Empoderar a los 'citizen developers' para lograr un impacto comercial real

Dada la importante función de las aplicaciones de software en la potenciación de los procesos comerciales y la escasez de programadores experimentados, no debería sorprender que el desarrollo ciudadano esté en aumento.

Los citizen developers (desarrolladores ciudadanos) son usuarios empresariales que crean nuevas aplicaciones o modificar los existentes sin necesidad de ayuda de las funciones de TI o desarrollo. Si bien una cosa es contar con desarrolladores ciudadanos para brindar ayuda táctica cuando los desarrolladores profesionales no están disponibles, otra cosa es capacitar a los usuarios comerciales para que tengan un impacto real en el negocio a través de sus esfuerzos de desarrollo.

"Es importante tener en cuenta que los beneficios de los desarrolladores ciudadanos se centran en las ganancias de productividad en lugar de la idea errónea de que una empresa podría reducir sus gastos porque cree que no necesitará tantos desarrolladores profesionales costosos", dice Adrian Leow, vicepresidente y analista de research. firma Gartner.

Los desarrolladores ciudadanos, en su mayor parte, se centrarán en casos de uso que no requieran altos niveles de complejidad, dice Leow. Por ejemplo, crear formularios web y móviles para empleados, socios o clientes; automatizar los flujos de trabajo personales y departamentales; conectar datos y contenido a través de aplicaciones SaaS; y crear informes y visualizaciones de datos dentro de una plataforma para ayudar a la productividad.

Al empoderar a los desarrolladores ciudadanos, los líderes de TI pueden lograr varios beneficios, incluida una mayor eficiencia, eficacia y agilidad empresarial, dice Leow. “Con las tecnologías low-code correctas, los desarrolladores ciudadanos pueden desarrollar, automatizar e integrar procesos sin ninguna participación directa de TI”, dice. “Cuando estos usuarios tienen acceso a herramientas intuitivas de autoservicio, pueden crear soluciones de forma independiente para resolver sus desafíos de procesos individuales, de equipo o departamentales. Como resultado, los tecnólogos ciudadanos pueden acelerar la hiperautomatización impulsada por los negocios”.

El desarrollo ciudadano también permite la democratización y el empoderamiento de las TI. “La fuerza laboral se está volviendo cada vez más experta en tecnología y muchos trabajadores más jóvenes están interesados en desarrollar sus propias aplicaciones”, dice Leow. Cuando los empleados tienen voz en el diseño de sus aplicaciones, son más productivos, dice.

Finalmente, el desarrollo ciudadano reduce la carga de los especialistas en TI. “Al potenciar la autonomía dentro de las unidades de negocio, los líderes de ingeniería de software pueden reducir la carga de trabajo que de otro modo recaería sobre sus ingenieros de software, lo que les permite concentrarse en proyectos más estratégicos que están mejor alineados con sus habilidades”, dice Leow. “El talento en ingeniería de software es escaso y valioso, y esto también ayudará a las empresas a llenar el vacío de recursos”.

 

Construir soluciones útiles más rápido

En la empresa de energía Chevron, el desarrollo ciudadano ha sido una parte importante del cambio hacia los negocios digitales.

“Durante los últimos seis años, Chevron ha cultivado una comunidad de más de 2.500 desarrolladores ciudadanos que provienen de prácticamente todas las disciplinas y organizaciones de nuestra empresa global, desde nuevas energías hasta funciones petrotécnicas, fabricación y todas las funciones corporativas”, como recursos humanos, asuntos legales y corporativos, dice Bill Braun, CIO.

“Nos hemos centrado en facilitar que cualquier persona desarrolle soluciones de manera responsable, independientemente de su nivel de habilidad técnica, y eso ha significado brindarles las herramientas y los recursos para seguir la disciplina de la ingeniería de software sin siquiera darse cuenta”, dice Braun.

La empresa fue una de las primeras en adoptar Power Platform de Microsoft, que ha brindado capacidades fundamentales para los desarrolladores ciudadanos, dice Braun, quien continúa trabajando en estrecha colaboración con Microsoft para avanzar en la funcionalidad en nuevas áreas.

“Los programas tradicionales dirigidos por un instructor no son suficientes en este espacio”, dice Braun. “Alentamos a nuestra gente a comenzar con un caso de uso sólido, una oportunidad clara que nuestra cartera de aplicaciones aún no aborda. Luego los apoyamos a través de un programa de cuatro meses que combina algo de instrucción y entrenamiento práctico”.

Los desarrolladores ciudadanos están creando aplicaciones mientras aprenden nuevas técnicas de resolución de problemas, formas de desglosar las complejidades y cómo enseñar a otros, dice Braun. “El verdadero éxito es el impacto que tienen cuando se gradúan de nuestros programas, asesoran a otros y continúan construyendo muchas soluciones con el tiempo”, dice.

