¿Qué es un proveedor de servicios gestionados? La externalización estratégica de servicios informáticos

¿Qué es un proveedor de servicios gestionados? 

Un proveedor de servicios gestionados (MSP, por sus siglas en inglés) es un subcontratista dedicado a gestionar o prestar a distancia servicios de TI, como gestión de redes, aplicaciones, infraestructuras o seguridad, a una empresa cliente, asumiendo toda la responsabilidad de esos servicios y determinando proactivamente qué tecnologías y servicios son necesarios para satisfacer las necesidades del cliente. 

Los servicios prestados por un MSP de TI son prestados por empleados ubicados en las instalaciones del cliente o en otro lugar. Los MSP también pueden incluir hardware, software o tecnología en la nube como parte de su oferta. 

Modelo de negocio del MSP 

Los proveedores de servicios de TI gestionados estructuran su negocio para ofrecer servicios tecnológicos más baratos de lo que le costaría a una empresa realizar el trabajo por sí misma, con un mayor nivel de calidad y con más flexibilidad y escalabilidad. Esto se logra mediante eficiencias de escala, ya que un MSP a menudo puede contratar especialistas que las empresas más pequeñas pueden no ser capaces de justificar, y mediante la automatización, la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, tecnologías que las empresas clientes pueden no tener la experiencia para implementar por sí mismas. 

Los modelos de negocio de los MSP suelen definirse por los siguientes puntos en común: 

• Prestación de servicios: Los MSP asumen la responsabilidad de sistemas y funciones de TI específicos en nombre de sus clientes, gestionándolos de forma proactiva, ya sea de forma remota a través de la nube o in situ. 
• Precios basados en suscripciones: Dado que los MSP prestan servicios continuos a sus clientes, los pagos por los servicios suelen ser recurrentes sobre una base mensual o anual. 
• Acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés): Los contratos entre los MSP y sus clientes describen el nivel de servicio esperado, las métricas con las que se medirá este servicio y los remedies o penalizaciones en las que se incurrirá si no se alcanzan los niveles de servicio. 
• Personalización: Algunos acuerdos MSP van más allá de la prestación de servicios estándar para ofrecer servicios personalizados en un esfuerzo por añadir valor a la relación. 
• Soporte: Los MSP suelen ofrecer asistencia las 24 horas del día, los siete días de la semana, para sus servicios, aunque se pueden ofrecer distintos niveles para adaptar la asistencia al presupuesto y las necesidades del cliente. 

En general, el objetivo de los proveedores de servicios gestionados es ofrecer servicios rentables y eficientes a un coste predecible para que los clientes puedan centrar sus recursos informáticos internos en actividades más diferenciadoras para el negocio en otras partes de la pila tecnológica. 

Ventajas de los MSP

Además de proporcionar mayor seguridad, eficiencia y reducción de costes, los proveedores de servicios gestionados ofrecen las siguientes ventajas: 

• Flexibilidad y escalabilidad: La facturación variable puede proporcionar oportunidades de ingresos adicionales para el MSP, al tiempo que ofrece una gran flexibilidad y escalabilidad a un cliente. Por ejemplo, una empresa que realiza grandes inversiones en hardware y software no puede simplemente revertir esa inversión durante las recesiones. Del mismo modo, los despidos pueden ser muy costosos y causar daños a largo plazo una vez que la empresa se recupere si esos empleados han encontrado otro trabajo. Del mismo modo, puede ser difícil aumentar la capacidad durante los aumentos temporales de la actividad. 
• Acceso a los mejores conocimientos técnicos y del sector: Los MSP también pueden invertir en tecnologías y experiencia de maneras que las empresas individuales, especialmente las más pequeñas, no pueden, lo que resulta en una mayor eficiencia y rendimiento. 
• Capacidad para superar las carencias de talento: Los MSP también pueden ayudar a los clientes a acceder a talentos de los que, de otro modo, carecerían. Tomemos, por ejemplo, los sistemas heredados. A medida que los empleados de más edad se jubilan, los jóvenes se muestran cada vez más reacios a aprender lenguajes y tecnologías obsoletos. Un MSP no sólo puede dotar de personal con conocimientos heredados, sino que puede formar para ellos, dadas sus amplias bases de clientes. 
• Adopción más rápida de la tecnología: Las empresas también pueden recurrir a proveedores de servicios gestionados para que les proporcionen aplicaciones de vanguardia y acelerar así su adopción, incluso cuando no disponen del personal necesario para utilizar o implantar esas tecnologías. 

