¿Qué es la transformación digital? Una irrupción necesaria

La transformación digital, la que fuera una estrategia empresarial de vanguardia, se ha convertido en un objetivo perenne para la supervivencia empresarial.

La mayoría de los directores ejecutivos (72%) continúan dando prioridad a las inversiones digitales, según el informe de Perspectivas para directores ejecutivos de 2022 de KPMG, en parte debido a las preocupaciones sobre la tecnología emergente y disruptiva, uno de los tres principales riesgos para el crecimiento organizacional. Los ejecutivos saben que si sus negocios no evolucionan continuamente a través de la transformación digital, corren el riesgo de ser superados por competidores o cerrados por nuevas empresas que son más eficientes, más efectivas y más comprometidas con sus clientes.

La transformación digital es la integración de tecnologías digitales en todos los aspectos de las operaciones comerciales. Eso significa identificar cómo utilizar las tecnologías para ofrecer nuevos productos y servicios, mejorar los productos y servicios existentes y agilizar los procesos.

Además, la transformación digital significa hacer todo ese trabajo de manera continua.

 

Transformación digital definida

La transformación digital se ha convertido en un término general para describir la implementación de tecnologías digitales para rediseñar los procesos existentes o desarrollar nuevos servicios que atraigan mejor a los clientes, apoyen a los empleados, mejoren las operaciones comerciales e impulsen el valor comercial a los resultados de la organización.

La transformación digital se convirtió en una iniciativa estratégica clave a mediados de la década de 2010, cuando despegaron las comunicaciones móviles, la nube, el análisis de datos y otras tecnologías de la información avanzadas, lo que permitió a las empresas y los consumidores interactuar fácilmente a través de canales digitales.

La transformación digital se ha mantenido como un objetivo principal desde entonces, habiéndose acelerado en 2020, a medida que el trabajo, el comercio y las actividades cotidianas cambiaron en línea en respuesta a los bloqueos del COVID-19. Y continúa a un ritmo rápido después de la pandemia, ya que la inteligencia artificial y las tecnologías web inmersivas traen promesas de nuevas oportunidades e interrupciones.

“La transformación digital es la capacidad de adoptar y aplicar tecnologías de manera adecuada para evolucionar y reinventar continuamente la empresa para el crecimiento o la estrategia competitiva”, dice Tim Smith, director de la firma de servicios profesionales Deloitte.

Además, la transformación digital marca un replanteamiento de cómo las organizaciones utilizan la tecnología, las personas y los procesos en busca de nuevos modelos comerciales y nuevas fuentes de ingresos: oportunidades de crecimiento que en sí mismas están impulsadas por cambios en las expectativas de los clientes sobre productos y servicios.

“El objetivo final de la transformación digital es ser más inteligente y mejorar la experiencia total”, agrega Sheryl Kingston, directora de investigación de 451 Research, una parte de SP Global Market Intelligence.

Dirigida idealmente por el CEO en asociación con los CIO, CHRO y otros líderes sénior, la transformación digital requiere una colaboración interdepartamental para combinar filosofías centradas en el negocio con modelos de desarrollo rápido de aplicaciones.

 

Por qué importa la transformación digital

La llegada de Internet comercial a fines del siglo XX, seguida del ancho de banda de alta velocidad y las tecnologías móviles en la primera década del siglo XXI, impulsaron oleadas anteriores de digitalización, a medida que las personas comenzaron a pasar de las interacciones analógicas en persona a las transacciones en línea.

La computación en la nube, que permite el acceso a aplicaciones y datos en cualquier lugar y en cualquier momento, junto con el teléfono inteligente impulsaron en gran medida la próxima ola de transformaciones digitales. Las empresas que no invirtieron en tecnologías modernas y digitalizaron sus procesos no pudieron competir, ya que industrias enteras se vieron interrumpidas por nuevos modelos comerciales que aprovecharon la computación en la nube y las capacidades analíticas emergentes para brindar servicios y experiencias mejorados y completamente nuevos. Amazon se convirtió en una metáfora de los mercados volcados en la estela de la digitalización de los advenedizos.

Hoy en día, las empresas deben continuar rediseñando sus procesos a medida que evolucionan las tecnologías y habilitar nuevas formas de interactuar con clientes, empleados y socios comerciales para seguir siendo relevantes y rentables.