Los desarrolladores ciudadanos “son un multiplicador de fuerza cuando se trata de soluciones de desarrollo rápido que aún no están incluidas en nuestra cartera de aplicaciones”,
dice Braun. “Estas personas están más cerca del trabajo, lo que las convierte en las mejores para comprender rápidamente las oportunidades, los parámetros, los requisitos de datos y la experiencia del usuario”, dice Braun. “Muchas veces, estas soluciones son de nicho o necesarias para una respuesta rápida a una situación en desarrollo”.

Por ejemplo, cuando las inundaciones repentinas afectaron algunos de los hogares de la fuerza laboral de Chevron en África, uno de los desarrolladores ciudadanos de la compañía creó rápidamente una herramienta dinámica que permitió un rápido informe de daños y un seguimiento de la resolución. 

“Estas soluciones también pueden ser un primer paso importante para reemplazar los procesos manuales basados en papel”, dice Braun. “Otro ejemplo proviene de nuestro equipo de logística, donde un desarrollador diseñó una herramienta que permitía a los operadores de montacargas calcular la masa bruta verificada de los productos exportados. Esto facilitó mucho la selección de productos, el cálculo automático de la masa bruta verificada y el envío de la información necesaria directamente a los coordinadores de exportación para su procesamiento”.

Esto no es  Shadow-IT, señala Braun. “Esto está difuminando deliberadamente las líneas entre el negocio y la TI para acelerar el progreso”, dice. “Además, al equipar a los desarrolladores ciudadanos con herramientas fundamentales para crear soluciones rápidamente, también equipamos a nuestra organización de TI con datos de telemetría que destacan los casos de uso y las tendencias para informar mejor nuestras hojas de ruta de TI principales”.

 

Crear un ejército de ciudadanos científicos de datos

La Oficina Principal de Datos (CDO) del proveedor de telecomunicaciones AT&T, su "Estrella del Norte" para datos, análisis e inteligencia artificial (IA), está actuando como un catalizador para difundir las capacidades reutilizables en toda la empresa para respaldar una mayor toma de decisiones basada en datos. niveles de la empresa, dice Mark Austin, vicepresidente de ciencia de datos.

“Hemos empoderado a los gerentes comerciales con acceso de autoservicio a conjuntos de datos de 'versión única de la verdad' utilizando herramientas de inteligencia comercial”, dice Austin. “También estamos ampliando las capacidades de creación de IA con código bajo o sin código en toda la empresa. Esto desbloquea un segmento más grande de talento analítico más allá de nuestra cohorte de expertos en código dentro de AT&T para crear soluciones de IA optimizadas y responsables”.

Aprovechando las herramientas y los servicios de automatización y administración de datos de una variedad de proveedores, incluidos Microsoft y Databricks, el CDO de AT&T se ha centrado en el desarrollo de habilidades analíticas y el crecimiento de los empleados para movilizar este segmento más grande de talento analítico que llama “científicos de datos ciudadanos.”

“Estamos revolucionando la forma en que los empleados de AT&T navegan por el ciclo de vida de los datos y la IA, desde encontrar y obtener datos; a la ingeniería de datos para el aprendizaje automático; hasta crear, implementar, monitorear y gobernar modelos de aprendizaje automático utilizados en inteligencia artificial”, dice Austin.

Como resultado, los 300 científicos de datos profesionales de AT&T ahora son superados en número por los 3.000 científicos de datos ciudadanos de toda la empresa en casi todos los departamentos. “Están implementando y utilizando IA en todo, desde campañas de marketing hasta diseño y administración de redes para calcular las rutas más eficientes para los técnicos que se dirigen al servicio de nuestros clientes”, dice Austin.

La combinación de científicos de datos profesionales y desarrolladores ciudadanos “ha sido increíblemente poderosa”, dice Austin. “En el último año, AT&T ha visto $3.1 mil millones en valor comercial de la IA, incluidos ahorros de costos e ingresos adicionales de productos y servicios mejorados con IA”, dice. “Eso es un aumento del 24% con respecto al año anterior, y esperamos que esa tasa de crecimiento aumente”.

 

Empoderar al personal y a los clientes

MDaudit, un proveedor de software de tecnología para el cuidado de la salud, está utilizando una plataforma de análisis impulsada por IA llamada Thoughtspot Everywhere de ThoughtSpot para permitir que los usuarios no técnicos ayuden a crear tableros para satisfacer mejor las necesidades de sus equipos.

Por ejemplo, el equipo de administración de productos de MDaudit, que incluye a más de 10 desarrolladores ciudadanos, creó contenido seleccionado para clientes de atención médica en función de las personas, dice Ritesh Ramesh, director ejecutivo de MDaudit.

