La automatización inteligente, la fórmula de Western Union para empoderar a sus empleados
El programa, desplegado para dar respuesta a una creciente demanda, ha convertido a empleados en desarrolladores que han aportado significativas mejoras a la cuenta de resultados.
¿Cómo es posible dar respuesta a una demanda en aumento, incorporando automatización y empoderando, al mismo tiempo, a la fuerza laboral? La respuesta está en el programa de automatización inteligente que Western Union ha puesto en marcha.
El proyecto, implantado en colaboración con SS&C Blue Prism con su partner ISG, ha nacido de la necesidad de mejorar la productividad de la fuerza laboral y aumentar la eficiencia operativa del negocio. Comenzó, explican a través de una comunicación sus responsables, con una evaluación inicial para elaborar una hoja de ruta. Tras el desarrollo de automatizaciones de prueba de concepto el equipo formó un centro de excelencia para RPA a través del que se implementaron tecnologías de automatización de procesos robóticos y de reconocimiento óptico de caracteres. Este proceso, que fue probado en diferentes casos de uso, tuvo una duración de cuatro años.
Con el objetivo de escalar su músculo de automatización, el banco estadounidense puso en marcha un programa innovador de automatización inteligente basado en las aportaciones de sus propios empleados.
La iniciativa ha dado como resultado importantes beneficios que han tenido impacto en dos aspectos fundamentales del negocio: la eficiencia operativa y la satisfacción de los empleados.
La compañía ofreció a los empleados convertirse en desarrolladores para formar parte de la estrategia de automatización inteligente, algo que fue recibido, explican, con gran entusiasmo y que evitó la contratación de talento externo. El 70% de los empleados que conforman el centro de excelencia son empleados internos de la firma. Este equipo procesa más de cinco millones de tareas repartidas en 120 procesos diferentes.
Ambas partes del proyecto han subrayado la importancia del programa como estímulo para los empleados. John Dyer, vicepresidente senior y director de operaciones globales de Western Union ha declarado que “ha demostrado ser una forma extremadamente eficaz de ampliar la automatización en toda la empresa”. Patrick Finn, presidente y director general de SS&C Blue Prism en América, ha celebrado que el enfoque de automatización inteligente proporciona “una mayor satisfacción de los empleados, una mayor calidad y experiencia del cliente”.
