“La tecnología por voz y la IA han derribado frustraciones históricas para el consumidor”

La Ciudad Condal y, en concreto, la Fira de Barcelona enmarcan la entrevista que Elias David, vicepresidente de Twilio para EMEA, concede a CIO España. Un encuentro en el que el directivo ha puesto en valor la consolidación de la inteligencia por voz como facilitador en la relación entre la organización y el cliente. Históricamente, confiesa, “muchas marcas, muchas empresas vieron la voz como una tecnología heredada. De ella no se podía extraer ningún dato o sentimiento de las interacciones que se producían”.

Sin embargo, hoy en día, gracias, en parte, a la inteligencia artificial (IA) generativa y al avance de la transformación digital, “brinda una gran oportunidad para desbloquear una imponente cantidad de datos de primera mano sobre tus clientes”. Esto, prosigue, “te proporciona una comprensión precisa y auténtica acerca de sus necesidades y de la relación del cliente con tu marca”. En la actualidad, confiesa David, la tecnología por voz ha vivido una “transformación inigualable”, una “revolución real” en lo que denomina respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés).

En sectores como el del servicio al cliente en el que opera Twilio, la tecnología inteligente de voz ha servido para robustecer la relación con el cliente al permitir una mayor adaptación a sus necesidades y una mejor fidelización. "Los modelos de lenguaje pueden predecir las respuestas a las preguntas del cliente y también hablar con él de una manera mucho más matizada", defendía el ejecutivo. “Eso crea inmediatamente una gran experiencia para el cliente”.

Datos procesables para mejorar la experiencia de usuario

A su entender, cuantos más datos tenga sobre una persona en segundo plano, más podrá interactuar la tecnología para dar una mejor respuesta y continuar aprendiendo sobre ella. “Al final, cuando se transfiere la llamada al humano, el agente dispone de todo el contexto para entender realmente por qué has llamado, cuáles son las necesidades a cubrir y no tener únicamente una conversación transaccional”. Sin embargo, ahí no queda todo, ya que gracias a las innovaciones en tecnología de voz inteligente, en la actualidad se pueden tomar datos de voz a texto.

“Hay una oportunidad para transcribir la llamada o las partes clave de la misma y emplear la IA para ejecutar el análisis de sentimiento y extraer el máximo valor del dato”. En este sentido, anunciaba David, Twilio cuenta con su propia tecnología de IA patentada. “Lo que una vez fue considerado un sensor de costes, pasa hoy en día a ser un generador de ingresos; lo que históricamente frustraba a los consumidores, ahora supone una oportunidad para deleitarlos y construir grandes relaciones”.

“Las relaciones se construyen en la interacción humana, la tecnología es solo un habilitador y un facilitador para conseguirlo. Cuanto más podamos mejorar la forma en que se produce la comunicación, mejores resultados veremos”

 

Elias David, vicepresidente de Twilio para EMEA

A la hora de articular una estrategia capaz de convertir las llamadas de los usuarios en datos procesables para mejorar la experiencia de usuario, David arroja algo de luz. Para el ejecutivo, lo primordial es comprender por qué llaman los clientes a través de la interacción con los agentes. Lo siguiente es tomar dicha conversación, transcribirla y cotejarla con el resto de datos que tienes sobre esa persona. En este punto, apostilla, es vital almacenar dicha información en un “lugar relevante”; así, cuando vuelvan a llamar, “el agente podrá acceder al perfil”.

“El gran problema que tienen muchas empresas en este sentido es que los datos se encuentran en silos, por lo que no pueden acceder a la información necesaria de manera eficaz”. Para abordar esta cuestión, Twilio ofrece una plataforma de API abierta facilitando soluciones de interacción con el cliente multicanal y basada en datos de primera mano. También una inteligencia de voz que comprende, analiza y resume la llamada. El propósito no es otro, dice David, que “evitar las malas experiencias que los consumidores tienen con las llamadas a las empresas” y robustecer la relación entre ambas partes.

Oportunidades en el horizonte

“La IA y las tecnologías inteligentes de voz tienen esta increíble oportunidad en términos de iniciar una llamada, usar la IA generativa con el nivel de datos que podemos obtener de ti y de tu experiencia con nosotros”, asegura. De esta forma “permite resolver muy rápido retos mucho más importantes y detallados”. “A fin de cuentas nos centramos en mejorar algo que no ha sido bueno durante mucho tiempo”. Sobre las suspicacias que el uso de la IA desata en los clientes, David defiende que, en su caso concreto, Twilio ha incorporado una suerte de etiquetas para la IA con el objetivo de que las empresas que la usen sepan qué parte de IA están usando y cómo se está usando.

“Vivimos un momento dulce, estamos muy a la vanguardia de la IA, somos capaces de facilitar que las empresas mejoren la experiencia de cliente, reduzcan costes e impulsen la fidelización de los usuarios”.