Alain Afflelou conecta con sus consumidores gracias a la tecnología

Desde su creación en 1972, la red de franquicias de productos de óptica Alain Afflelou siempre ha colocado la innovación, o “la locura”, como la propia marca la denomina, en el núcleo de su ADN. Una “locura” pensada para responder a las necesidades y problemáticas de la vista, que ha llevado a la red de franquicias francesa a estar presente en 19 países a través de 1.418 tiendas.

Y es que la innovación en las empresas hace tiempo que dejó de ser un factor diferencial para convertirse en un área clave que garantiza no solo la pervivencia del negocio sino su desarrollo. En la marca francesa lo saben bien. La tecnología ha sido la vía más eficaz para llegar al cliente y fidelizarlo. De acuerdo con Eva Ivars, CEO y responsable de la transformación digital de Afflelou, “nosotros hemos encontrado en la tecnología la aliada perfecta para poder conectar con los nuevos consumidores y fidelizarlos a través de una experiencia de compra hiperpersonalizada. La combinación de la última tecnología junto con la experiencia y profesionalidad de nuestro equipo nos permite transformar las ópticas en áreas experienciales y de servicio”. 

 Conquistar a un cliente cada vez más hiperconectado, que puede adquirir casi cualquier producto o servicio desde su smartphone, y darle un servicio omnicanal, es todo un reto. Sin embargo, hay sectores, como es el caso de la óptica y de la audiología, donde el contacto personal con el cliente, la confianza que se genera y el servicio que se ofrece son la base del negocio. Por ello, según Ivar,” la transformación digital es la forma de elevar la experiencia del cliente, mejorando y optimizando el servicio, pero sin perder nuestra esencia. Logrando que el cliente pueda empezar y completar su experiencia fuera de la tienda”.

Eva Ivars, CEO y responsable de la transformación digital de Afflelou.

El viaje hacia lo digital de Afflelou

El proceso de digitalización de la marca francesa comenzó hace ya años, cuando se preguntaron cómo sería el futuro de la óptica. “Planteamos desarrollos basados en conocer mejor a nuestros clientes para democratizar nuestros productos y servicios y que cada vez estén más alineados con sus expectativas”, explica Ivars. Por ello, nunca llegará el día “en el que consideremos que está todo hecho y paremos de innovar. La transformación digital debe ser un proyecto vivo que nos permita adaptarnos de forma casi inmediata a cualquier cambio de tendencia en el consumidor o circunstancia que nos rodee”.

Para la compañía, este proceso de transformación digital cubre dos aspectos: primero al cliente interno (vendedor/óptico) y segundo, al cliente final. En ambos casos “estamos en continua transformación para que los primeros mejoren en productividad y facilidad de uso de los aplicativos y los segundos tengan la mejor experiencia digital posible”.

Pero aplicar innovaciones es mucho más complicado cuando hablamos de una gran empresa y, sobre todo, en un sector tan tradicional y maduro como es el de la óptica. “Contamos con 347 establecimientos en toda España”, explica Ivars, "y esto, a priori, nos puede hacer menos ágiles que una empresa startup a la hora de adaptarnos a los cambios. Sin embargo, la innovación está en el ADN de su fundador y por lo tanto embebida en la cultura organizacional. Esto nos ayuda a que toda la compañía se implique a la hora de impulsar la digitalización de las ópticas y espacios de audiología, a través de implementaciones innovadoras”.

Tiendas inteligentes

La tecnología en las tiendas de la marca está orientada a la convivencia del viaje del cliente y al acompañamiento de los vendedores en cada punto de interacción. Así, independientemente de la tienda física, hay una segunda vida en lo digital. Todos los procesos que ocurren en la tienda son monitorizados por las herramientas de última generación con sistemas de turnos y citas, gestión de los pedidos al almacén, etc.

Asimismo, los dependientes cuentan con un ordenador Surface o tableta que les permite conocer en todo momento donde se encuentra cada montura, cada empleado y cada cliente. Por todo ello, la tienda es capaz de ofrecer estadísticas de uso en tiempo real como el número de pedidos realizados o número clientes atendidos, entre otros.

