De un ITIL alienígena a ITIL v3

Gracias a la nueva versión 3 de ITIL sabemos que, en contra de toda lógica, la famosa librería de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI proviene del espacio interestelar. En efecto, en una galaxia cercana a la nuestra, una forma de vida avanzada, hastiada de observar nuestro paupérrimo nivel en la gestión de servicios de TI, parece haber decidido acudir en nuestra ayuda y alumbrarnos con su inabarcable sapiencia en tan ardua materia. Así ocurrió que, hace cosa de una década, mediante mecanismos todavía hoy desconocidos por nosotros, consiguieron implantar en los cerebros de los gestores de servicios de TI una suerte de prácticas encaminadas a una mejor dirección de las tecnologías de la información. Con el tiempo, tales prácticas resultaron ser provechosas y, probada su eficacia, pasaron a denominarse “buenas prácticas”. Esta colección de buen hacer es la que conocemos como ITIL, acrónimo que lejos de tener el significado por todos supuesto, responde al revelador y apropiado título de “Intergalactic Technology Intelligence Library”. (Por Juan Ignacio Rouyet)

Obviamente, se trata de una broma. Pero sí es verdad que gracias a la nueva versión 3 de ITIL (ITIL v3) –que se publicará este mismo mes de mayo- sabemos de tan fresca y regocijante inventiva. En otoño del año pasado, la TSO publicó un documento que, bajo el epígrafe de “ITIL Refresh News”, avanzaba sobre la estructura y contenido de la próxima versión de ITIL. En tal escrito, además, se relataban, a modo de historieta, fabulosas ocurrencias sobre el origen de ITIL. No es objeto de este artículo abundar sobre estas ocurrencias, aunque posiblemente así resultaría más entretenido, sino explicar brevemente en qué va a consistir la inminente versión 3 de ITIL, cuya epifanía ya se anuncia para finales del mes de mayo, como primicia del verano.

Para ello, haremos uso de la escasa y restringida información que la TSO ha ido haciendo pública al respecto desde que comenzó lo que se ha dado en llamar el “refresco de ITIL”.

Estructura de ITIL v3
Con ITIL v3 se avanza un paso más en una genealogía que comenzó en el año 1986 con ITIL v1. Por aquel entonces ITIL ya era una librería con más de 40 volúmenes que describían áreas específicas del mantenimiento y la operación de la infraestructura TI. En concreto, diez libros constituían el corazón de ITIL y versaban sobre lo que hoy conocemos como Service Support y Service Delivery, mientras que otros 40 libros aproximadamente dedicaban su espacio a cuestiones suplementarias: desde el cableado hasta la gestión de la relación con el cliente. Tan voluminosa biblioteca quedó reducida a los 10 libros que conocemos en la actual versión ITIL v2, que en su nomenclatura inglesa son Service Support, Service Delivery, Planning to Implement Service Management, ICT Infrastructure Management, Business Perspectives (I y II), Software Asset Management, Application Management, Security Management e ITIL - Small-scale Implementation.

ITIL v3 constará de 5 libros que formarán una estructura articulada en torno al concepto de ciclo de vida del servicio de la TI y responderán a los títulos de:
- Service Strategy (Estrategia de Servicio).
- Service Design (Diseño del Servicio).
- Service Transition (Transición del Servicio).
- Service Operation (Operación del Servicio).
- Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio).

Efectivamente, estos libros, tomados como un todo, muestran la idea del ciclo de vida de un servicio de TI: partiendo de su diseño, se produce un periodo de transición en el que se desarrolla e implanta el servicio, el cual posteriormente se operará, y todo ello auspiciado por una estrategia, y bajo el amparo de una mejora continua.

Con esta ordenación en torno a un ciclo de vida se pretende dar una mayor coherencia a los distintos libros y procesos de ITIL, de tal forma que resulte más intuitiva y práctica su aplicación y se puedan observar como un conjunto bien trabado. Ésta es una de las principales debilidades que padece la vigente ITIL v2, en la cual los diez libros antes referidos, si bien responden a unos objetivos comprensibles, sensatos y deseables, parecen carecer de una unidad que les englobe y les atribuya sentido, entendidos en su totalidad. Además, con esta estructura de ciclo de vida, según TSO se alcanzarán los siguientes beneficios:
- Establecer la integración de la estrategia de negocio con la estrategia de los servicios de TI.
- Facilitar el diseño de servicio ágiles y el cálculo del ROI.
- Proporcionar modelos de transición de servicios que sean válidos para una gran variedad de innovaciones.
- Desmitificar (sic) la gestión de los proveedores de servicio y los modelos de subcontratación.
- Aumentar la facilidad de implantación y de gestión de servicios para ajustarse a las necesidades de negocio actuales, que son dinámicas, arriesgadas, volátiles y rápidamente cambiantes.
- Mejorar la medición y demostrar el valor de los servicios de TI.
- Identificar los desencadenantes de la mejora y el cambio en cualquier punto del ciclo de vida del servicio.
- Solventar las actuales deficiencias de ITIL.

Los cinco libros
Cada nueva versión de ITIL ha crecido en eficacia y ha decrecido en peso, pues en cada edición, aunque sólo llevemos hasta la fecha dos, los libros han aumentado su utilidad y disminuido su número. No podemos decir nada sobre la eficacia de los nuevos textos de ITIL v3, pues a día de hoy son pura potencialidad, pero sí estamos seguros de que serán cinco, y serán los siguientes.

Service Strategy (Estrategia de Servicio): Busca las reglas de juego para el deseado alineamiento perfecto entre las TI y el negocio; nada nuevo en su espíritu si lo comparamos con la actual versión, la cual está impregnada en su totalidad de éste ánimo. Pero sí resulta significativo que se dedique un volumen específico a este ansiado fin y que se articule con acierto como el eje director sobre el que orbitan el resto de libros. Además, en la sucinta y escasa explicación que a día de hoy proporciona la TSO, se puede vislumbrar una mota de novedad: habla del alineamiento entre las TI y el negocio, de tal suerte que “cada uno aporte lo mejor al otro”. Esto, que es de evidencia palmaria, resulta importante que se indique, pues hasta la fecha, y por nuestra experiencia, este apetecido alineamiento sólo se ha entendido en una dirección: en cómo las TI se deben adaptar al negocio, y rara vez en su totalidad, es decir, concibiendo el alineamiento como un caminar juntos.

Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Definición del servicio.
- Estrategia de la gestión de servicio y planificación del valor.
- Establecimiento de la dirección y del gobierno de los servicios de las TI.
- Consecución del valor.
- Relación entre los planes de negocio y las estrategias de los servicios de TI.
- Arquetipos de servicios.
- Tipos de proveedores de servicio.
- Formulación, implantación y revisión de las estrategias de negocio.

Service Design (Diseño de Servicio): Una vez definida la estrategia de servicio, en este volumen se detalla cómo diseñar tal servicio. Dicho en el incomparable lenguaje al que nos tiene acostumbrados la OGC: “producir e implementar políticas de las TI, arquitecturas y documentos para el diseño de servicios y procesos de TI apropiados e innovadores”.

Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a: