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7 KPI para una TI centrada en el cliente

Para llegar a estar verdaderamente centrado en el cliente es necesario tener acceso a información profunda y actuar con rapidez. Los KPI son las herramientas que ayudan al departamento de TI a descubrir lo que los clientes externos e internos quieren realmente.

satisfacción del cliente
Foto de UX Indonesia (Unsplash).

La centralidad del cliente puede definirse de muchas maneras, pero para las TI de hoy, ya no se trata solo de la calidad del producto o servicio que se proporciona. Se trata de la experiencia total, dice Pratibha Salwan, codirectora de Servicios al Consumidor de ISG.

La centralidad del cliente es la forma en que se hace sentir a los clientes en cada punto de contacto con la marca, empezando en la consideración inicial, pasando por la compra y después de la entrega del producto o servicio, explica Salwan. "Cualquier forma de tecnología que ayude a ofrecer experiencias de clase mundial a los clientes está en el corazón de la TI centrada en el cliente".

Las organizaciones de TI centradas en el cliente cultivan experiencias superiores de los clientes proporcionando una oferta de productos o servicios altamente personalizados, ricos en características, inteligentes y resistentes, dice Neerav Vyas, líder de la práctica Cliente Primero para conocimientos y datos en Capgemini Americas.

Los clientes suelen ser individuos y organizaciones que compran o alquilan un producto o servicio, pero también pueden incluir usuarios internos, repartidos por los departamentos, que consumen varios servicios de tecnología de TI. "Las organizaciones de TI centradas en el cliente están pasando del modo tradicional de prestación de TI a un modo centrado en el producto para garantizar la centralidad del cliente", afirma Karmesh Vaswani, vicepresidente ejecutivo y responsable global de Consumo, Retail y Logística de la consultora de TI Infosys.

¿Tu empresa está haciendo todo lo posible para comprender y satisfacer las necesidades y deseos de los clientes? Los siguientes KPI pueden ayudarte a encontrar la respuesta.

 

1. Tasa de adopción del producto/servicio

Por muy maravilloso que parezca un producto o servicio durante sus fases de planificación y desarrollo, está condenado al fracaso si los clientes que lo adquieren no lo utilizan. La tasa de adopción del producto/servicio revela el número de clientes que realmente utilizan un producto o servicio para alcanzar sus objetivos.

La adopción del producto es importante, porque cuando los usuarios adoptan completamente una solución, tienden a quedarse y adquirir actualizaciones, mejoras y ofertas complementarias, dice Vyas. "Las métricas de 'usuarios activos' diarias, semanales y mensuales pueden ser indicadores tempranos muy útiles del impacto futuro de tu solución".

 

2. Time to value

El time to value o tiempo de obtención de valor muestra el tiempo que tarda una organización en ofrecer un resultado satisfactorio a sus clientes. "Es la capacidad de entregar los datos correctos al agente de servicio al cliente, al vendedor o al cliente, directamente en el momento adecuado con el contexto y el contenido adecuados", dice Craig Susen, CTO de la empresa de consultoría de gestión Unify Consulting. "Se trata de conducir hacia la eficiencia y la eficacia a través de una lente centrada en el cliente".

El tiempo aceptable de obtención de valor depende del tipo de empresa y de su gestión. Una aerolínea, por ejemplo, tendrá expectativas diferentes a las de una cadena de comida rápida. "Cada equipo de TI tiene que personalizar qué experiencias son apropiadas y afinar sus tecnologías y datos para impulsar una gran experiencia", dice Susen.

 

3. Tiempo de resolución de las solicitudes de los clientes

Siempre es una buena idea controlar el tiempo medio que tarda en resolverse la solicitud de un cliente. "Aunque la TI centrada en el cliente es un área más nueva, es fácil establecer paralelismos con su predecesora: los centros de contacto", dice Lou Bachenheimer, CTO de las Américas de SS&C Blue Prism. "Ambas funciones proporcionan esencialmente una forma de autoservicio, y la TI centrada en el cliente simplemente agiliza el proceso".

La TI tradicional se centraba en sistemas que permiten a las organizaciones servir mejor a los clientes. "Con la TI centrada en el cliente, eso se desplaza a los sistemas que interactúan con los clientes directamente", dice Bachenheimer. "A medida que más y más usuarios finales interactúan con sitios web, chatbots u otras automatizaciones, la necesidad de una fuerte TI centrada en el cliente es mayor que nunca".

