Los 10 mejores sistemas de gestión de servicios empresariales y cómo elegirlos

¿Qué es la gestión de servicios empresariales?

La gestión de servicios empresariales (ESM) es la práctica de aplicar los principios y las capacidades de la gestión de servicios de TI (ITSM) para mejorar la prestación de servicios en las partes de una organización que no son de TI, como recursos humanos, servicios jurídicos, marketing, instalaciones y ventas. El objetivo de la ESM es facilitar y hacer más eficiente la prestación de servicios a los empleados.

El ITSM se diseñó para automatizar la prestación de servicios de TI que una empresa proporciona a sus usuarios finales y gestionar grandes cantidades de solicitudes de TI de forma rápida y eficaz, por ejemplo, cuando los trabajadores utilizan los portales de sus organizaciones para solicitar nuevos ordenadores o para que se les restablezcan las contraseñas. Ésta es la misma capacidad que ESM aplica a los servicios no informáticos.

Un sistema de gestión de servicios empresariales permite a cualquier unidad de negocio prestar sus propios servicios de forma eficiente. Algunos ejemplos de ESM son los empleados que utilizan los portales y las aplicaciones para solicitar tiempo libre, pedir copias de sus talones de pago o solicitar nuevos puestos en sus empresas.

 

Beneficios de la gestión de servicios empresariales

La automatización de varios aspectos de la prestación de servicios permite a las empresas atender las necesidades de los clientes y los empleados con mayor rapidez y coherencia, según Susan Salgy, propietaria de la consultora WebWise Solutions LLC.

"El principal beneficio desde el punto de vista empresarial es que se puede obtener más trabajo de los empleados porque [ESM] automatiza y simplifica los procesos manuales", dice Salgy. "A veces [ESM] utiliza la IA y el aprendizaje automático para acelerar al máximo los procesos. Y también evita que las peticiones de los clientes y las solicitudes de servicio de los empleados se queden en el tintero".

Además, la ESM rompe las barreras entre los servicios que se encuentran contenidos en varias unidades de negocio, ya que todos los empleados tienen acceso a la información y las herramientas que necesitan para ser productivos, dice Salgy.

Por ejemplo, en la incorporación de un nuevo empleado, RR.HH. y TI tienen que colaborar estrechamente para completar una serie de pasos, que pueden ser manuales y propensos a errores.

Con la ESM, existe un enfoque coordinado entre los departamentos que detalla un flujo de trabajo coherente para introducir al nuevo trabajador en el sistema, afirma Salgy. A continuación, el departamento de instalaciones recibe una alerta de que debe configurar un nuevo espacio de trabajo, y el departamento de TI recibe una notificación de que debe asegurarse de que el trabajador tiene un nuevo ordenador y acceso a la red. Como todos estos pasos están automatizados, existe una secuencia coherente que garantiza que nada se escape.

"Esto también conduce a una mejor comunicación y una mejor colaboración, lo que es especialmente beneficioso para las fuerzas de trabajo remotas o híbridas", dice.

Además, contar con estos procedimientos estándar y normas coherentes en toda la empresa puede dar lugar a una mejor experiencia para los empleados y equipos individuales. Los trabajadores que utilicen un portal de autoservicio junto con una base de datos de gestión del conocimiento y un sistema ESM pasarán menos tiempo buscando información y más tiempo haciendo un trabajo más productivo.

 

Capacidades clave que hay que buscar en los sistemas ESM

Las empresas que quieran adoptar la gestión de servicios empresariales deben buscar herramientas que ofrezcan portales y flujos de trabajo para RR.HH., finanzas, legal, instalaciones y muchas otras funciones. Además, las herramientas de ESM deben permitir a las organizaciones estandarizar la prestación de servicios en toda la empresa y mejorarla fuera de TI, mejorar la experiencia del usuario fuera de TI, así como aumentar el rendimiento del servicio y del soporte.

Cuando las empresas seleccionan sistemas de gestión de servicios empresariales, deben buscar características avanzadas como inteligencia artificial, aprendizaje automático y análisis predictivo. Sin embargo, las capacidades que necesita una organización pueden ser diferentes de las que puede necesitar otra empresa, dice Eveline Oehrlich, directora de investigación de Research in Action GmbH.

"Realmente depende de la madurez de estas organizaciones y de dónde se encuentren", dice. "Algunas organizaciones tienen diferentes prioridades en la gestión de servicios empresariales, lo que significa que algunas ya están muy avanzadas en los flujos de trabajo que están haciendo los empleados", dijo.

Algunas se ocupan de los recursos humanos, los asuntos legales y las instalaciones, lo que significa que la integración en los procesos existentes es esencial para ellas. Otras pueden estar en el límite y pasar de la gestión de servicios de TI a la gestión de servicios empresariales, y tendrán necesidades diferentes.

"Para ellos, las capacidades necesarias podrían ser la seguridad, el cumplimiento y la gobernanza, la normativa", afirma Oehrlich. "Así que es realmente difícil decir cuáles son las capacidades clave".

Pero todos tienen que tener alguna forma de centralizar, integrar, optimizar y permitir la innovación de estos servicios empresariales en toda la organización y las funciones empresariales, añade.

"Tiene que haber algún tipo de digitalización, lo que significa que el papeleo tiene que ser sustituido a través de la automatización", dice Oehrlich. "Y debe haber alguna capacidad en torno a la estandarización de los procesos y flujos de trabajo, lo que significa casi como ‘crear una vez, usar múltiples veces’".

En general, las organizaciones deben buscar herramientas que incluyan las siguientes capacidades:

• Analítica inteligente: para permitir la optimización y automatización del flujo de trabajo.
• Automatización inteligente: simplifica los procesos complejos y moderniza los flujos de trabajo en toda la empresa.
• Búsqueda inteligente: para ayudar a los trabajadores a encontrar respuestas rápida y fácilmente.
• Tickets de soporte: para gestionar eficazmente las solicitudes e incidencias de los clientes.
• Flujos de trabajo y procesos de aprobación personalizados: para que los equipos de toda la empresa puedan crear prácticas de prestación de servicios estandarizadas, escalables y repetibles, garantizando que las partes interesadas estén informadas y puedan ofrecer sus comentarios.
• Herramientas de autoservicio: Los portales de autoservicio ayudan a automatizar los procesos empresariales interfuncionales, como la incorporación de los empleados. Una base de conocimientos de autoservicio ofrece respuestas y servicios de acceso público a través de vistas personalizadas y permite el acceso de todos los empleados. Cuando un usuario comienza a enviar un ticket, la base de conocimientos debe recomendar artículos con información pertinente. Las organizaciones también pueden ofrecer a sus clientes herramientas de autoservicio para que puedan controlar el estado de sus pedidos o solicitudes. Esto mejora la transparencia de los procesos y aumenta la eficacia operativa.
• Capacidad de acceso al portal ESM 24/7/365: Todos los empleados y clientes deben poder acceder a la información que necesitan en el portal ESM desde cualquier dispositivo y en cualquier momento.

 

Los 10 mejores sistemas ESM

Existen numerosos sistemas de gestión de servicios empresariales en el mercado. Para ayudarle a comenzar su investigación, éstos son algunos de los principales productos, ordenados alfabéticamente, según investigaciones independientes y discusiones con analistas.

1. Atlassian Jira Service Management
2. Freshworks Freshservice
3. IFS Assyst
4. Ivanti ESM
5. ManageEngine Service Desk Plus
6. Matrix42 Enterprise Service Management
7. Micro Focus Service Management Automation X (SMAX)
8. ServiceNow ESM
9. TOPDesk ESM
10. USU Enterprise Service Management

 

Atlassian Jira Service Management

Las organizaciones pueden utilizar Jira Service Management para una variedad de departamentos, como el jurídico, el de recursos humanos, el financiero, el de marketing y el de ventas. Construida sobre Jira, esta herramienta permite a los usuarios gestionar las solicitudes de todos los equipos, todo en una misma plataforma. La gestión de servicios de Jira proporciona un portal de autoservicio que permite a los clientes y empleados obtener rápidamente la ayuda que necesitan. Esta herramienta ofrece una plataforma de gestión de servicios integrada que permite a los equipos de operaciones, desarrollo y negocio colaborar mejor, hacer un seguimiento del trabajo en toda la empresa y responder rápidamente a los cambios del negocio.

Para quién es: Jira es muy adecuado para las empresas que quieren una plataforma de gestión de servicios integrada para los equipos de operaciones, desarrollo y negocios.

Precios: Jira Service Management tiene cuatro ediciones de precios: Gratuita para tres usuarios; Estándar, 20 dólares por usuario al mes; Premium, 45 dólares por usuario al mes; y Enterprise, para 201 o más usuarios, cuyos precios están disponibles bajo petición.

 

Freshworks Freshservice

La herramienta de gestión de servicios de TI de Freshworks, basada en la nube, no es sólo para los departamentos de TI, sino también para los equipos que no son de TI, como los de finanzas, recursos humanos, instalaciones, viajes y asuntos legales, entre otros. Freshservice elimina los procesos manuales y las tareas repetitivas, mejorando la eficiencia del servicio mediante flujos de trabajo no-code y automatizaciones. Freshservice permite a las organizaciones agilizar la gestión de servicios en todas las líneas de negocio ofreciendo experiencias de servicio a través de una plataforma unificada para mejorar la visibilidad y la eficiencia.

Para quién es: Freshservice es muy adecuado para pequeñas y medianas empresas que buscan construir o mejorar sus prácticas de ESM.

Precios: Freshworks ofrece cuatro planes de precios, facturados anualmente: Starter (para los que acaban de empezar con ESM), 19 dólares por usuario al mes; Growth (para empresas en crecimiento), 49 dólares por usuario al mes; Pro ITSM + ITOM + gestión de proyectos para grandes organizaciones, 89 dólares por usuario al mes; y Enterprise (solución de gestión de servicios para empresas), 109 dólares por usuario al mes.

 

IFS Assyst

IFS Assyst amplía el alcance de ITSM mediante la automatización de los procesos rutinarios para facilitar la creación de nuevos servicios digitales a los propietarios de servicios de todos los equipos de la empresa, incluyendo la gestión de instalaciones, finanzas, recursos humanos, ventas, marketing, viajes y administración. Assyst permite a todos los empleados de la empresa colaborar, buscar nuevas herramientas y encontrar información que les ayude en su trabajo. Con Assyst, los empleados pueden utilizar un método de low-code para desarrollar flujos de trabajo de gestión de servicios para cada función empresarial, incluyendo ventas, marketing, RR.HH. y TI.

Para quién es: Las organizaciones que utilizan productos de planificación de recursos empresariales o de gestión de las relaciones con los clientes de IFS o que desean conectar sus procesos de ERP con la gestión de servicios.

Precios: Disponible bajo petición.

 

Ivanti ESM

Ivanti ESM es una plataforma automatizada, basada en el software como servicio (SaaS), que ofrece a las organizaciones un conjunto completo de herramientas de gestión de servicios. Impulsado por Ivanti Neurons, Ivanti ESM aprovecha el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para mejorar el soporte y ofrecer mejores experiencias a los empleados. Ivanti ESM permite a las empresas resolver los problemas antes de que los usuarios informen de ellos, es decir, los problemas se curan por sí mismos antes de que los usuarios se den cuenta. También ayuda a los departamentos de toda la empresa a operar de forma más eficiente, automatizando y agilizando las tareas repetitivas. Ivanti ESM mejora la satisfacción de los empleados al proporcionar más oportunidades de autoservicio a través de múltiples canales. Ivanti Neurons para recursos humanos agiliza el proceso de incorporación de los empleados, que se gestiona a través de un único punto de contacto, automatizando las solicitudes de hardware, software y aplicaciones de los empleados. Esto ahorra tiempo a RR.HH., instalaciones y TI, además de proporcionar una imagen organizada y precisa de los recursos en tiempo real.

