“La tecnología no es solamente un medio, sino que es una capacidad de transformación”

 

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Nerea Bilbao / Imagen: Juan Márquez

José Luis Ruiz fue nombrado CIO de Sanitas y Bupa Europa & Latinoamérica el pasado mes de marzo. Hasta entonces había ejercido como director de Arquitectura y Desarrollo de TI dentro de la misma compañía, un rol en el que impulsó proyectos de transformación de gran peso, como la modernización y migración a la nube del core del negocio.

Esta experiencia, sumada a puestos de carácter técnico y estratégico en sectores de banca y seguros ocupados previamente, le ha valido llegar a esta nueva posición con una visión sólida de la estrategia la firma debe seguir y las necesidades a resolver, siempre muy unidas a la tecnología.

En una entrevista con CIO España, Ruiz explica las líneas maestras de su liderazgo, reflexiona sobre los principales retos que plantea el cambiante entorno y vaticina las cualidades de los servicios de salud del futuro en los que ya trabaja su equipo. 

 

Tu nombramiento como CIO fue en marzo, con incorporación en abril. En este tiempo, ¿cuál dirías que ha sido la decisión más importante que has tomado a nivel de TI?

La verdad que en TI estamos tomando decisiones todos los días, quedarme con una sería difícil. Estamos abordando proyectos de transformación muy relevantes para la compañía, como la migración al cloud, la modernización de nuestros sistemas, etc. Pero luego, a la vez que estamos haciendo todo esto, estamos poniendo en producción productos que ayudan a mejorar la calidad asistencial, la salud y la forma en la que damos servicio a los clientes.

Por ejemplo, en septiembre lanzamos el nuevo servicio de fisioterapia asistida con inteligencia artificial en la aplicación, por ponerte algún ejemplo. La verdad es que pasan muchas cosas, quedarme con una sería difícil.

Como te puedes imaginar, también hay una parte que tiene que ver con la toma de posesión  en el cargo. Yo antes era el director de desarrollo de arquitectura y he pasado a ser el CIO. La buenísima noticia es que las decisiones que tomé se pudieron resolver con talento interno, promocionando a personas que ya estaban en la casa y que nos ha permitido dar continuidad al proyecto, acompañar a nuestro negocio en los retos que le asisten y dar servicio todos los días.

Destacaría que la reorganización del equipo se pudiera dar el interno y que con ese equipo hayamos podido seguir dándole soporte al negocio.

 

¿Ayudó el hecho de conocerlo previamente para hacerte una estructura de cómo ibas a hacerlo?

Claro. Yo me incorporé febrero de 2021 a la compañía. Inicialmente llevaba lo que es la responsabilidad de desarrollo. Después asumí también la función de arquitectura. Esas dos áreas las conocía perfectamente porque las llevaba yo.

 

Antes de Sanitas has trabajado en sector de Banca y Seguros. ¿Qué retos plantea el sector Salud con respecto a lo que ya habías vivido antes?

Salud tiene una cosa muy bonita y es que aunque sea un seguro, es un seguro que la gente contrata para utilizarlo. Si lo comparo con el seguro de auto o con el seguro de la casa, las mejores noticias que tienes como titular de un seguro es que no tengas que llamar a tu compañía, porque será que no te ha pasado nada, que no has tenido un accidente, que no te han dado un golpe o que no has tenido una fuga de agua en tu casa.

Y sin embargo, el seguro de salud lo compras porque quieres tener un mejor acceso a los servicios de salud y porque quieres tener unas prestaciones diferentes. La perspectiva desde el punto de vista del cliente con el seguro de salud es que es un servicio más que un seguro.

Hay otro punto desde la perspectiva de propósito. Cuando trabajas en salud estás cuidando de la salud de las personas y es muy gratificante.