 

4. Puntuación del esfuerzo del cliente

La puntuación del esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES) indica la energía que los clientes gastan al interactuar con una organización y sus sistemas para resolver un problema, cumplir con una solicitud o comprar o devolver un producto. El esfuerzo del cliente es un indicador básico de fidelidad. Esta medición es relativamente rápida y fácil de evaluar. También es sencilla de aplicar en varios canales de servicio y encuestas. El CES se correlaciona directamente con los resultados del negocio y es fácil de seguir a lo largo de varios periodos de tiempo.

El CES es muy necesario para determinar si se están construyendo sistemas teniendo en cuenta la centralidad del cliente, dice Jess Warrington, director general para América del Norte de CloudBlue. "Las empresas esperan interactuar con otras empresas como lo hacen los consumidores", afirma. "Esto requiere experiencias de usuario y resultados poco táctiles que se entregan rápidamente".

El CES abre una ventana a tus clientes y a cómo te ven, dice Warrington. "Es fundamental entender el negocio de tus clientes de principio a fin para obtener una visión holística de todos los elementos en los que incides".

 

5. Puntuación de la satisfacción del cliente

La puntuación de la satisfacción del cliente es un indicador básico de la atención al cliente en general y de la calidad del producto o servicio. Los comentarios de los clientes también muestran hasta qué punto las tecnologías empresariales cumplen el objetivo de la organización de ofrecer a los clientes una experiencia de calidad. "Son un ingrediente clave en nuestra capacidad de vivir nuestro propósito como compañeros de equipo", dice Ken Meyer, CIO y responsable de la experiencia de la tecnología de consumo en Truist.

Meyer señala que los comentarios son la investigación de clientes más valiosa que puede realizar una organización. "Entender qué quieren o necesitan los clientes, cómo y cuándo prefieren interactuar, a qué canales necesitan acceder... esto es fundamental para nuestro éxito y su felicidad", explica. "Siempre queremos empezar por la atención, y eso significa escuchar con intención para poder aprender y mejorar continuamente".

A medida que las necesidades de los clientes evolucionan, también debe hacerlo la empresa. "Sabemos que hemos acertado cuando nuestros clientes nos lo dicen a través de sus acciones y palabras", dice Meyer.

 

6. Tasa de retención de clientes

La retención de clientes es una prueba de fuego clave para determinar lo bien que una empresa y sus sistemas atraen a los clientes. "La repetición de negocios demuestra que su marca está conectando con los clientes de una manera sin fricción", dice Jason Silberkleit, vicepresidente senior de tecnología en XPO Logistics. "La tecnología está evolucionando rápidamente hasta el punto de que los clientes han llegado a esperar un soporte omnicanal entregado a través de una sólida estrategia tecnológica".

A medida que los sistemas evolucionan, los clientes son cada vez más indiferentes a sus interacciones. Todo es digital, y las empresas necesitan tener una estrategia centrada en el cliente que apoye estas expectativas, "incluso si su industria no ha sido históricamente habilitada para la tecnología", observa Silberkleit.

 

7. Tasa de probabilidad de recomendar

La tasa de probabilidad de recomendar muestra el porcentaje de clientes que se inclinan a recomendar un producto o servicio a otra persona. "Busca la retroalimentación de los seres humanos sobre lo óptima que fue su experiencia", dice Tom Greiner, director gerente senior y líder de Tecnología en Accenture Federal Services. "Como líder de TI, o bien te comprometes a tratar de entender la experiencia del usuario de forma real y a diseñar para optimizarla, o bien estás desplegando la ‘mejor suposición de TI’ y esperando que las cosas funcionen bien".

Los sistemas de TI centrados en el cliente deben construirse con principios de diseño centrados en el ser humano, observando primero la experiencia del usuario existente y luego reimaginando cómo la tecnología puede aprovecharse mejor en cada etapa de una interacción para producir una experiencia óptima para el usuario, dice Greiner.

 

En resumen

Los indicadores clave de rendimiento más reveladores son los que un responsable de TI puede medir de forma cuantificable y actuar en consecuencia. No hay un enfoque único para todos.

"Los KPI más relevantes dependerán de tu negocio", afirma Lisa Woodley, vicepresidenta y directora general de Nexient. "Para TI, encontrar esos KPI requiere entender los momentos clave en el viaje del cliente, priorizar esos momentos por el valor general del negocio e identificar dónde la tecnología está teniendo un impacto".



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