“Vivimos en una era digital donde la tecnología está integrada en todos los aspectos de nuestras vidas. Las empresas no están exentas de eso. Deben adoptar la tecnología porque lo que pueden ganar va desde la mera supervivencia y la eficiencia hasta una reinvención increíblemente gratificante de su negocio”, dice Parthiv Shah, socio gerente global para estrategia de nube y transformación digital Tata Consultancy Services, quien apunta a un TCS Encuesta en la que el 37% de los encuestados dijeron que progresaron hacia la innovación basada en la nube en forma de nuevos modelos comerciales, lo que subraya el poder creciente de la nube para generar nuevos ingresos.

Otra investigación confirma los imperativos para participar en la transformación digital.

S&P Global Market Intelligence descubrió que las organizaciones impulsadas digitalmente superan a las retrasadas digitalmente en una serie de métricas clave, que incluyen la satisfacción del cliente, el tiempo promedio para responder a las consultas de los clientes, el valor de por vida del cliente, la adquisición de clientes y el ROI de marketing.

“Las empresas se involucran en la transformación digital para asegurarse de que sus clientes y empleados estén contentos, para asegurarse de que tengan cadenas de suministro eficientes y para asegurarse de que operen de manera efectiva”, dice Kingstone. “Y las empresas que están más avanzadas, que tienen una cultura disruptiva, tienen mejores resultados, mayor solvencia crediticia y mayor retorno sobre el capital”.

 

Estrategia de transformación digital

Para tener éxito con la transformación digital, las organizaciones deben identificar qué procesos necesitan transformar, crear una visión para su estado final y determinar qué tecnologías respaldarán ese objetivo. Luego, deben desarrollar y entregar las capacidades digitales de soporte de manera ágil con lanzamientos incrementales y ajustes de funciones basados en los comentarios de los usuarios.

“Una buena estrategia de transformación digital es aquella que ofrece valor incremental dentro de un marco integral y formal”, explica Shah. “Necesitas gatear antes de caminar, y debes caminar antes de correr. Esto brinda a las partes interesadas la oportunidad de digerir el cambio y apreciar el valor”.

Shah señala el enfoque multihorizonte de su empresa como ejemplo de un marco de transformación digital.

Él dice que el primer paso, u Horizon 1, “se trata de establecer un núcleo digital fuerte con la nube, como el tejido digital unificador. Las organizaciones se enfocan en modernizar la tecnología central (infraestructura, aplicaciones y datos) mientras migran las cargas de trabajo a la nube para lograr una mayor elasticidad comercial y resiliencia operativa”.

A continuación, “Horizon 2 se trata de modelos de negocio innovadores. Las organizaciones combinan el poder de las tecnologías digitales para permitir la transformación a nivel de modelo operativo, obteniendo beneficios significativos de la innovación y las mejoras en la experiencia del cliente y los conocimientos comerciales”, según Shah.

Luego está Horizon 3, que según Shah “se trata de cambiar las estructuras de la industria e impulsar un valor exponencial al orquestar o participar en ecosistemas de socios. Estos ecosistemas pueden consistir en jugadores tradicionales y no tradicionales, incluidos los competidores, para permitir una transformación de orden superior”.

Los expertos destacan la necesidad de asegurar que las iniciativas de transformación digital estén alineadas con los objetivos corporativos y la visión estratégica de la compañía.

Un informe de Deloitte de 2023 cuantifica la importancia de esa alineación y señala que “la parte más difícil de cualquier transformación no es decidir si emprenderla; es comprender si está viendo rendimientos distintivos de su inversión. Las organizaciones a menudo tienen dificultades para determinar qué acciones generan el mayor impacto y qué inversiones generan el mayor valor empresarial”.

En un artículo de 2022 para Harvard Business Review, los autores y líderes empresariales Nathan Furr, Andrew Shipilov, Didier Rouillard y Antoine Hemon-Laurens discutieron lo que ven como los cuatro pilares de una transformación digital exitosa.

Enumeraron la mejora de TI, las operaciones de digitalización, el marketing digital y las nuevas empresas, y escribieron que “qué pilar es el punto de partida adecuado para su empresa depende de su contexto, necesidades, pero también de su madurez digital. Por lo general, las empresas abordan los primeros pilares que describimos cerca del comienzo de su viaje de transformación digital, aunque a medida que maduran, pueden actualizarse continuamente para agregar pilares adicionales”.

Además, escribieron que las empresas deben abordar lo que implica cada pilar, así como sus beneficios, las capacidades requeridas, los patrocinadores de C-suite y los indicadores clave de rendimiento (KPI) .

