Los líderes de TI adoptan el papel de generador de cambios empresariales

El CIO de E&J Gallo Winery, Robert Barrios, se ha fijado como prioridad liderar proyectos de transformación no con directivas, sino cultivando la combinación adecuada de experiencias compartidas e inmersión en el negocio.

Barrios se mantiene al tanto de las llamadas de ventas, pasa tiempo observando a los enólogos y asiste a reuniones con los grupos de planificación de ventas y operaciones y la cadena de suministro de manera regular. Sus esfuerzos son fundamentales para aprender los flujos de trabajo, generar confianza y fomentar las relaciones que ayudarán a impulsar el cambio organizacional. “No se puede ser un arquitecto de torres de marfil”, explica. “Tienes que entender realmente cómo se usan los sistemas, cómo se ingresan los datos en los sistemas y cómo se manipulan para tomar decisiones. Si no estás haciendo eso activamente, no serás un generador de cambios”.

Como la mayoría de sus pares, Barrios ve cada vez más el liderazgo en la gestión del cambio como una piedra angular de la agenda del CIO. Según la investigación Estado del CIO de 2023, el 85% de los líderes de TI han llegado a ver el rol del CIO a través de la lente de un agente de cambio, un punto de vista que probablemente no cambie a medida que el rol se vuelva más digital y se centre en la innovación. La mayoría de los ejecutivos tienen una experiencia bastante aislada y se inclinan por la supervisión de áreas específicas, como la cadena de suministro o las finanzas. Por el contrario, los CIO se encuentran en una posición única con una visión interfuncional de los procesos comerciales y tienen un profundo conocimiento de cómo se puede aprovechar la tecnología para transformar las operaciones, ambos ingredientes esenciales para organizar el cambio organizacional.

Esa visión distinta, junto con la presión continua para acelerar el negocio digital provocada por los cambios de la era de la pandemia y las incertidumbres económicas, han lanzado a los CIO al banquillo de los acusados ??en la gestión del cambio. Si bien el mandato no es nuevo, los CIO que aceptan el desafío se están sumergiendo en el negocio, puliendo las comunicaciones y las habilidades comerciales y ejecutando estrategias organizacionales y de gestión de cambio para alinear las iniciativas tecnológicas con los resultados comerciales previstos.

“En un momento, los CIO estaban muy enfocados en impulsar iniciativas tecnológicas, cumplir con los plazos y asegurarse de que todo funcionara”, señala Norrene Duffy, fundadora y directora ejecutiva de Red Bridge Consulting, una empresa de gestión de proyectos y servicios de TI que se especializa en la gestión del cambio organizacional. “Los CIO ahora entienden más sobre lo que se necesita para que una iniciativa tecnológica tenga éxito y eso incluye la gestión del cambio”.

 

Predicar con el ejemplo

Para Barrios de E&J Gallo, liderar con el ejemplo y la inmersión en el negocio ayuda a generar la confianza necesaria para orquestar el cambio del negocio digital. Ha apostado por el lanzamiento por etapas de ServiceNow, una plataforma basada en la nube para administrar flujos de trabajo digitales. Inicialmente lanzada por el productor y distribuidor de vino para facilitar el servicio y el soporte de TI, la plataforma ahora se está escalando como un portal de contenido empresarial para capturar y compartir conocimientos, así como para automatizar los flujos de trabajo de extremo a extremo.

El impulso para la implementación a escala empresarial se produjo a través del compromiso de Barrios de comprender los procesos comerciales centrales reforzados por un conocimiento de la asociación que golpea el corazón de la gestión eficaz del cambio. Después de una implementación exitosa en TI, Barrios y su equipo dirigieron su atención a la organización de recursos humanos, que estaba lista para nuevos flujos de trabajo. Esas primeras victorias ayudaron a mostrar la utilidad de los sistemas y convencieron a la organización de ventas para participar, un hito que se hizo más fácil gracias a las relaciones de confianza que Barrios forjó al integrarse en las reuniones y presentaciones de ventas. Ahora Barrios está utilizando la misma estrategia para cerrar la brecha entre TI y TO e impulsar el cambio en las instalaciones de fabricación de E&J Gallo en Carolina del Sur, donde ServiceNow se está estableciendo como una base de conocimientos accesible desde dispositivos móviles y una herramienta de gestión de calidad.