Tipos de proveedores de servicios de TI gestionados 

Los MSP son de todos los tamaños: la MSPAlliance, una asociación internacional de proveedores de servicios gestionados y en la nube, calcula que hay unos 150.000 MSP en todo el mundo. 

Además de los MSP centrados en zonas geográficas o sectores verticales específicos, como la sanidad o la fabricación, los proveedores de servicios de TI gestionados se dividen en cuatro categorías: 

1. MSP de servicio completo, que ofrecen un conjunto completo de servicios de TI, desde ciberseguridad hasta asistencia técnica. 
2. MSP especializados, que se centran en áreas concretas de TI, como los servicios en la nube o la copia de seguridad de datos. 
3. MSP cogestionados, que trabajan en paralelo con los equipos informáticos internos de los clientes para ofrecer asistencia y conocimientos adicionales. 
4. MSP híbridos, que combinan servicios gestionados tradicionales con servicios de valor añadido como gestión de proyectos, consultoría, desarrollo de software o apoyo a la transformación digital. 

¿Cómo funcionan las relaciones MSP? 

Los MSP ofrecen a sus clientes la gestión y el soporte de servicios de TI específicos, como la supervisión de redes, la copia de seguridad de datos, el servicio de asistencia o la ciberseguridad, mediante una suscripción según lo establecido en sus acuerdos de nivel de servicio. 

Los acuerdos de nivel de servicio son vitales para las asociaciones entre MSP y clientes, ya que describen el alcance del servicio, las garantías de tiempo de actividad, los procedimientos de resolución y los tiempos de respuesta aceptables para las solicitudes de soporte. Los SLA proporcionan transparencia y responsabilidad, así como un medio para garantizar que se cumplen las expectativas del cliente. 

Una vez que se ha llegado a un acuerdo, un MSP suele realizar una evaluación de la infraestructura, los sistemas y los procesos informáticos actuales del cliente, y revisa la documentación existente. A continuación, trabajará con el cliente para desarrollar un plan de transición que incluya plazos, responsabilidades y parámetros de comunicación, y personalizará aún más su estrategia de servicio basándose en su evaluación inicial para garantizar el cumplimiento de los objetivos y requisitos de los SLA. 

Los MSP también establecen herramientas de supervisión, medidas de seguridad y procesos de gestión y, cuando es necesario, ofrecen sesiones de formación para el personal del cliente, así como pruebas y validación para garantizar que todo funciona como se espera antes de completar la transferencia de los servicios de TI. 

¿Para qué se suelen utilizar los MSP? 

Los servicios clave que ofrecen los MSP incluyen:

• Gestión de infraestructuras: Los MSP suelen supervisar y gestionar cualquier parte de la infraestructura de TI de un cliente, incluidas redes, servidores, PC y dispositivos móviles, para garantizar operaciones seguras y rentables. 
• Gestión de la ciberseguridad: Los MSP se utilizan a menudo para proporcionar servicios de ciberseguridad, incluida la detección de amenazas, evaluaciones de vulnerabilidad y respuesta a incidentes, para proteger a los clientes de incidentes cibernéticos y violaciones de datos. 
• Gestión de copias de seguridad y recuperación: Los MSP también pueden implementar planes de copia de seguridad y recuperación de desastres para garantizar la continuidad del negocio en caso de fallo. 
• Gestión de servicios en la nube: Los MSP pueden ayudar a la organización a migrar y gestionar la infraestructura en la nube para optimizar el rendimiento y la escalabilidad. 
• Gestión del servicio de asistencia: A menudo se recurre a los MSP para que proporcionen asistencia técnica a los usuarios finales, garantizando la resolución oportuna de los problemas informáticos de los usuarios finales. 