Para llevar a cabo un análisis exhaustivo de sus puntos de venta y concept stores repartidos por toda España, la compañía confió en la plataforma de analítica propuesta por Cad&Lan, que aprovecha la tecnología de Cisco Meraki y Visual Counter, junto al innovador entorno cloud de Flame Analytics, creando una potente solución de analítica in-store y marketing omnicanal.

Esta solución permitió a la red, desde una única plataforma, identificar a sus clientes y conectar con ellos a través de campañas personalizadas de marketing, definiendo audiencias y perfiles de usuarios; además de crear y lanzar dichas campañas y conectarlas con su CRM volcando datos como el nombre, correo electrónico, género, edad o visitas realizadas, entre otros.

Uno de los proyectos más destacados de los últimos años dentro de este concepto de tienda inteligente es el probador de gafas virtual, basado en realidad aumentada, una innovación pionera en el sector que permite al usuario probar un stock infinito de gafas y consultar su disponibilidad desde el canal online. 

Para el éxito de este proyecto de realidad aumentada, que según la CEO de la compañía ha estado en una inversión por debajo de los 100.000 euros, se han integrado tecnologías como machine learning y cloud a través de un modelo entrenado para que reconozca la forma del rostro y pueda ir aprendiendo del error o acierto. Además, se ha añadido una encuesta de estilo del cliente para buscar la montura que mejor encaja en su rostro y estilo.

Conscientes de que las alianzas son clave para aportar un cambio real en la integración de cualquier tecnología, en lugar de empezar de cero, para este desarrollo la empresa llegó a acuerdos con partners que ya habían recorrido este camino como Omega o DXC. 

Durante el primer mes de implantación, que coincidió con los meses de pandemia, cuando en las tiendas todo el producto tenía que ser higienizado profundamente y los clientes eran más reacios a tocar nada y menos aún ponerlo en el rostro, el disponer de un probador virtual, un visagismo de detección de rostros, hacia que el número de pruebas físicas se rebajara en un 60%. Quiere decir que el cliente podía hacer una preselección de producto antes de probar las monturas definitivas. “La tecnología nos ha ayudado a incrementar los niveles de confianza y la transparencia en las gestiones con nuestros clientes”, apunta Ivar.  Es el caso de la salvaguarda de garantías con tecnología blockchain, “con la que aseguramos que la información no puede ser eliminada o modificada. Además de aportar un mayor valor para los clientes supone una mejora operativa para la compañía, ya que los procesos son más ágiles. 

Tecnología transversal

De acuerdo con la responsable de transformación digital de la compañía, “no concebimos la digitalización desde un único departamento, ya que los cambios, para que sean realmente transformadores, deben implicar y afectar a toda la compañía. De forma estructurada, convocamos reuniones en las que analizamos el sector y las necesidades de los clientes buscando cómo podemos mejorar tanto nuestros productos y servicios como nuestros procesos para seguir liderando la innovación en nuestro sector”. La tecnología no es suficiente si no cuenta con personas que guíen esa implementación y promuevan el cambio, dentro de una organización matricial. 

En este sentido, uno de los factores diferenciales, según la responsable de la transformación digital,” es la excelencia de nuestros equipos y, por eso, las ópticas deben poner especial foco en la formación continua. Apoyándonos en la tecnología disponible, hemos desarrollado una plataforma online de formación, llamada Afflelou Academy, que propone itinerarios de aprendizaje personalizados”.

En definitiva, la transformación digital es una carrera de fondo sin una meta definida. Por ello, “queremos seguir siendo una compañía puntera en el ecosistema digital en lo que se refiere a la adopción de nuevas tecnologías y abanderar la digitalización de nuestro sector”, explica Ivar. El reto es conjugar el contacto físico y la experiencia de los ópticos y audiólogos con la tecnología en la transición hacia la óptica del futuro.