Tecnología e innovación, el Olimpo del turismo

Un año más Madrid vuelve a convertirse en una suerte de escaparate con vistas al mundo. La celebración de una nueva edición de Fitur invita a tomar el pulso al sector turístico y hotelero en un año en el que la tecnología parece haberlo conquistado todo. Desde la gestión operativa de los hoteles hasta la redefinición de la experiencia de usuario. Ifema rezuma, entre el 24 y el 28 de enero, innovación a raudales. Para Joan Barceló, CIO de World 2 Meet (W2M), esto no es de extrañar, ya que “la innovación ha de ser uno de los pilares del sector, entendiéndola como un cambio para aportar valor desde el conocimiento que brinda la experiencia”.

Con él coincide Pablo Carrillo, sales director en Logicalis Spain, quien considera que la innovación es “un impulsor clave” para la evolución y competitividad del sector. En un entorno global donde las expectativas de los viajeros cambian constantemente, “la capacidad de anticiparse a las tendencias, adoptar rápidamente tecnologías emergentes, ofrecer servicios alineados con las perspectivas actuales e impulsar la adopción de prácticas sostenibles solo será posible si el sector le da la mano a la innovación”. Algo que, indudablemente, ya ha hecho. He aquí una radiografía de esta última convocatoria 2024. Así las cosas.

 

Revolución tecnológica: una nueva era

El recinto ferial de Madrid ha acogido la 44ª edición de Fitur en un año de máximos históricos; y es que el evento hospitality por excelencia reunirá hasta el domingo a 9.000 empresas participantes, 152 países y 806 expositores con Ecuador como país invitado y la tecnología como máximo exponente. Según los portavoces consultados, entre las principales tendencias tecnológicas que han protagonizado la cita se encuentran la analítica de datos y big data, los gemelos digitales, la nube, el Internet de las Cosas o la realidad aumentada. Todo ello, explican, con el propósito de robustecer la automatización de procesos, potenciar la personalización de las experiencias y mejorar la flexibilidad y agilidad empresarial.

En este sentido Joan Barceló incide en cómo la digitalización ha impactado en todo el ciclo de vida del viaje. En  la primera etapa, la de inspiración, “se han multiplicado las fuentes de información con especial relevancia de las webs y redes sociales”; en la segunda etapa, de planificación, “la digitalización proporciona herramientas que ayudan a preparar mejor el viaje, tanto al viajero como a los profesionales que  le asisten”. En tercer lugar, durante la fase de formalización del viaje, proporciona “herramientas que permiten flexibilizar condiciones de formas de pago, financiación, seguros, etc, siempre generando confianza”. En la cuarta etapa, la del disfrute del viaje, “brinda una experiencia mucho más completa”. Por último, en la quinta, la etapa de recuerdo, “permite compartir la experiencia y revivirla”.

 

La tecnología regresa a Fitur consolidando su presencia.

 

Inteligencia artificial, párrafo aparte 

Como era de esperar, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en la gran protagonista del evento. Sobre ella habla para CIO España Fermín Carmona, cofundador y CEO de Hotelverse. “El boom que la IA experimentó el pasado año ha contribuido a que el sector ponga su mira sobre ella y busque formas de implementarla en sus procesos”. Si bien es cierto que la IA generativa se popularizó en 2023, “apenas” ha habido proyectos reales de adopción, irrumpe Barceló. Esto se debe a que requiere de un trabajo previo en las organizaciones, tanto organizativo como normativo, así como de preparación de entornos, equipos de trabajo y datos, continúa el ejecutivo.

“La revolución, una vez hechos los deberes, la abordamos desde dos perspectivas complementarias: por un lado, la automatización inteligente para mejorar la eficiencia de tareas y procesos internos; por otro, desarrollando copilotos o asistentes digitales que potencien la capacidad de servicio de nuestros agentes al cliente en entornos multicanal”.

Con el punto de mira puesto ya en la próxima edición, Carrillo vaticina un largo recorrido a la citada tecnología dado su potencial “para transformar diversos aspectos como la personalización de la experiencia del cliente, la creación de contenido generado por IA y la optimización de destinos turísticos”.

 

La ciberseguridad encabeza los grandes retos del sector

Más allá de la ayuda que proporciona la tecnología para evolucionar el sector hay también riesgos y desafíos a encarar. En términos macroeconómicos, Carmona cree que la inestabilidad económica seguirá teniendo un impacto “considerable” en la actividad turística; sin embargo, recuerda que “venimos de un 2023 muy bueno en el que el sector ha crecido de manera sostenida”, y las previsiones para los próximos doce meses apuntan “a que lo seguirá haciendo”. Siguiendo este mismo hilo de desafíos Joan Barceló menciona la “correcta” adopción de la IA generativa; de no hacerlo, considera, “puede suponer un grave riesgo para cualquier organización”.

Carrillo, por su parte, dirige el foco hacia la gestión eficiente de grandes volúmenes de datos, ya que éste se ha convertido “en el gran activo del sector”, y aprovecharlo resulta “igual de importante que saber protegerlo”. A su entender, otro de los grandes retos estará relacionado con capacitar la infraestructura de las organizaciones del sector para poder mantenerse flexibles y ágiles frente a las constantes novedades del mercado. “Una infraestructura en la nube emerge como un componente fundamental, ya que proporciona la capacidad de escalar recursos según sea necesario, gestionar grandes volúmenes de datos de manera eficiente y aprovechar servicios innovadores que pueden mejorar la experiencia del cliente como la IA o la realidad aumentada”.

