Entrevistas | Noticias | 15 ENE 2020

"Necesitamos que el cliente se vuelva digital"

Juan de Dios García, CIO de Sanitas, expone las perspectivas y metas que la compañía aseguradora del ámbito de la salud tiene en mente para el año que acaba de comenzar. Las tecnologías relacionadas con la experiencia de cliente, 5G y la ciberseguridad son sus apuestas.
Juan de Dios García, Sanitas
Juan de Dios García, CIO de Sanitas
Esther Macías

“En Sanitas nos hemos marcado un claro objetivo en torno al cual gira toda nuestra estrategia y es mejorar la experiencia del cliente”, asevera Juan de Dios García, CIO de Sanitas, preguntado por ComputerWorld por su gran reto como máximo responsable de tecnología de la compañía.

García afirma que esta meta va acompañada de toda una transformación de la organización con equipos multidisciplinares, además de la aplicación de los últimos avances tecnológicos al desarrollo de nuevos productos y servicios “orientados siempre a obtener la máxima satisfacción por parte de nuestros clientes”. Es decir, matiza, “estamos encontrando soluciones digitales y novedosas que se adapten a sus necesidades”.

El portavoz subraya: “Desde el departamento de IT no sólo debemos aportar soluciones, sino que tenemos ir más allá, tenemos que convertirnos en un driver que dirija este nuevo modelo para posicionar a Sanitas como una empresa de referencia en el sector de la innovación tecnológica”.

 

Tecnologías en las que invertirá Sanitas en 2020

García asegura que la empresa seguirá invirtiendo en todas aquellas tecnologías que les permitan dar un valor extra al usuario. “Como compañía, tenemos tres retos estratégicos para 2020: que un 25% de las consultas y un 50% de nuestros clientes sean digitales y obtener un 75% en el indicador de satisfacción del cliente (NPS, Net Promoter Score). Para conseguir esta meta, tenemos claro que nuestra tecnología ha de ser user friendly; sin embargo, como decía hace no mucho Iñaki Ereño, CEO de Sanitas, ‘no vamos a forzar nada’. Debemos dar tiempo también a nuestros clientes a que se adapten a esta nueva filosofía”.

Sanitas, recuerda García, es un negocio integrado, tanto en la parte aseguradora como en la hospitalaria. “Esto nos permite tener una visión global y obtener una gran cantidad de información para analizar y ofrecer un mejor servicio. Pero este esfuerzo no sirve de nada si no conseguimos llegar al cliente. Necesitamos que el cliente se vuelva digital, que vaya accediendo cada vez más a todos estos productos que estamos diseñando y se sienta cómodo con la utilización de estas herramientas. Este es el reto, que sea una transición natural”.

En la parte médica, continúa el portavoz, continuarán con su apuesta por la telemedicina basada en la tecnología 5G. “Su aplicación ha revolucionado por completo el mundo médico y creemos firmemente que debemos seguir explorando esta conectividad para obtener el máximo rendimiento posible y facilitar nuevos paradigmas como el mundo de la salud conectada o la monitorización en tiempo real”.

Además, apunta, trabaján e invertirán en ciberseguridad. “En Sanitas queremos garantizar a nuestros clientes la confidencialidad de sus datos y la seguridad es un pilar estratégico para nuestra compañía. En el pasado, la estrategia estaba más enfocada a impedir los ataques, a establecer barreras. En la actualidad, estamos más orientados a la respuesta porque, siendo realistas, los ciberataques siempre van a existir; lo importante es que tengamos desarrollada una estrategia de protección que nos permita actuar lo más rápido posible e impedir que puedan acceder y robar los datos de nuestros clientes”, explica.

Para García y su equipo, la mejor manera de luchar es implicar al trabajador como un factor principal para evitar ataques. “La mayoría de estos se producen desde insiders, por lo que contar con el esfuerzo y apoyo de los trabajadores a través de incentivos y bonificaciones nos ayuda a protegernos desde dentro”, afirma.

El directivo añade que otro aspecto importante será ofrecer soluciones ágiles que se adapten a sus clientes y las necesidades de su negocio. “Por ello la adopción de nuevas tecnologías enfocadas en ello como la modernización de nuestras infraestructuras a través de la apuesta por la adopción de arquitecturas basadas en cloud y las plataformas de datos serán fundamentales en los próximos años en Sanitas para acometer la adopción digital”.

 

La inteligencia artificial y 5G “cambiarán todo”

Preguntado por qué tecnología será la más disruptiva en el mercado, García reconoce: “Es imposible elegir una sola tecnología, ya que dependen unas de otras. El big data es una realidad que nos permite recopilar una inmensa cantidad de datos que aplicamos al desarrollo de las nuevas tecnologías. A su vez, el Internet de las Cosas (IOT) aplica esos datos obtenidos al desarrollo de nuevos elementos y productos que, no sólo aprenden de manera autónoma, sino que aportan más información al big data.  Por lo que probablemente lo más adecuado, por poco arriesgado que pueda parecer, sea hablar de la inteligencia artificial como tecnología que cambiará todo. Sin olvidarnos, por supuesto, de la conexión 5G”.

Para el CIO, otro aspecto que tendrá relevancia en las próximas décadas será la computación cuántica, “donde seguramente veamos avances exponenciales en diversas disciplinas, entre ellas una de las más esperadas es el mundo de la salud”.

 

El del CIO, un “puesto fundamental”

Respecto a cómo ve García el papel del CIO en un escenario complejo y cada vez más digital como el actual, el directivo recalca: “La transformación digital en la que estamos inmersos, no ya desde Sanitas, sino a nivel mundial, ha supuesto un cambio en el modelo de negocio. Esto ha hecho que la figura del CIO se convierta en un puesto fundamental en las compañías”.

El CIO reconoce que “es tal el mundo de posibilidades que abre la digitalización que resulta fácil perderse si no se ha establecido un rumbo claro en el que basar la estrategia de TI”; de ahí que estime que es una tarea inherente a esta función identificar los espectros en los que centrar los esfuerzos tanto a nivel económico como humano y financiero para sacar el máximo rendimientos a la aplicación de las nuevas tecnologías sin perder foco en la satisfacción del cliente.

El CIO de Sanitas no ve como una amenaza para el puesto del director de TI la proliferación de otros perfiles como los directores de transformación, de innovación o de seguridad. “Al contrario. El universo digital es tan amplio que no sólo es que haya hueco para todos, sino que son absolutamente necesarios”. Es más, añade el experto, “es imposible que una sola figura abarque todo el espectro digital”.

Este concluye que la mejor manera de conseguir el éxito es formar un equipo que trabaje en una misma dirección colaborando entre los distintos departamentos, pero respetando a su vez la autonomía de las parcelas individuales.



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