 

"Creo que la IA generativa nos va a cambiar bastante y va a acelerar mucho más la manera en que podemos acompañar a los clientes y aportarles más valor"

 

Sanitas siempre ha tenido una relación muy estrecha con las TI, la estrategia de la compañía ha estado muy ligada a avances tecnológicos. ¿En qué momento de digitalización estamos ahora mismo?

Pues estamos en un momento de inflexión. Creo que la inteligencia artificial generativa nos va a cambiar bastante y va a acelerar mucho más la manera en que podemos acompañar a los clientes y aportarles más valor. También es un momento de aceleración.

Creo que en un journey de salud siempre vas a tener al médico. Es cierto que las capacidades digitales cada vez te permiten hacer más, por ejemplo, el ámbito de diagnóstico. Si entras en nuestra aplicación te puedes hacer un vídeo selfie y ver tus constantes vitales o tener acceso a un diagnóstico con el servicio que lanzamos el año pasado de cuidar tu mente. Esto se combina con los profesionales médicos en, sobre todo, la fase de tratamiento.

En la fase de diagnóstico la IA nos va a traer un cambio tremendo, muy rápido; en los tratamientos seguramente sea un complemento. En cuanto a las capacidades digitales creo que una cosa que tiene Sanitas y que es diferencial es que no paramos de incluir cosas. Si sacas la hemeroteca de noticias verás que todos los años pasan cosas en el ámbito digital en Sanitas.

 

 

Con motivo del nombramiento, comunicasteis que se iban a mover el 90% de las aplicaciones de negocio cloud. ¿Lo habéis conseguido?

Estamos precisamente terminando de acometer el proyecto, desplegando aplicaciones todas las semanas y, efectivamente, le vamos a pegar al objetivo.

 

En relación al presupuesto de TI, ¿cómo ha ido variando en los últimos años?

Como estamos creciendo desde el punto de vista de negocio, tenemos más clientes y cada vez hacemos más cosas, la inversión es un vector de crecimiento, porque hacemos más cosas.

Desde el punto de vista de gasto, se combinan diferentes circunstancias. Hay iniciativas de optimización, pero luego también hay una tendencia por la que, por ejemplo, en el mundo de la infraestructura lo que antes era inversión pasa a ser gasto.

 

¿Gasto de mantenimiento?

Claro, y de operación. El cloud, sobre todo el público, implica que tú pagas por uso, no inviertes y compras un equipo para para utilizarlo hasta que salga de su ciclo de vida.

 

"Como estamos creciendo desde el punto de vista de negocio, tenemos más clientes y cada vez hacemos más cosas, la inversión es un vector de crecimiento"

 

¿Eso de que cloud ayuda a ahorrar costes es un mito?

Cloud te ayuda a acelerar tu time-to-market. Para mí, el principal motivo para el para ir a cloud y utilizar tecnología cloud es que seamos capaces de ser más rápidos y de que los equipos de tecnología puedan centrarse en tareas que aporten mayor valor.

Te pongo un ejemplo, obviamente tenemos que estar muy pendientes de parchear los sistemas operativos porque si no podemos tener problemas de seguridad, pero dedicarle tiempo a eso cuando podemos dedicarle tiempo a crear una nueva capacidad digital, desde el punto de vista de coste de oportunidad, seguramente que queremos dedicarle más tiempo a generar nuevas capacidades.

 

¿Qué proyectos tecnológicos estáis desarrollando ahora?

Pues este que has mencionado de transformación, de migración a la nube, es el programa. Llamarle proyecto a lo mejor se queda corto. Es un programa en el que estamos con todo, con todos los equipos de tecnología para conseguirlo, porque al final en ese camino no solamente hay que mover las cosas a la nube, sino que en realidad lo que hay detrás de eso es la modernización de las aplicaciones y cambiarlas para que podamos ser más ágiles al incorporar nuevas funcionalidades, para que el coste de operación sea inferior, podemos dedicarle menos tiempo a resolver incidencias, para que cuando se dé un problema podamos recuperar más rápido la aplicación, etc. Esto es lo que hay detrás del objetivo de ir a cloud.