Sin embargo, el reto en mayúsculas lo desvela Francisco García, CISO de Palladium Hotel Group: la ciberseguridad. “Tras la pandemia, el grado de digitalización de las empresas del mundo hotelero y el sector turístico creció exponencialmente”. Esto, revela, ha aumentado el nivel de madurez de las empresas en materia tecnológica y digital, pero también ha engrosado la cartera de riesgos asociados. En este sentido, en el de la ciberseguridad, García cree que “nos teníamos que haber puesto las pilas mucho antes”.

Cadenas hoteleras como Palladium Group no aplican soluciones ad hoc específicas para el sector, relata García, “utilizamos productos de primera línea reconocidos en el ámbito de la seguridad, buenas políticas de seguridad y buenos programas de concienciación para todos los empleados, ya que es una cuestión transversal a cualquier vertical de negocio”. Lo que sí es diferencial, incide, son los tipos de ataque que recibe el sector hotelero. “Están muy enfocados al sector travel; se especializan en nuestro ámbito para buscar nuevas formas de obtener información del cliente”. En este sentido, considera, se están profesionalizando y personalizando.

“Estamos muy habituados a enfrentarnos al ransomware, ya que tiene directamente un impacto operativo en esta clase de negocios”, dice el CISO de Palladium Hotel Group. De hecho, puede detenerlos por completo. Muestra de ello, algunos de los grandes ciberataques acontecidos el pasado año 2023, como el secuestro de los hoteles de la cadena MGM en Las Vegas. “Este es uno de los top riesgos a día de hoy”. Otro de ellos es el phishing. “Recibimos un gran volumen de intentos de phishing que cada vez están más personalizados por temática, cadena hotelera…”.

Para mitigar los intentos, García recurre a una buena estrategia. La suya tiene que ver con emplear las mejores herramientas para la protección, utilizar la monitorización activa y estar siempre vigilantes de que no ocurra ningún incidente ni existan brechas de seguridad, así como definir los planes necesarios para la respuesta. “Para paliar los efectos de los incidentes es necesario que la detección y la respuesta sean rápidas. Debemos ponernos en marcha lo antes posible; y si lo tenemos preparado y ensayado, será mucho mejor que construir un avión en marcha. Nos focalizamos en esa parte, abogamos por una ciberseguridad by default”.

 

Turismo en clave ‘eco’ 

En un escenario en el que la crisis climática no hace sino acentuarse, el cuidado del medioambiente y la responsabilidad social corporativa en torno a la sostenibilidad se han convertido en dos puntos clave en la estrategia de cualquier empresa del sector. Según el CEO de Hotelverse, “todos en Fitur coincidimos en que debemos desarrollar un modelo sostenible que nos permita disfrutar del turismo de una manera consciente”.

Unas palabras que refrenda Carrillo al asegurar que las empresas turísticas están adoptando con premura medidas para reducir su huella de carbono, implementando prácticas más respetuosas con el medioambiente. En este proceso, insiste, “la tecnología permite desde la gestión inteligente de recursos en hoteles, hasta la digitalización de procesos que contribuyen a reducir el consumo de papel”. Así, prosigue, “mediante el uso de sensores inteligentes y sistemas de automatización también es posible monitorizar y controlar el consumo de energía y agua, lo que puede llevar a su reducción significativa”.

 

Experiencia del cliente: de la teoría a la práctica

Sobre la moqueta de Ifema un sinfín de organizaciones ha llevado de la teoría a la práctica sus últimas innovaciones, demostrando cómo aspiran a revolucionar el sector turístico y hotelero mediante la tecnología más puntera. Por ejemplo, W2M, la división de viajes del Grupo Iberostar, ha presentado en sociedad Mía, la primera embajadora digital de la feria al servicio de viajeros y agencias. La compañía ha confiado en el liderazgo de Microsoft en el campo de la IA generativa para desarrollar y poner en marcha “la primera  persona digital creada con IA generativa”. Un proyecto que ve la luz como resultado de un acuerdo de colaboración cuyo propósito principal radica en mejorar la eficiencia de procesos internos y proporcionar nuevas e innovadoras herramientas.

Así, gracias a un entrenamiento previo y contenidos generados por el equipo de W2M, Mía puede ofrecer “cualquier tipo de información y respuestas 100% personalizadas y en tiempo real sobre cualquier dato del grupo, sus principales marcas y destinos”. Esto es posible gracias a los modelos avanzados de redes neuronales que permiten crear “un avatar parlante, sintético-realista y de alta calidad para diversas prácticas, mientras se adhiere a prácticas de IA responsable”.

 

W2M presenta su embajadora digital en el marco de Fitur.

 

Por su parte, Hotelverse ha anunciado el lanzamiento de su herramienta para la recepción de los hoteles, su última novedad orientada a aumentar las capacidades de up-selling (o venta adicional) a la llegada del huésped al alojamiento. Además, la compañía ha dotado a sus gemelos digitales de navegación 360º, ofreciendo una visión hiperrealista que dispara las oportunidades de venta de sus réplicas. De esta forma, Hotelverse permite que, sin salir de la web del hotel, el futuro huésped recorra virtualmente el alojamiento antes del viaje, pudiendo personalizar la visualización con múltiples filtros orientados a encontrar la habitación exacta en la que hospedarse. Entre otros, puede escoger según criterios tan específicos como la ubicación dentro del complejo hotelero, la planta, el nivel de ruido u horas en las que recibe luz solar directa. Además el cliente puede ver las vistas exactas desde cada habitación antes de reservarla.

La empresa ha ido optimizando su tecnología hasta convertir el proceso de reserva en su navegación en una auténtica experiencia inmersiva. Incorporando zooms y transiciones aéreas 360º, permite explorar virtualmente el hotel, los edificios y todos los servicios e instalaciones disponibles, como piscina, restaurante, spa o gimnasio. Una auténtica disrupción para aumentar la motivación antes de viajar.