Seis tendencias que impulsan el auge de la TI de autoservicio

Las soluciones de TI de autoservicio han consolidado su lugar en la empresa como un medio para permitir que los empleados resuelvan los problemas de TI por sí mismos en lugar de contactar a un representante de TI. Sin embargo, a medida que la tecnología de autoservicio avanza y madura, muchos líderes de TI están descubriendo que el concepto es capaz de evolucionar hacia algo mucho más flexible y poderoso que un reemplazo básico de la mesa de ayuda.

Hoy en día, las soluciones de TI de autoservicio, tanto adquiridas como de cosecha propia, apuntan a una amplia gama de actividades, desde el soporte tradicional al usuario final hasta la creación de instancias en la nube autorizadas por la empresa para nuevos proyectos y experimentos, hasta el acceso y análisis de datos. Cuando se combinan con la innovación humana y la inteligencia artificial, estas plataformas de TI de autoservicio pueden convertirse en asistentes fieles, ofreciendo soporte, conocimientos y soluciones en una variedad casi infinita de áreas.

A continuación se presentan una serie de desarrollos que están inspirando a los líderes de TI a adoptar cada vez más el autoservicio como modelo de entrega de TI, así como consejos para aprovechar de manera segura el modelo como un medio para ayudar a su organización a trabajar más rápido, de manera más inteligente y mejor.

 

1. Se está volviendo más inteligente

La TI de autoservicio generalmente se implementa para brindar respuestas rápidas a preguntas simples, particularmente cuando no hay soporte humano disponible. Las soluciones generalmente se ofrecen a partir de una base de contenido bien seleccionado. Ahora, sin embargo, la inteligencia artificial está preparada para llevar los conocimientos y los consejos de autoservicio a un nuevo nivel.

Al inyectar IA en la tecnología, las plataformas de TI de autoservicio ahora pueden aprovechar la información relevante que recopilan para hacer sugerencias que son altamente precisas y específicamente adaptadas a las necesidades de sus usuarios.

“A medida que las organizaciones escalan y se transforman digitalmente, las soluciones de TI de autoaprendizaje rápidas y efectivas serán esenciales para crear una experiencia moderna para los empleados que impulse el crecimiento de la organización”, afirma Gary Aliff, CIO en funciones y vicepresidente del desarrollador de productos SaaS Zendesk.

La TI de autoservicio mejorada con IA promete ayudar a las empresas a reducir las cargas de trabajo de soporte manual y las tareas repetitivas. "Esto liberará tiempo de los empleados de soporte para consultas más complejas que requieren participación humana", dice Aliff. "La IA también puede ayudar a detectar la intención y el sentimiento de un ticket de soporte y utilizar esta información para enrutar los tickets a los recursos más adecuados para ellos, o a los equipos adecuados con las habilidades adecuadas para resolverlos".

 

2. Puede sacar a la luz la 'sombra de TI'

Steve Bishop, CTO de la empresa de gestión de servicios de TI Verinext, cree que, cuando está equipada con las barreras de seguridad digitales adecuadas para garantizar la seguridad, la TI de autoservicio tiene el poder de abordar un problema persistente en la empresa: la TI en la sombra. “Sin estas barreras, el autoservicio a menudo no es más que una 'TI en la sombra' autorizada, lo cual es peligroso y a menudo muy costoso para todos”, afirma.

Sin embargo, encontrar un equilibrio adecuado entre la seguridad y el acceso a la información puede resultar un desafío. "La planificación y la automatización son las claves", dice Bishop, señalando el reciente énfasis en la ingeniería de plataformas, una disciplina para diseñar y construir cadenas de herramientas y flujos de trabajo que habilitan capacidades de autoservicio para las organizaciones de ingeniería de software en la nube, como una forma de lograr un compromiso aceptable.

"Gran parte del enfoque de la ingeniería de plataformas es tratar de lograr un mejor equilibrio que brinde a los desarrolladores la flexibilidad y agilidad que necesitan con controles que protejan a la organización", dice.

 

3. Puede mejorar la gestión de la nube

La TI de autoservicio es excepcionalmente adecuada para tareas rutinarias que tradicionalmente sobrecargan los servicios de asistencia técnica de TI, como el restablecimiento de contraseñas, permisos de acceso y aprovisionamiento de recursos. Sin embargo, en un contexto de nube privada, la tecnología se puede ampliar para crear nuevos servidores, contenedores o microservicios, afirma Kenny Van Alstyne, CTO del proveedor de tecnología de centros de datos SoftIron. "Además, la ampliación de los recursos en función de las demandas del proyecto se puede realizar de forma completamente automatizada".

Van Alstyne señala que la TI de autoservicio tiene el potencial de reducir las cargas de trabajo de TI y puede acelerar significativamente las operaciones. "Es por eso que la nube es tan atractiva para los desarrolladores", observa. "Pueden obtener acceso y escalar rápidamente los recursos que necesitan para desarrollar o implementar nuevas aplicaciones o cargas de trabajo".

La implementación de un sistema de TI de autoservicio en un entorno de nube privada se ha considerado tradicionalmente como un listón muy alto que superar, afirma Van Alstyne. "Las habilidades técnicas y los recursos necesarios para configurar y gestionar un entorno de este tipo son sustanciales, y muchos líderes de TI podrían evitar este desafío, sintiéndose intimidados por la complejidad, el coste y el riesgo". Sin embargo, los beneficios potenciales, incluida una mayor seguridad de los datos, un mejor rendimiento y una mayor flexibilidad, generalmente superan los desafíos del enfoque, particularmente para organizaciones más grandes o aquellas empresas que operan en sectores fuertemente regulados.