Otra iniciativa muy importante a la que no me gusta llamarle proyecto, porque para mí el proyecto tiene un inicio en fin, con unos entregables, es un proceso de mejora continua en el que estamos trabajando. Estamos invirtiendo mucho en nuestras capacidades de ingeniería de DevOps y somos unos convencidos de que todo lo que invirtamos ahí redunda en beneficios desde el punto de vista de velocidad pero también desde el punto de vista de la calidad.

Estamos invirtiendo constantemente en el ciclo de vida, tanto el punto de vista de automatización como desde el punto de vista de securización, y eso implica que nuestro pipeline de herramientas lo vamos enriqueciendo de manera progresiva.

 

¿De dónde nacen estas ideas?

El equipo de tecnología, tanto a nivel de estrategia como a nivel de arquitectura son grandes motores de estas ideas. Tampoco me voy a poner la medalla de que seamos los inventores de las ideas, pero sí somos los ejecutores de cómo aterrizan esas ideas. Dora por ejemplo, es un estándar de la industria, no lo hemos inventado nosotros, pero sí lo hemos incluido como parámetro a nivel Bupa [matriz de Sanitas] como herramientas para medir y la forma en que queremos guiar la mejora.

 

¿Qué le pides a un proveedor de tecnología?

Si hablamos de un proveedor de un servicio que es más un SaaS o si es más un servicio, yo lo que le pido a ese proveedor es fiabilidad, le pido que cumpla con los acuerdos de nivel de servicio que tienen. Y por otro lado, lo que pido es que haya evolución en el producto, que ese proveedor invierta en el producto, porque esa es la ventaja de adoptarlo, que haya una inversión por parte del proveedor, porque de otra manera tendríamos que acometerla nosotros y si yo estoy pagando por utilizar algo quiero que haya una evolución.

Si hablamos de un integrador, lo que le pido a es que esté cerca de nosotros, que entienda cuál es nuestra cultura, que conozca cuáles son las herramientas de ingeniería con las que trabajamos y que los perfiles profesionales que participen en los proyectos estén alineados tanto en cultura como en el uso de esas herramientas y acompañamiento en los proyectos.

Es verdad que soy un creyente en que los responsables al final somos nosotros, el equipo de tecnología, y que los proveedores nos complementan. No son los responsables de lo que suceda en los proyectos.

 

"Lo que le pido [a un integrador] a es que esté cerca de nosotros, que entienda cuál es nuestra cultura, que conozca cuáles son las herramientas de ingeniería"

 

¿Cómo garantizáis la protección de los datos? Huelga decir que manejáis datos sensibles en una industria muy regulada.

Cuando hablaba de las iniciativas de cloud y de ingeniería no he mencionado la seguridad, que sería el tercer pilar.

De hecho, en términos de seguridad, lo que estamos haciendo es incrementar nuestras capacidades tanto a nivel de pipeline y de herramientas de securización, como en términos de ser mucho más exigentes en la gestión de las vulnerabilidades, en el control de los accesos, en la protección de los datos, en el cifrado de la información y demás. Tenemos una obsesión con esto.

Los equipos de seguridad están muy pegados al resto de los equipos de tecnología. No es un departamento al que se toque la puerta cuando se termina de hacer una iniciativa, sino que forman parte de ella desde el principio. Creo que es clave que los proyectos nazcan con la seguridad y no tengan que equiparse con la seguridad una vez que estén en el aire.

 

Al igual que la tecnología es transversal a todos los departamentos del negocio la seguridad también lo es, además, supongo, que de la mano del compliance y los servicios jurídicos.

No olvidemos, por ejemplo, que no estamos solos que para prestar el servicio y que también trabajamos con muchos terceros.