 

Ejemplos de transformación digital

Abundan los ejemplos de transformación exitosa; aquí hay tres de la nota:

Sysco, una empresa multinacional de distribución de alimentos, transformó su pivote de la era de la pandemia, que incluía ayudar a sus clientes a hacer que sus negocios fueran más digitales, en una estrategia de hipercrecimiento pospandemia al aprovechar el análisis, la IA y otras tecnologías digitales. Su plan de "Receta para el crecimiento", anunciado en mayo de 2021, exige que la empresa crezca 1,5 veces el tamaño de toda la industria, un plan ambicioso que le valió a Sysco un premio CIO 100 de 2023 por innovación y liderazgo de TI. “La receta para el crecimiento tiene mucho que ver con la forma en que manejamos el negocio: la nube y la tecnología subyacente, cómo entregamos el software y todas las capacidades fundamentales fundamentales que sustentan nuestra estrategia”, dice Tom Peck, vicepresidente ejecutivo y jefe de información y oficial digital en Sysco.

Durante la última década, Domino's Pizza, una de las empresas de entrega de alimentos más grandes del mundo, se alejó de los procesos y tecnologías heredados para reinventar la forma en que interactúa y atiende a los clientes. Este cambio le permitió competir con éxito con las plataformas de entrega de alimentos nativas digitales, optimizar las operaciones y fomentar la innovación. Las características clave de sus esfuerzos de transformación digital en curso incluyen seguimiento de entregas y campañas de marketing personalizadas, éxitos habilitados por su pila tecnológica modernizada, análisis e IA.

Deere & Co., más conocida como John Deere, ha entregado sus reconocibles tractores ecológicos, así como otros equipos de construcción, agricultura y paisajismo durante casi 200 años. Pero también ha sido ampliamente reconocida por su uso de datos, análisis y otras tecnologías digitales para ofrecer nuevos productos y servicios. Por ejemplo, la empresa incorpora IA en su equipo agrícola, lo que le permite diferenciar entre malezas y cultivos. Incluye automatización e inteligencia en sus máquinas, permitiéndoles operar sin conductores. Y brinda información basada en datos a sus clientes en los campos, ayudando a los propietarios y operadores a administrar sus campos y bosques de manera más efectiva y eficiente. De su compromiso con la innovación digital, el presidente y director ejecutivo John May dice: “No creamos tecnología por la tecnología. Hay un propósito detrás de todo lo que hacemos, para que nuestros clientes tengan las herramientas que necesitan para enfrentar algunos de los mayores desafíos del mundo”.

 

Tecnologías de transformación digital

La computación en la nube es la base de una organización digital, dicen los expertos, porque brinda agilidad y escalabilidad para satisfacer las demandas cambiantes, así como el acceso en cualquier momento y en cualquier lugar que esperan los clientes y los trabajadores.

La computación en la nube también es compatible con la lista cada vez mayor de herramientas digitales, desde AI hasta Web3, que las organizaciones necesitan para respaldar las iniciativas digitales en curso.

Ahora, en 2023, las empresas están utilizando capacidades de análisis e inteligencia, así como IoT y computación perimetral. Están invirtiendo en tecnologías de automatización e hiperautomatización. Y están implementando plataformas low-code/no-code para que todos los trabajadores y no solo los tecnólogos, puedan desarrollar software para respaldar y transformar los procesos comerciales.

Algunos también están invirtiendo en tecnologías de Internet de próxima generación. Casi el 75% de las empresas encuestadas para el Informe sobre el estado de la transformación digital de 2023 de la empresa de tecnología Prophet dijeron que están adoptando, probando o explorando blockchain, el metaverso y otras tecnologías Web3.

La mayoría de las tecnologías que respaldan la transformación digital en la actualidad están centradas en los datos, lo que hace que las plataformas de datos, así como un sólido programa de gestión de datos en general, sean fundamentales para las estrategias exitosas de transformación digital.

De hecho, los expertos dicen que los datos, y la capacidad de acceder y analizar datos, se han convertido en un componente esencial de la transformación actual.

“La transformación digital exitosa se basa en la fluidez de los datos empresariales como un activo en todas las operaciones empresariales”, dice Michael Bradshaw, CIO de Kyndryl, un proveedor de servicios de TI. “Así es como nos convertimos en una operación basada en datos, el uso de datos para impulsar decisiones sobre lo que es significativo y valioso para nuestros clientes, nuestros empleados y nuestro negocio. Si una empresa no acepta lo que esto significa para ellos, puede significar que no estarán presentes”.

Los ejecutivos deben estar listos para usar una gama completa de tecnologías e identificar cuáles brindarán los resultados que necesitan, dicen los asesores de gestión.