“El secreto es estar presente y asociarse”, dice Barrios. “Cuando la planta de fabricación inició el programa, tuvieron un retiro de varios días al que asistí personalmente. La idea es invertir su tiempo y no solo decirle a su equipo que se asocie con el negocio. Tienes que predicar con el ejemplo y demostrar que te importa”.

 

Ser proactivo con pruebas de concepto

Para Praveen Jonnala, vicepresidente sénior y CIO de Commscope, un fabricante de productos de infraestructura de red, la gestión eficaz del cambio se logra a través de proyectos piloto ajustados a un problema comercial particular y que dejan claros los beneficios de una transformación bien orquestada. Jonnala dice que más de una década que pasó en los rangos comerciales en plantas de fabricación y funciones de investigación y desarrollo de productos le dieron los antecedentes y el contexto para anticipar los puntos críticos del negocio sin mucha ayuda.

Por ejemplo, durante el período de interrupciones en la cadena de suministro inducidas por la covid-19, Jonnala y su equipo entendieron que el negocio necesitaba una mejor dirección para tomar decisiones para lidiar con las estructuras de costes cambiantes a medida que los precios de las materias primas se disparaban. Propusieron de manera proactiva una prueba de concepto para una herramienta de panel y modelado predictivo utilizada para predecir costes y optimizar los patrones de compra mucho antes de que los equipos de compras y planificación de ventas identificaran la necesidad o llamaran a la puerta de TI para obtener una solución basada en datos.

“Fuimos a trabajar con líderes empresariales y expertos en la materia y dijimos que estos son los problemas que vemos y lo que debemos hacer”, explica Jonnala. “En esta era, a menos que presente una prueba de concepto frente al negocio y lo impulse, no funcionará. El cambio es un proceso laborioso, pero si puede mostrarle a la gente el dinero, esa es una táctica clave para abordar el negocio”.

 

Haciendo los ajustes correctos

Isaiah Nathaniel, vicepresidente y director de información de Delaware Valley Community Health, se basa en sus años de experiencia como atleta para proporcionar una gestión innovadora del cambio empresarial digital. Nathaniel, quien jugó como armador durante cuatro años en la Universidad Estatal de Delaware, una HBU (Universidad Históricamente Negra), dijo que su carrera en el baloncesto le enseñó a ser autónomo, a ser un jugador de equipo en medio de una lista que cambia continuamente y a no permitir que los contratiempos temporales se interpongan en el camino para alcanzar las metas.

Ese espíritu fue una guía durante el desarrollo de una aplicación de telesalud, que fue crucial durante la pandemia. El lanzamiento inicial cumplía con los requisitos, pero hubo retroceso y una adopción limitada debido a la frustración del paciente y del cuidador relacionada con ciertos flujos de trabajo, además de los comentarios de que la aplicación necesitaba una experiencia de usuario más liviana. En lugar de retroceder o involucrarse emocionalmente, Nathaniel y su equipo se duplicaron y se pusieron a trabajar para abordar las preocupaciones.

“Hay que tener la fortaleza intestinal para decir: 'Perdimos los dos últimos tiros; ahora, ¿qué podemos hacer para arreglar el juego?'”, explica. “Los atletas deben tener la capacidad de comprometerse y ser lo suficientemente inteligentes como para realizar cambios en el momento del juego”.

Nathaniel y su equipo obtuvieron una gran puntuación con su momento en el juego: con la segunda ronda de la herramienta de aplicación de telesalud, Nathaniel y la organización de TI de salud comunitaria de Delaware Valley ganaron un premio HIMSS (Sociedad de sistemas de gestión e información de atención médica) 2021 Changemaker in Health .

 

Colaboración multifuncional

Para facilitar el cambio organizacional, los líderes deben estar armados con sólidas habilidades de comunicación y tener propensión a la colaboración, atributos que no siempre se asocian con los CIO tradicionales.

Cisco Sánchez, vicepresidente sénior y CIO de Qualcomm, dice que los CIO que hacen el cambio deben ser creativos sobre cómo comunican la estrategia y la visión, dominando no solo las habilidades escritas y verbales, sino aprovechando las herramientas novedosas de video y redes sociales para ayudar a impulsar las iniciativas de TI y reunir usuarios.