Tenemos que tener muy claro todo lo que es el governance y el compliance. No solamente lo que hagamos nosotros, que obviamente ahí somos los máximos responsables, sino también de que esas normas, las formas de trabajar y las reglas de juego se apliquen a todos los terceros que pueden ser proveedores o partners.

 

¿Cuál es el mayor reto en esta área?

El reto de los terceros no es pequeño, porque al final no implica solamente lo que haces tú de puertas hacia adentro, sino que implica también alinear a todos los terceros para que se adecúen al nivel de seguridad que nosotros requerimos, que es alto, por ser una empresa que maneja datos muy sensibles o datos sensibles.

Otro es el no poder parar. El reto está en que tenemos que ser capaces de protegernos frente a personas malintencionadas que lo que buscan es enriquecerse a costa de hacernos daño a nosotros y a nuestros clientes.

 

En 2022 el 11,5% de las consultas fueron digitales. ¿Cómo está evolucionando esta parte?

La tendencia en consultas en cuanto a porcentajes seguramente la estamos manteniendo, pero a nivel de consultas estamos creciendo. Tengamos en cuenta también que veníamos de inercia en la que ha influido la etapa de pandemia, en la que ese porcentaje podría estar un poco por encima, pero también había menos frecuentación.

 

Hablamos de protección de datos, pero la sostenibilidad se está colando también como uno de los principales imperativos para las empresas en relación a su tecnología. En vuestro caso, ¿cómo está impactando la digitalización en la reducción de emisiones, por ejemplo?

De muchas maneras. La verdad que en Bupa nos lo tomamos muy en serio; de los seis pilares estratégicos uno es el de la sostenibilidad. Desde el convencional paperless a otro punto que tiene que ver con que se articulen servicios digitales. La videoconsulta es un ejemplo, pero no es el único de los que tenemos en la aplicación. La aplicación es un vehículo que tienes en tu móvil que te permite acceder a la totalidad de los servicios.

Desde el punto de vista de gestiones, por ejemplo, si quieres solicitar un reembolso de un gasto de farmacia, basta con una foto al ticket, especificas qué medicamento es, lo subes y no tienes que llamar por teléfono siquiera.

Luego también destacaría la forma en la que nos relacionamos con los proveedores. Una de las cosas que les pedimos es que haya alineamiento con nuestras políticas de sostenibilidad.

 

"Nos lo tomamos muy en serio; de los seis pilares estratégicos uno es el de la sostenibilidad"

 

¿A qué responde este requerimiento, es una cuestión de ahorro de costes o de ética empresarial?

Yo creo que hay un convencimiento de que debe estar muy vinculada a la misión de la compañía. La misión de la compañía fue redefinida por Iñaki Ereño [CEO de Bupa]y le añadió una coletilla de crear un mundo mejor.

Lo que hacemos tiene que ver con que tenemos un papel en hacer un mundo mejor. Y de hecho en nuestro ecosistema de consumo todos nuestros edificios trabajan con tecnologías renovables.

También estamos buscando ideas fuera. Tenemos un programa con emprendedores que lleva tres años y a través del que buscamos que las propuestas de colaboración de estas startups estén alineadas con los objetivos de sostenibilidad. No recuerdo si fue el año pasado o el anterior que la startup que ganó el programa proponía la posibilidad de fabricar uniformes de para personal de las clínicas con materiales reciclados.

Esto no significa que las de este programa sean las únicas startups con las que trabajamos, porque estamos abiertos a trabajar con cualquiera que aporte valor. En este programa en concreto hay una parte de intraemprendimiento; participan personas de Sanitas de cualquier ámbito, ya sea de negocio, de tecnología, de legal en propuestas que luego trasladamos a nuestro negocio.

 

A la hora de desarrollar proyectos o iniciativas relacionadas con la inteligencia artificial generativa, una tecnología que no es precisamente eco friendly, ¿lo tenéis en cuenta desde el desarrollo? ¿Cómo vais a encontrar ese equilibrio?

