci Administració Oberta de Catalunya. La compañía catalana Iterem ha impulsado un proyecto piloto a partir de la tecnología de GBTEC, concretamente del software BIC Process Mining, destinado a explorar cómo el empleo de la minería de procesos se traducía en una mejor respuesta al ciudadano. El Consorci AOC es un organismo público clave, ya que es el encargado de promover la transformación digital y la interoperabilidad de la Administración Pública en la región. Como consecuencia, a través de esta acción, ha logrado situarse en la exclusiva cartera de usuarios de las soluciones de GBTEC, en la que se incluyen grandes instituciones públicas europeas como la Oficina Federal de Administración de Alemania, la Universidad de Ciencias Aplicadas de Múnich o la Universidad de Hamburgo.
Un momento crucial
En el momento en que el Consorci AOC apuesta por la solución de GBTEC, la entidad se encontraba en un clima de expansión y de adaptación al contexto post-pandemia. Tal y como revelaba Carlos Rodríguez, responsable de la Unidad de Soporte del Consorci AOC, durante el evento Process Days de GBTEC, “en tan solo 10 años la actividad del organismo se ha incrementado un 1257% y, en concreto, las peticiones de soporte se han elevado en más del 160%”. Además, la pandemia ha supuesto para este organismo un reto añadido: el auge generalizado de trámites digitales.
En este contexto, la minería de procesos se presentaba como una oportunidad única para proporcionarles apoyo operacional para la toma de mejores decisiones centradas en aquellos procesos clave con el objetivo de mantener la transparencia y aumentar la confianza, llevar a cabo un estricto cumplimiento normativo y, como consecuencia, elevar la satisfacción del ciudadano.
Visión completa de los procesos
En tan sólo unos meses, se ha logrado poner en marcha un proyecto de aprendizaje en el que se han analizado más de un millón de registros de la herramienta de ticketing de la institución. A través de esta información, y gracias al software BIC Platform de GBTEC, la entidad ha obtenido una visión completa de sus procesos, incluyendo cuadros de mando y estadísticas clave para su interpretación, comparativas por servicios y niveles de servicios, así como la posibilidad de realizar simulaciones de cambios para evaluar el posible impacto de sus decisiones.
A pesar del gran trasfondo del trabajo llevado a cabo, Carlos Rodríguez destacaba durante su intervención en Process Days que había sido “un proceso ameno, nada tedioso y fácil”. Asimismo, el responsable de la Unidad de Soporte del Consorci, resaltaba la sorprendente adaptación del organismo al contexto actual, llegando incluso a ser más eficientes que antes de la pandemia, reduciendo de cinco a tres días el tiempo para cerrar una petición. Otro de los hechos reseñables ha sido el ahorro de más de 16.000 horas de procesado tras un simple cambio en un proceso identificado gracias a la herramienta de GBTEC.