Organizaciones de todos los tamaños y sectores establecen relaciones con los MSP. Para las pequeñas y medianas empresas, los MSP pueden ayudar a proporcionar recursos y experiencia para gestionar la infraestructura de TI de la que pueden carecer. Las grandes empresas suelen recurrir a los MSP para complementar sus equipos de TI o gestionar áreas específicas de sus operaciones de TI. Las empresas de determinados sectores verticales, como sanidad y finanzas, contratan a MSP para garantizar el cumplimiento de las normativas del sector y gestionar y proteger datos confidenciales. 

Modelos de precios de los MSP 

Los modelos de precios de los MSP más habituales son: 

• Precios por dispositivo, en los que los clientes pagan una cuota de suscripción fija por cada dispositivo gestionado (por ejemplo, servidores, ordenadores de sobremesa, portátiles, dispositivos móviles). 
• Precios por usuario, en los que los clientes pagan una cuota de suscripción fija por cada usuario implicado en los servicios de TI contratados por el MSP. 
• Precios por niveles, en los que el MSP ofrece varios paquetes basados en niveles de servicio, lo que permite a los clientes elegir el que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto. 
• Precios fijos, en los que los clientes pagan una cuota de suscripción fija por un conjunto de servicios gestionados, independientemente del número de dispositivos o usuarios, lo que proporciona estabilidad y previsibilidad de costes. 

MSP vs externalización y consultoría 

Cuando una empresa externaliza un departamento o función de TI, la empresa subcontratante se hace cargo de esos empleados o los sustituye por un número aproximadamente equivalente de empleados en otro lugar. Un MSP, sin embargo, no se centra en los trabajos en sí, sino en los resultados finales que busca el cliente. Por ejemplo, una empresa puede contratar a un MSP para que gestione las llamadas de soporte con un determinado nivel de satisfacción y tiempo de respuesta. Mientras el proveedor de servicios gestionados cumpla esos parámetros, no importa si utiliza personal dedicado, automatización o algún otro sistema para gestionar las llamadas de ese cliente; el MSP decide. 

Sin embargo, hay un gran solapamiento entre estas definiciones, y muchas empresas que tradicionalmente se consideraban proveedoras de servicios de externalización de procesos empresariales operan ahora más como proveedores de servicios gestionados. 

Los servicios gestionados también difieren de los acuerdos tradicionales de consultoría de TI en que la consultoría suele basarse en proyectos, mientras que los servicios gestionados son suscripciones continuas.

Proveedores de servicios gestionados estratégicos 

Los proveedores de servicios gestionados han evolucionado últimamente para ofrecer servicios que apoyan la planificación empresarial estratégica y a largo plazo, incluida la consultoría de transformación digital, las auditorías de cumplimiento, las hojas de ruta tecnológicas y las evaluaciones de necesidades. 

Otra área de crecimiento para los MSP ha sido la prestación de servicios de internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés), con un 50% de los MSP que ven IoT como una importante oportunidad de ingresos, según CompTIA. 

Principales proveedores de servicios gestionados 

Entre los principales actores del mercado de servicios gestionados se encuentran Accenture, Fujitsu, IBM, Cisco Systems, Ericsson, Lenovo, DXC y Hewlett Packard Enterprise Development, según Grand View Research. 

MSP Swift Systems añade Carousel Industries, Cognizant, HCL Technologies, Infosys, Softchoice y Wipro a la lista de grandes MSP, mientras que Datamation también señala el protagonismo de Atos, Capgemini, CDW, Deloitte, LTI, NTT Data, PwC, Rackspace y TCS entre sus clasificaciones. 

Como nota al margen, cada uno de los 10 principales proveedores de externalización de 2023 están incluidos en las agregaciones anteriores de los principales MSP, lo que demuestra no sólo el área gris entre MSP y acuerdos de externalización mencionados anteriormente, sino el hecho de que, al lograr economías de escala, los proveedores de servicios tecnológicos están bien posicionados para proporcionar a las empresas una gama de ofertas entre las que elegir. 

Estado actual del mercado de MSP 

Según Mordor Research, el mercado de servicios gestionados crecerá hasta los 380.000 millones de dólares en 2028, frente a los 260.000 millones de 2023, impulsado por la creciente adopción del modelo entre las pymes, que buscan externalizar sistemas y funciones de TI no esenciales. El informe The Evolving Landscape of the MSP Business Report, elaborado por Vanson Bourne y encargado por Barracuda Networks, refuerza esta tendencia, citando la creciente complejidad de las TI (49%) y los recursos internos de TI dedicados a otros proyectos (48%) como los principales impulsores de la adopción de los MSP por parte de las pymes en la actualidad. 

Entre los 10 principales servicios y soluciones que ofrecen actualmente los MSP se incluyen los siguientes, según la investigación de Vanson Bourne: 

1. Centro de operaciones de seguridad (SOC): 35% 
2. Aplicaciones basadas en la nube: 35% 
3. Detección y respuesta gestionadas (MDR): 34%. 
4. Detección y respuesta ampliadas (XDR): 32%
5. Copias de seguridad, continuidad de negocio y recuperación ante desastres: 32% 
6. Seguridad de la red: 31%
7. Infraestructura basada en la nube: 31% 
8. Aplicaciones empresariales: 30% 
9. Aplicaciones de productividad: 29% 
10. Supervisión y gestión de redes: 29%

La investigación de Vanson Bourne observa un descenso de la infraestructura basada en la nube entre las ofertas de MSP, del 45% en 2022 al 31% en 2023. Atribuye este descenso a un menor número de organizaciones que requieren soporte continuo para los primeros picos de trabajo remoto e híbrido. Aún así, la navegación por entornos de trabajo remotos e híbridos en las sedes de los clientes sigue siendo uno de los principales retos para los MSP, citado por el 46%, seguido por el aumento de la competencia en el mercado de MSP (44%) y mantenerse al día con las tendencias tecnológicas (40%). 

En cuanto a las estrategias de crecimiento, el 2023 Global MSP Benchmark Survey Report de Kaseya encontró que la oferta de nuevos servicios es una prioridad para el 61% de los MSP, con el 54% de los MSP informando que han añadido hasta tres nuevos servicios en los últimos dos años, y otro 30% que han añadido cuatro o cinco nuevos servicios en ese mismo período de tiempo. 

Otras tendencias incluyen un crecimiento previsto del 28% hasta 2028 del mercado IoT para los MSP, según Mordor, así como un aumento del 60% en la adopción de AIops entre los MSP, según la investigación de OpsRamp. Cem Dilmegani, analista de AIMultiple, señala que, aunque actualmente no se dispone de cifras sobre la adopción de IA generativa, se espera que los MSP hagan un uso considerable de esta tecnología en el próximo año. 

Puestos de trabajo de proveedor de servicios gestionados 

Los proveedores de servicios gestionados contratan a profesionales de TI con una amplia variedad de niveles de experiencia y conjuntos de habilidades, aunque las empresas individuales pueden centrarse en industrias o tecnologías particulares. Por ejemplo, un MSP especializado en servicios de red gestionados se inclinará por profesionales con formación tradicional en ingeniería informática, ingeniería de software e ingeniería de sistemas, además de desarrolladores de software y expertos en redes y seguridad. 

Debido a la amplia variedad de servicios ofrecidos por los MSP, se puede encontrar casi cualquier trabajo de TI en el sector, incluidos especialistas en soporte de TI, gestores de prestación de servicios, técnicos de operaciones de red, administradores de sistemas, analistas de seguridad, arquitectos de la nube y mucho más. Los MSP también contratan a profesionales de TI para funciones adaptadas a soluciones de proveedores específicos, como VMware y Oracle. 

En un MSP, los profesionales de TI pueden trabajar con una amplia variedad de empresas de diversos sectores y adquirir más experiencia que con una sola empresa. Trabajar para un MSP también ofrece más opciones geográficas, ya que muchos MSP cuentan desde hace tiempo con personal remoto.

Los salarios en los MSP son más o menos comparables a los de las empresas, según los ejecutivos de los MSP, que añaden que pueden encontrarse ligeras primas en el mercado laboral de los MSP debido a la competencia por las habilidades y los modelos empresariales que pueden acomodarlas. 

Los MSP también están invirtiendo mucho en inteligencia artificial y aprendizaje automático, dado el potencial de crecimiento de sus bases de clientes.