La habilidad olvidada que demasiados responsables de TI pasan por alto

Cuando se trata de aprovechar al máximo el rico conjunto de tecnologías de que dispone toda organización, es probable que las habilidades de comunicación no figuren en la lista de capacidades esenciales de todos los responsables de TI. Habilidades técnicas, seguro. ¿Integración? Sin duda. Pero todo el espectro de habilidades de comunicación -es decir, oral, escrita y digital/social- son casi tan esenciales, si no más, cuando se trata de transmitir el valor del trabajo de TI y garantizar su adopción. 

Casi todos los directivos de TI/digitales a los que entrevisto se consideran comunicadores por encima de la media. Muchos piensan que son oradores excepcionales. Pero no estoy tan seguro de que sea así. De hecho, estoy convencido de que gran parte del malestar que experimenta actualmente el sector tecnológico se debe a unas habilidades de comunicación deficientes. 

Es hora de que dejemos de hablar de boquilla de las habilidades de comunicación en TI y evaluemos y corrijamos de forma sistemática y enérgica la calidad de la comunicación que emana de las organizaciones de TI/digitales. Lo que decimos, y cómo y cuándo lo decimos, dice mucho de nosotros, valga el juego de palabras. 

Medir la eficacia de la comunicación 

Resulta perversamente irónico que la disciplina que hace posible la medición de casi todo -desde la ingesta calórica hasta los latidos del corazón, el recuento de pasos, la ubicación, el azúcar en sangre y la calidad del sueño- sea quizá el elemento menos y peor medido de la existencia moderna. 

No sorprende a los lectores de CIO que la eficacia de las TI no se mida de forma óptima. Es desconcertante y preocupante que la comunicación digital/TI -en la mayoría de las empresas- no se mida. La comunicación no debe ser una ocurrencia tardía. Los profesionales de la comunicación sugieren que, antes de iniciar un proyecto, se redacte el comunicado de prensa. 

En muchos sectores se plantean y adoptan estrategias de comunicación. En Economy of Words: Communicative Imperatives in Central Banks, el antropólogo cultural Douglas R. Holmes, de la Universidad de Binghamton sostiene que "hay que reclutar al público en general para que colabore con los bancos centrales en la consecución de los fines de la política monetaria". La forma en que esto ocurre es mediante actos de narración pública. Las comunicaciones públicas se han convertido en primordiales en los esfuerzos de la Reserva Federal por gestionar la inflación y dirigir las economías. El éxito micro/macroeconómico depende de la elaboración de "historias de política monetaria" que influyan en el comportamiento y capten los corazones y las mentes. 

Lo mismo ocurre en el ámbito de las TI. La creación de valor en TI se basa en el comportamiento de las partes interesadas. El comportamiento de los stakeholders se ve influido y puede ajustarse con "historias". Los líderes de TI deben ofrecer prospectivamente paquetes de información curados y consumibles destinados a persuadir a las partes interesadas de que la cartera de inversiones y los conjuntos de actividades considerados pueden y deben hacerse realidad.  

En el mundo académico existe un profundo y muy evolucionado cuerpo de conocimientos generalmente etiquetado como ‘Estudios de Comunicación’. Creo que los estudiosos de este campo encontrarían un rico filón si utilizaran sus herramientas para analizar el estado de la comunicación en el ecosistema de las TI. De hecho, el seguimiento de la eficacia de la comunicación digital/de TI merece la atención de los consejos de administración. 

Saber cuándo hablar 

En el ámbito de la comunicación hay inputs (es decir, los mensajes que recibimos) y outputs (es decir, los mensajes que generamos). Ambos merecen un análisis más profundo. 

En cuanto a los resultados de la comunicación, ¿tiene idea de cuál es su volumen diario, mensual, trimestral y/o anual de mensajes salientes? Nunca está de más recordar que la primera línea de la advertencia Miranda es: "Tiene derecho a guardar silencio". Asegúrese de que está comunicando cosas que merece la pena decir. Sea consciente de los mensajes que usted y su organización envían. 

Al sumergirme ligeramente en estos ricos ríos de erudición, descubrí que existe el análisis microrretórico (es decir, las características microscópicas del lenguaje) y el análisis macrorretórico (es decir, el contexto en el que se produce la comunicación). La mayoría de los libros de negocios se centran en soluciones rápidas microrretóricas, por ejemplo, cómo hacer presentaciones que no den escalofríos. En su fascinante libro The Sound of Leadership: Presidential Communication in the Modern Age, Roderick P. Hart realiza un análisis macrorretórico de 40 años (1945-1985) de discursos presidenciales. 

Hart analizó la decisión básica de hablar en primer lugar. Hart explicó que "al elegir pronunciar palabras a otro, un orador toma varias decisiones: hablar a A y no a B; hablar ahora y no entonces o nunca; hablar aquí y no allí; hablar sobre este asunto y no sobre todos los demás; hablar durante este periodo de tiempo, no más largo ni más corto". 

Salí de allí dándome cuenta de que hay muchas decisiones implicadas en la comunicación. ¿Los responsables de TI dedican suficiente energía a estas decisiones? 

En Why Communication Is Important, un artículo del Journal of the Association for Communication Administration, volumen 29 (enero de 2000), aprendí: "Los seres humanos nacen con la capacidad de vocalizar, pero no con los conocimientos, actitudes y habilidades que definen la competencia comunicativa. La capacidad de comunicar eficaz y adecuadamente se aprende y, por tanto, debe enseñarse". 

¿Se mide la competencia comunicativa en su organización? ¿Se enseña la competencia en comunicación oral en su organización? H. James Dallas, el ahora jubilado y muy querido CIO de Southern Company y COO de Medtronic, sugiere que todos los ejecutivos tomen una clase de comunicación al menos una vez al año. 

Cuando Cicerón hablaba, la gente lloraba. Cuando César hablaba, los hombres marchaban. Napoleón comprendió el valor de gestionar el flujo de información. Mejorar la competencia en comunicación hará que el difícil trabajo de los CIO sea un poco más factible.