También necesitan integrarse tanto con las partes interesadas comerciales que las líneas se difuminan. “Tienes que ser un colaborador increíble casi hasta el punto en que te juntas con socios comerciales y no puedes notar la diferencia entre su función y la tuya”, explica.

Una de las principales misiones de Sánchez cuando se unió a Qualcomm fue la modernización de los sistemas aislados para que la empresa de tecnología inalámbrica pudiera obtener una mejor visión de sus clientes, desde sus perfiles hasta sus viajes de ventas. Desde el principio, Sánchez reunió un equipo que representaba marketing, ventas, ingeniería y TI mientras establecía una misión compartida y un marco ágil para colaborar como un grupo consolidado. El esfuerzo dio como resultado una plataforma de datos empresariales utilizada para rastrear a los usuarios dondequiera que se encuentren en el ciclo de vida del producto.

“La clave del éxito fue asegurarnos de tener una visión holística de la misión, brindando a todos una visión buena y limpia de lo que estábamos haciendo y por qué lo estábamos haciendo”, dice Sánchez. “No era una herramienta de ventas; era una herramienta de Qualcomm”.

Sánchez yuxtapone esta experiencia con otra en su carrera en la que el director ejecutivo casi descarriló un importante proyecto de transformación debido a la falta de transparencia. “Ahora soy súper transparente sobre los plazos y dónde hay problemas”, dice. “Te hace vulnerable, pero, por otro lado, te permite ser visto como un gran socio comercial y colaborador”.

 

Mejores prácticas de gestión de cambios

Sánchez y sus compañeros dieron algunos consejos adicionales sobre gestión del cambio:

Repensar la estructura organizativa. Jonnala de Commscope ha diseñado la organización de TI de la empresa para que los miembros del equipo estén integrados directamente en el negocio, lo que garantiza que asistan a las mismas reuniones, tengan una comprensión común de los puntos débiles y se unan hacia objetivos compartidos. Esto no solo fomenta un compromiso compartido, sino que crea empatía de que el grupo está unido en esto y que TI está aquí para ayudar.

“Si el CIO y el equipo no están hablando y actuando para hacer que TI sea uno con el negocio, fracasarán”, dice.

No empuje el cambio por cambiar. Comprender la propensión de la audiencia al cambio es crucial, según David Reis, PhD, director de información y digital (CIDO) en el Sistema de Salud de la Universidad de Miami y la Escuela de Medicina Miller. Anteriormente en su carrera, Reis encabezó un proyecto para automatizar el proceso de aprobación de los oficiales de crédito en una institución de banca minorista. Sin embargo, después de meses de escuchar y recopilar información, el equipo determinó que las partes interesadas no estaban listas para la automatización a gran escala, por lo que introdujeron una versión reducida de la solución, crearon conciencia y tracción y luego agregaron más funciones como soporte para la herramienta.

En contraste, Reis dice que su organización de TI actual está funcionando a toda velocidad para mantenerse al día con la demanda de automatización y cambio de procesos comerciales. “Debe llevar a todos en el 'viaje hacia el sí', por lo que debe asegurarse de que todas las partes interesadas entiendan los criterios de éxito”, explica.

El cambio no es un esfuerzo individual. Si bien los CIO ahora están impulsando el cambio organizacional, deben hacerlo como una sociedad con el negocio. Los CIO no tienen la autoridad para tomar decisiones críticas sobre el personal o la estructura organizacional; eso depende de los líderes empresariales para capacitar a sus equipos y prepararlos para aceptar el cambio, dice Duffy de Red Bridge Consulting. Al trabajar con sus contrapartes comerciales para establecer responsabilidades y objetivos claros, los CIO pueden facilitar el trabajo de gestión del cambio, defenderse de las rivalidades y establecer la confianza.

“A veces, la gente de tecnología quiere asumir la responsabilidad de la implementación completa de principio a fin, pero los CIO y los líderes empresariales deben tener muy claro quién es responsable de qué para que no haya una batalla por la propiedad”, dice Duffy. “Tienes que cruzar la mesa porque no puedes ser un agente de cambio por tu cuenta”.