 

4. Puede utilizarse para aprovechar el conocimiento experto

El departamento de TI típico está compuesto por varios "centros de expertos": equipos que se centran en redes, aplicaciones, servidores, seguridad y otras áreas operativas y de planificación clave. Todos estos grupos deben trabajar en estrecha cooperación para proporcionar servicios esenciales en toda la empresa.

El autoservicio puede facilitar que cualquier miembro del equipo de TI obtenga conocimientos e ideas aportados por colegas que trabajan en cualquier centro experto en particular. Ya no es necesario esperar a que haya un experto disponible, afirma Song Pang, vicepresidente senior de ingeniería del desarrollador de plataformas de automatización de redes NetBrain. Con la ayuda de conocimientos de expertos, “las tareas comunes se pueden solicitar y completar rápidamente en cualquier momento para que las empresas sigan avanzando”.

Pang observa que el enfoque también tiene el potencial de reducir el riesgo y los errores, ya que el asesoramiento ya no lo genera una sola persona.

 

5. Permite la compra de datos en un solo lugar

Para sobresalir en el desafiante panorama empresarial actual, los equipos de TI necesitan acceso rápido a aplicaciones y datos que abarquen todas las unidades de negocio. Al implementar un modelo de entrega de autoservicio, TI puede superar la mayoría de los problemas relacionados con los engorrosos procesos de acceso manual y entregar recursos a los usuarios finales de manera eficiente y segura, justo a tiempo, afirma Vasu Sattenapalli, director ejecutivo del desarrollador de software de gestión de datos RightData.

El autoservicio es ahora una realidad para casi todo el mundo, afirma Sattenapalli. "Todos nos hemos acostumbrado a poder servirnos a nosotros mismos en una variedad de situaciones, como compras en línea, operaciones bancarias, etc.", observa. Sattenapalli cree que la mayor brecha que enfrentan las organizaciones de TI es llevar la experiencia del consumidor al acceso a los datos. "Lo que falta en la industria es un portal de autoservicio que brinde a los consumidores de datos una ventanilla única para descubrir, explorar, acceder a solicitudes y consumir".

Sattenapalli espera que las empresas innovadoras pronto desarrollen plataformas que abran la puerta al autoservicio de datos y acceso a aplicaciones.

 

6. También puede democratizar los datos

Los analistas de negocios y de datos a menudo se sienten frustrados cuando no pueden encontrar datos confiables, tienen dificultades para articular sus necesidades de datos específicas o cuando un colega o cliente tarda demasiado en entregar los datos necesarios. La TI de autoservicio puede resolver todos estos desafíos “democratizando los datos”, haciendo que los datos sean más fácilmente accesibles para los usuarios.

Si bien democratizar los datos a través del autoservicio parece un objetivo ideal, ponerlo en práctica puede resultar desalentador. "Muchos líderes de datos siguen siendo reacios a adoptar iniciativas de datos de autoservicio", dice Diby Malakar, vicepresidente de gestión de productos del proveedor de plataformas de inteligencia de datos Alation. Señala que la democratización de los datos requerirá un enfoque formalizado y estructurado de la gobernanza para determinar dónde se encuentran exactamente los datos y evaluar su calidad. "De lo contrario, el autoservicio podría comprometer la seguridad de los datos y poner en duda el cumplimiento".

La democratización de los datos requiere que las organizaciones centralicen su conocimiento de los datos (clasificándolos por origen, descripción y uso histórico) y descentralicen el acceso. Esto es inteligencia de datos, un enfoque de análisis de autoservicio que brinda a los usuarios acceso al conocimiento que necesitan para buscar, descubrir y utilizar rápidamente los datos correctos para el proyecto en cuestión, afirma Malakar. "TI ya no es responsable de difundir datos confiables para cada solicitud, eliminar cuellos de botella y capacitar a los usuarios empresariales para aprovechar los datos de manera más efectiva en su trabajo diario".

 

El truco: el autoservicio requiere atención constante

Si bien el autoservicio puede liberar recursos de TI al permitir a los usuarios abordar sus propias necesidades de TI, cualquiera que piense que el autoservicio de TI es una tarea totalmente independiente se llevará una sorpresa.

A medida que se amplía el alcance de la TI de autoservicio, se requiere atención constante para mantener un depósito profundo de conocimiento preciso y útil. Kimberly M. Hollingsworth, directora asociada de la mesa de servicios empresariales del Departamento de Asuntos de Veteranos de EE. UU., señala que alcanzar este objetivo requiere un proceso detrás de escena de ciclos rigurosos, iterativos y continuos de recopilación de contenido, revisión de componentes existentes y corrección. Para capturar actualizaciones o retiro de elementos y crear y mantener los canales utilizados para compartir información con los usuarios.

La confianza fundamental de la TI de autoservicio se basa en la puntualidad, precisión y utilidad de sus ofertas. "En un entorno tecnológico dinámico, la información y los detalles requieren un enfoque agresivo y proactivo para la gestión de contenidos a fin de garantizar la relevancia y la precisión", afirma Hollingsworth. "Esta es la esencia de la gestión del conocimiento, con el objetivo de crear herramientas de autoservicio y repositorios de conocimiento confiables que, en última instancia, creen una experiencia mejor y más placentera para el usuario final".