“Hace diez años, la transformación digital consistía en trasladarse a la nube. Hace cinco años, se trataba más de preparar sus datos para la IA. Ahora es este paso a la IA generativa. Y en algún momento en el futuro se tratará del movimiento hacia la nube cuántica”, dice Pablo Alejo, director gerente de la firma de consultoría de gestión West Monroe. “Cada organización está tratando de reaccionar a las fuerzas del mercado aprovechando el mayor conjunto de herramientas disponibles en este momento”.

Sin embargo, muchas organizaciones no son capaces de utilizar todas las herramientas y capacidades digitales del mercado, ya que aún tienen que deshacerse de su tecnología heredada. Un estudio de 2023 realizado por Foundry para la compañía de tecnología global Insight Enterprises encontró que los líderes empresariales enumeraron la deuda técnica resultante de la dependencia de sistemas y procesos heredados en silos como un obstáculo principal para la innovación. Además, el 86% de los encuestados dijo que se había visto afectado por la deuda técnica en el año anterior, y el 43% dijo que limitó su capacidad de innovar.

 

Etapas de una transformación digital exitosa

Aunque cada organización sigue su propio viaje de transformación digital, los expertos dicen que hay cinco pasos comunes que la mayoría de las organizaciones siguen a medida que avanzan en las iniciativas técnicas que respaldan sus transformaciones:

Alinean los objetivos con las metas comerciales. Las organizaciones exitosas comienzan con las preguntas: ¿Qué resultados comerciales quiero lograr para los clientes y qué problema está tratando de resolver el negocio? Luego alinean sus objetivos con el resultado que la empresa se esfuerza por lograr.

TI y negocios se unen para co-crear. La alineación y la colaboración entre las áreas funcionales de la empresa son esenciales para el éxito digital. Muchas organizaciones crean equipos multifuncionales para ayudar a impulsar las transformaciones digitales.

Las empresas eligen a los socios estratégicos adecuados. Ya sea que se trate de una consultoría Big 5, un integrador de sistemas o un taller de diseño boutique, los líderes de TI necesitan ayuda para cumplir con los imperativos digitales para reducir el tiempo de valor comercial. Los hallazgos del informe del CEO de KPMG abordaron la importancia de tales asociaciones: “Las empresas confían en sus ecosistemas, ya que la creación de asociaciones exitosas puede ayudar a una empresa a brindar una ventaja competitiva. Los directores ejecutivos también dicen que construir alianzas estratégicas con terceros es la estrategia más importante para ayudarlos a alcanzar sus objetivos de crecimiento en los próximos 3 años”.

Rediseñan negocios y productos en torno a los resultados del cliente. La experiencia del cliente es un motivador clave para la transformación digital, y la mayoría de las iniciativas digitales están diseñadas para mejorar las interacciones con los clientes y abrir nuevas vías para los negocios.
Vuelva a capacitar a los empleados en torno a lo digital. Mejorar las habilidades en las últimas tecnologías se ha convertido en un imperativo comercial para competir en la era digital.

Roles y habilidades de transformación digital

Si bien la tecnología emergente y los procesos renovados son cruciales, contar con las habilidades adecuadas en el personal es esencial para cualquier transformación digital.

Los ingenieros de software, los especialistas en computación en la nube y los gerentes de productos digitales siguen siendo roles clave para las empresas que buscan implementar nuevos productos y servicios. Los líderes de DevOps impulsan el desarrollo de software fusionando el desarrollo con las operaciones, lo que permite a las empresas iterar continuamente el software para acelerar la entrega.

Los científicos de datos y los arquitectos de datos también tienen una gran demanda, ya que las empresas buscan obtener información de grandes cantidades de datos y las transformaciones se basan cada vez más en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial.

Diseñadores de UX, capacitadores digitales, escritores, estrategas de marca conversacionales, analistas forenses, gerentes de cumplimiento de ética y gerentes de tecnología en el lugar de trabajo completan las prioridades de talento.

Por supuesto, el liderazgo importa. Muchos CIO han agregado el título de director digital (CDO) para describir su cometido, mientras que algunos simplemente han sido renombrados como CDO. A veces, los roles de CIO y CDO están claramente bifurcados. Por lo general, estas llamadas dependen del director ejecutivo.

Pero no importa quién posee el imperativo digital, siempre que alguien sea competente en el uso de la tecnología para impulsar el crecimiento de los ingresos y sea capaz de reunir todos los elementos.

“Son orquestadores”, dice Nitish, Mittal, un socio que lidera la práctica de tecnología en la firma de investigación Everest Group, y agrega que entienden que la tecnología no es el objetivo principal sino un medio para un fin, ya sea que el fin esté impulsando una mayor productividad. o crear más participación del cliente.

 

Desafíos con la transformación digital

Las transformaciones digitales pueden retrasarse o fallar por múltiples razones, incluido un liderazgo deficiente, desconexiones entre TI y el negocio, retraso en el compromiso de los empleados y operaciones deficientes.

Por ejemplo, un InfoBrief de IDC encargado por Insight Enterprises encontró que las preocupaciones sobre privacidad/seguridad de los datos (50%), la falta de habilidades tecnológicas esenciales (39%) y la insuficiencia de recursos para la gestión de cambios (31%) fueron los mayores obstáculos de transformación digital que enfrentaron las organizaciones. .

El informe también encontró que las organizaciones luchan con la ciberseguridad (56%) y la resiliencia operativa (52%), mientras que el 46% dijo que la tecnología heredada/la deuda técnica frena su estrategia organizacional. Muchas organizaciones también luchan por alinear la iniciativa digital con sus objetivos comerciales, obtener apoyo ejecutivo, obtener el dinero necesario para las inversiones y priorizar las iniciativas más impactantes.

Además, a menudo fallan en la gestión de los cambios de proceso y la adopción humana, dice un experto.

“Uno de los mayores desafíos es obtener alineaciones internas sobre el resultado que está tratando de lograr con las inversiones que está realizando. La definición de éxito para una parte de la organización versus la definición de éxito en otra área no siempre están alineadas”, dice Rajesh Varrier, vicepresidente ejecutivo de Infosys y director de Infosys Americas y director de experiencia digital de la empresa.

Además, algunas empresas fracasan con sus transformaciones digitales porque no están enfocadas en lo que quieren sus clientes, dice Kamales Lardi, autor de The Human Side of Digital Business Transformation y CEO de Lardi & Partner Consulting.

“Están sentados dentro de la burbuja de la empresa y no miran hacia afuera”, agrega. "Es como estar sentado en una pecera y el mundo fuera del tanque está cambiando y no te das cuenta de que el entorno exterior del tanque está cambiando hasta que el tanque se rompe y estás en mar abierto".

 

Tendencias clave en la transformación digital

Los ejecutivos ven la capacidad de participar continuamente en la transformación digital a un ritmo cada vez más acelerado como un componente crítico del éxito.

“No podemos ignorar el hecho de que incluso las empresas más estables podrían verse afectadas”, dice Lardi, y agrega que las empresas deben usar sus tecnologías digitales y capacidades de análisis de datos para “estar atentos a las tendencias [del mercado y de los clientes] que están sucediendo y pueden suceder casi de la noche a la mañana”.

El documento habla de ese punto: el 82% de los ejecutivos encuestados dijo que las empresas deben invertir en la transformación digital o quedarse atrás, y el 49% dijo que la capacidad de mantenerse al día con la innovación tecnológica en comparación con la competencia es una de las mayores amenazas. a su organización de cara al futuro.

La encuesta también identificó tendencias de transformación digital y señaló, por ejemplo, que el 34 % planeaba invertir en transformación digital en los próximos 12 meses para escalar la distribución y monetización de productos y servicios y el 33% tiene la intención de lograr una digitalización más profunda de las experiencias de los clientes.

Al mismo tiempo, la encuesta reveló que los ejecutivos están examinando sus inversiones, con el 61% de los encuestados diciendo que esperan ver un retorno de la inversión impactante de las inversiones digitales para 2024.

Para garantizar transformaciones exitosas, Lardi dice que las empresas deben entrelazar sus estrategias de transformación digital con sus objetivos comerciales, identificando cómo las tecnologías digitales pueden transformar sus ofertas y operaciones actuales, así como usar esas tecnologías para respaldar y permitir nuevos esfuerzos. Deben estar haciendo ese trabajo de manera ágil, brindando mejoras e innovaciones de manera continua y utilizando datos para confirmar que están en las trayectorias correctas. Y deben tener la capacidad de guiar a las personas y los procesos a través de esos cambios, especialmente a medida que el ritmo de la evolución tecnológica se vuelve aún más rápido.

“Las empresas siempre han tenido que transformarse, pero [el potencial actual de disrupción digital] realmente mantiene a las empresas alerta”, agrega Lardi. “Solo aquellos con un ecosistema sólido que une todo son los que logran un valor comercial sólido con sus transformaciones digitales”.