Hay una parte de esa energía que no deja de consumirse en datacenters a los cuales exigimos ciertas normas, conocer, por ejemplo cuál es la fuente de esa energía. Si la fuente de la energía es limpia, el consumo de esa energía al menos viene de una fuente limpia. ¿Nos tenemos que quedar ahí? Te diría que no, te diría que tenemos que ir más allá.

Por ejemplo, los ciclos de energía dependen del momento del día, pueden tener los orígenes u otros. Algo en lo que estamos pensando es la posibilidad de que si se trata de procesos planificables, valorar la posibilidad de proyectarlos en momentos en los que esos consumos de energía vengan de fuentes más limpias. Si somos capaces de acoplarlo a nuestros procesos de ingeniería, será un pasito más. Ya no solamente se trata de ponerle normas al proveedor, sino también de elegir el momento del día.

 

Diriges un equipo de 180 personas. En un marco cada vez más complejo en relación a la escasez de perfiles especializados, ¿cómo conseguís atraer y, sobre todo, retener talento?  

Desde el punto de vista de retener hay para mí dos factores que son muy importantes, lo primero es el ambiente de trabajo, y creo que tenemos un ambiente de trabajo súper sano, la gente trabaja a gusto. Otro factor de retención importante es que hacemos cosas chulas. Como estamos constantemente trabajando en cosas chulas, es difícil que perfiles tecnológicos, de naturaleza inquieta, se estanquen.

Además, como hacemos cosas chulas y además tenemos procesos que son de mejora continua, siempre hay oportunidad para que se propongan cosas.

Añade a esto, por lo menos en mi caso, el hecho de que desde el punto de vista de propósito, me hace bastante más feliz trabajar en una empresa que se dedica a la salud que en otras.

 

¿Contar con equipos diversos es importante?

A mí me parece que enriquece muchísimo. Enriquece porque si eres capaz de mirar al problema desde diferentes perspectivas se te ocurren mejores soluciones.

 

¿Cómo has vivido la evolución que ha tenido el rol del CIO?

Hasta hace no tanto lo veía desde abajo [ríe]. Yo creo que el CIO ha pasado a ser un perfil de más influencia de manera gradual a lo largo del tiempo. Creo que antes era habitual que el departamento de tecnología estuviera, por ejemplo, en la dirección de medios, y medios era la suma de tecnología, personas, recursos humanos y operaciones. Eran los medios para materializar las cosas. ¿Qué es lo que ha pasado? La tecnología hoy en día no es solamente un medio, sino es una capacidad de transformación, y eso hace que la que la dirección de la empresa la vea como un gran aliado, no solamente para mantener el negocio, sino para transformarlo.

 

Ya por último, ¿cómo te imaginas un servicio de salud en el futuro, qué componentes tiene que tener?

Yo me imagino una transformación hacia una salud que esté más presente de lo que está hoy en día.

Como te decía antes, quizás el uso de la salud hoy en día tiene que ver con acudir cuando uno está malo para curarse y me imagino un futuro en el que promovemos la salud a gran escala. Estamos en ello y es un tema que tiene que ver con la adopción de capacidades digitales.

Tampoco me imagino que sean solamente digitales, los médicos no van a desaparecer porque además la medicina no es una ciencia como las matemáticas, en la que dos más dos son cuatro, sino que hay mucha incertidumbre, hay mucho aprendizaje y mucha investigación.

Me imagino que la salud estará más presente para mejorar el día a día de las personas, para hacer que vivan mejor y para mejorar su estado físico.

Me imagino una transformación de los propios espacios de salud, algo en lo que también estamos trabajando. Hablo del concepto de hospital digital que estamos construyendo en Valdebebas, el que la tecnología potenciará las capacidades del médico. Si tenemos IA que procesa imágenes, a lo mejor le da sugerencias que complementen su experiencia, o que le ayude a ver cuáles son las posibilidades cuando vayan a hacer un diagnóstico diferencial.