Precios: Disponible bajo petición.

 

ManageEngine Service Desk Plus

Disponible en las instalaciones o en la nube, ManageEngine Service Desk Plus permite a las empresas gestionar la prestación de servicios a través de varias funciones empresariales, incluyendo RR.HH., administración, finanzas e instalaciones, desde una única plataforma. Service Desk Plus estandariza la prestación de servicios para los equipos de negocio en cuestión de minutos y permite a las empresas personalizar los portales comunes para que los usuarios puedan acceder a diferentes mesas de servicio. Las empresas pueden gestionar todas sus mesas de servicios y usuarios desde una consola central. Además, pueden configurar reglas empresariales y flujos de trabajo visuales para cada función empresarial con el fin de estandarizar la prestación de servicios.

Para quién es: ManageEngine Service Desk Plus es muy adecuado para las pequeñas y medianas empresas que quieren un ecosistema de gestión de TI completo.

Precios: El precio de la versión en las instalaciones (facturada anualmente): Estándar, mesa de ayuda de TI, a partir de 120 dólares por usuario; Profesional, mesa de ayuda de TI + activos, a partir de 248 dólares por usuario; Empresa, mesa de ayuda de TI + activos + cambios + proyectos, a partir de 548 dólares por usuario. Precios para la versión en la nube: Estándar, desde 10 dólares por usuario al mes; Profesional, desde 21 dólares por usuario al mes; Empresa, desde 50 dólares por usuario al mes.

 

Matrix42 Enterprise Service Management

Matrix42 ESM permite a las organizaciones estandarizar y gestionar todos sus procesos y servicios informáticos y no informáticos. El portal de autoservicio de Matrix42 permite a los empleados acceder a todos los servicios informáticos y no informáticos con unos pocos clics. Basado en las mejores prácticas de la ITIL (Biblioteca de Infraestructura de TI), Matrix42 ESM ayuda a facilitar los procesos de servicio y soporte de las organizaciones en TI, permitiendo que el negocio se estandarice rápidamente y se vuelva más profesional, ya sea que se relacione con el despliegue de aplicaciones, la incorporación de empleados, el hardware o los servicios empresariales.

Para quién es: Matrix42 es adecuado para las organizaciones que buscan adoptar ESM, así como la gestión endpoint y de activos de software y la automatización de la gestión de TI.

Precios: Disponible bajo petición.

 

Micro Focus Service Management Automation X (SMAX)

Con Micro Focus SMAX, las organizaciones pueden ampliar la prestación de servicios más allá de la TI con un único portal de autoservicio integrado. Esta herramienta incluye agentes virtuales inteligentes con aprendizaje automático integrado, opciones de colaboración social y búsqueda en lenguaje natural. Gracias a la información obtenida mediante el aprendizaje automático y la analítica, SMAX resuelve los problemas de forma más rápida y evita que los incidentes se repitan. SMAX también aumenta la productividad de los trabajadores mediante la automatización de los flujos de trabajo, procesos y tareas de TI y no TI.

Para quién es: Micro Focus SMAX funciona bien para los clientes actuales de Micro Focus, así como para las organizaciones que desean aprovechar la prestación de servicios de TI habilitada por el aprendizaje automático y la inteligencia artificial.

Precios: Disponible bajo petición.