“Estas personas incluyen a los ejecutivos, líderes funcionales y empleados operativos que impulsan los resultados de cumplimiento, codificación e integridad de ingresos”, dice Ramesh.

Además de sus equipos internos, MDaudit ha habilitado a los desarrolladores ciudadanos en las organizaciones de los clientes para que puedan crear sus propios tableros e información a través del modelo de autoservicio de MDaudit.

“Nuestra solución permite a los ejecutivos de atención médica medir la productividad de sus equipos, así como las medidas de desempeño y los resultados en lo que respecta al riesgo de cumplimiento e ingresos”, dice Ramesh.

El enfoque de brindar información seleccionada y desarrollo de bricolaje en toda la base de clientes ha acelerado la capacidad de los clientes de poner información en manos de los usuarios en todos los niveles en el momento adecuado para impulsar la toma de decisiones en tiempo real, Ramesh dice.

Por ejemplo, uno de los clientes de MDaudit tiene 15 000 proveedores y está buscando información para monitorizar continuamente a los proveedores de riesgo para auditarlos casi semanalmente. “Los análisis que hemos entregado [a través del desarrollo ciudadano] les ayudan a hacer eso”.

 

Cómo tener éxito con el desarrollo ciudadano 

Los líderes empresariales de TI ofrecen consejos ganados con mucho esfuerzo para aquellos que buscan aprovechar al máximo sus estrategias de desarrollo ciudadano. 

Centrarse en el valor comercial. Al igual que con cualquier proyecto de tecnología, se debe alentar a los desarrolladores ciudadanos a dirigir sus esfuerzos hacia soluciones que sean importantes para el negocio, dice Austin de AT&T.

“Nuestro mandato en CDO no es inventar o implementar tecnología por sí misma. Más bien, nuestra misión es entregar valor a la empresa y a nuestros clientes”, dice. “Esa mentalidad es fundamental tanto para los científicos de datos profesionales como para los desarrolladores ciudadanos. Alentamos a nuestros científicos de datos ciudadanos a encontrar los puntos débiles para los empleados y clientes y abordarlos”.

Construir herramientas y sistemas de apoyo. Si bien el desarrollo ciudadano ofrece el atractivo de la TI de no intervención, la verdadera recompensa de la estrategia solo se puede lograr con la participación y la inversión en TI. “Lanzamos un Centro de Excelencia que capacita y asiste a nuestros desarrolladores ciudadanos. Y está funcionando”, dice. De los más de 3000 bots de software que se crearon en AT&T, el 92 % provino de las unidades comerciales, no del CDO, dice.

Comuníquese y capacítese con frecuencia. Los líderes de TI también deben instituir procesos continuos para nutrir los esfuerzos de desarrollo ciudadano, a través de cumbres y capacitación adicional. “Tenga foros semanales o quincenales para compartir y usar revisiones de resultados de casos, y celebre cumbres a mitad de año”, dice Austin. "Financie la plataforma de forma centralizada, para evitar retrasos y permitir que las personas usen [herramientas] y creen valor".

Abrir caminos a los datos. Las organizaciones deberían adoptar a los desarrolladores ciudadanos como un multiplicador de fuerza para TI, dice Braun de Chevron. “La demanda de talento y servicios de TI siempre superará la oferta”, afirma. “Tenemos que hacer que sea fácil para cualquier persona, independientemente de sus habilidades técnicas, desarrollar de manera responsable soluciones a los problemas que mejor entienden”.

Eso significa proporcionarles tecnologías fundamentales que garanticen un diseño y acceso a los datos seguros, confiables y eficientes, dice Braun. “Con esa base, también arma TI con datos de telemetría claros para 'ver' lo que se está desarrollando y utilizando, sacando a la luz lo que alguna vez pudo haber sido una sombra de TI”, dice.

Destacar el éxito. También es importante defender a los desarrolladores ciudadanos y alentar a otros líderes a hacer lo mismo. “Algunos líderes preguntarán a los desarrolladores ciudadanos potenciales por qué están haciendo algo que es una 'cosa de TI'”, dice Braun. “La realidad es que el futuro requiere que todos en una organización tengan conjuntos de habilidades digitales, capacidades que antes solo se consideraban responsabilidades de TI. Estas habilidades solo harán que su fuerza laboral sea más valiosa. Ayuda a otros a entender esa dinámica”.

Instituir salvaguardias. Para que el desarrollo ciudadano funcione, es fundamental contar con las garantías adecuadas. “Puede crear un programa de desarrollo ciudadano sin aumentar los riesgos que todos hemos visto de la TI en la sombra”, dice Braun. “Implemente controles técnicos diseñados para administrar el camino hacia la producción y garantizar que los riesgos cibernéticos, de privacidad y operativos sean parte de su diseño, capacitación y expectativas, todo desde el principio”.