 

ServiceNow ESM

Construida sobre la plataforma Now, ServiceNow ESM es una plataforma de gestión de servicios de TI y empresariales que incluye productos que permiten a las organizaciones automatizar procesos repetitivos en varias unidades de negocio, incluyendo recursos humanos, tecnología de la información y servicio al cliente. ServiceNow reúne los procesos de toda la empresa en la nube. Esta herramienta proporciona tickets de asistencia, procesos de incorporación y portales de autoservicio. También permite a los empleados personalizar los análisis de rendimiento, identificar y resolver las amenazas de seguridad, etc. ServiceNow permite funciones y responsabilidades bien definidas en las diferentes unidades de negocio, así como flujos de trabajo automatizados y asistencia centralizada, lo que permite a los empleados ofrecer una asistencia rápida, eficiente y personalizada a los clientes.

Para quién es: ServiceNow es una buena opción para las grandes empresas que buscan adoptar plenamente la gestión de servicios empresariales.

Precios: Disponible bajo petición.

 

TOPdesk ESM

TOPdesk ofrece un software ESM para las mesas de servicio de empresas de todos los tamaños que puede ser utilizado por departamentos como el de TI, el de RR.HH. y el de instalaciones. Este software basado en la nube permite a los equipos de servicio trabajar juntos para procesar las solicitudes desde una única plataforma. Con la asistencia al cliente racionalizada en toda la empresa, las organizaciones pueden comunicarse mejor, resolver los problemas más rápidamente y ofrecer más valor a sus clientes. Con su combinación de portal de clientes, catálogo de servicios y base de conocimientos, los usuarios de TOPdesk pueden encontrar rápidamente lo que necesitan, cuando lo necesitan. Y el portal de autoservicio reduce las llamadas repetidas al servicio de atención al cliente. Con TOPdesk, los nuevos empleados tienen acceso a la información que necesitan para empezar a prestar buenos servicios inmediatamente.

Precios: Disponible bajo petición.

 

USU Enterprise Service Management

USU ESM, que está disponible en las instalaciones o como servicio, se basa en la misma tecnología que USU IT Service Management. USU ESM ofrece un conjunto estándar de métodos y herramientas que permiten a las empresas proporcionar servicios eficientes en todas las unidades de negocio, incluyendo RR.HH., instalaciones, servicios corporativos, legales, etc. Por ejemplo, USU ESM apoya a recursos humanos con una variedad de procesos de servicio estandarizados desde el principio, algunos de los cuales son totalmente automáticos, incluyendo la gestión del estado del empleo y la solicitud de referencias de trabajo. Y con USU ESM, la gestión de instalaciones puede proporcionar servicios digitales con la misma calidad que el departamento de TI, incluyendo la respuesta a preguntas, el procesamiento de solicitudes y la resolución de interrupciones.

Para quién es: Esta herramienta funciona bien para las empresas que quieren implementar una solución de gestión de servicios y de gestión de activos, incluidas las organizaciones industriales.

Precios: Disponible bajo petición.

 

Errores que hay que evitar

Una de las cosas importantes que hay que recordar cuando se selecciona un software ESM es no creer nunca a un proveedor que diga "podemos hacerlo todo", aconseja Oehrlich.

"La gestión de servicios empresariales es un viaje, no un destino", dice. "Y con ese viaje tiene que haber una estrategia y esa estrategia tiene que tener métricas".

El reto es que muchas organizaciones creen que sólo porque compran las herramientas, tienen automáticamente la gestión de servicios empresariales, pero no es así. Como dice Oehrlich, "si voy y me compro un libro de cocina y tengo una cocina, eso no me convierte en chef".

Las organizaciones también deben prestar mucha atención a los costes de las licencias, dice Will McKeon-White, analista de Forrester Research Inc. "Dependiendo de la organización, pueden tener unos costes bastante elevados", dice. "Por ejemplo, si se trata de un ESM con todos los usuarios nombrados, el coste puede ser muy elevado. Así que hay que tener un caso de negocio de antemano".

Los costes de implementación también pueden ser bastante elevados porque las organizaciones suelen tener que recurrir a empresas de servicios profesionales para poner en marcha los sistemas, añade McKeon-White.

"Dependiendo de la madurez de la organización, estos costes pueden ser más elevados de lo esperado", afirma. "Una forma de evitar los altos costes de implementación es evitar la personalización del software".