Mejores prácticas de SLA ITSM para 2022

Como se define en ITIL 4, un acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA) es "un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente que identifica tanto los servicios requeridos como el nivel de servicio esperado". Los Acuerdos de Nivel de Servicio ITSM, o SLA ITSM, establecen las expectativas correctas entre el Service Desk de TI y sus clientes. Como propósito de año nuevo, perfeccionar las mejores prácticas de SLA te ayudará a satisfacer las necesidades de los clientes y a combatir el creciente problema de la TI en la sombra.

Para obtener los beneficios de los SLA de ITSM, se debe abordar los desafíos que se pueden lograr utilizando las siguientes cinco mejores prácticas. Estas abordan los problemas de comunicación para ayudar a escalar, modificar y perfeccionar las SLA para el nuevo ejercicio.

1. Crear y establecer expectativas realistas

Deben establecerse expectativas realistas para todos los niveles de entradas. Esto significa no solo abordar y establecer tiempos de resolución realistas, sino también tiempos realistas para cuando hay un alto volumen de tickets frente a un bajo volumen de tickets.

Por ejemplo, hay que asegurarse de que la expectativa no sea siempre un tiempo de respuesta de 24 horas para los tickets solo porque eso es factible cuando se trata de una semana con una menor cantidad de tickets. Se querrán establecer expectativas que puedan cumplirse cuando el volumen sea alto y también haya escasez de personal por vacaciones o enfermedad.

2. Crear SLA separadas para cada servicio que vaya a medir o prestar

La prestación de servicios no es de talla única. La organización de TI proporciona diferentes niveles de servicio a diferentes clientes, por lo que tendrás que crear SLA separados para cada servicio que quieras medir y proporcionar. Esto puede hacerse mediante un SLA de varios niveles.

Por ejemplo, puedes establecer un SLA diferente para proporcionar servicio y soporte a un cliente cuyo trabajo afecta directamente a la capacidad de la empresa para ganar dinero (un centro de valor) frente a la expectativa de cuánto tiempo o el nivel de soporte a una unidad de negocio que opera como un centro de costes.  

Sin embargo, es posible que los acuerdos de nivel de servicio no siempre se alineen completamente con las necesidades del negocio. Debe coordinarse con las unidades de negocio para establecer las expectativas correctas desde el principio, basándose en la mayor necesidad del negocio.  

Puedes basar estos acuerdos de nivel de servicio en diferentes personas usuarias, ya sea basándote en la unidad de negocio o reduciéndolos aún más a los diferentes tipos de clientes posibles dentro de esas unidades.

3. Asegúrate de que los SLA son medibles

Los SLA no sirven de nada si no son medibles, porque la incapacidad de medirlos significa que se puede caer en la trampa de que la gente los ignore. Los KPI crean responsabilidad. Además, te muestran qué acuerdos de nivel de servicio necesitan ser ajustados, escalados o modificados.

El cumplimiento de los SLA puede medirse dividiendo el número total de incidentes resueltos dentro del tiempo de los SLA por el número total de incidentes. ¿Por qué es importante? Esta medida te indica el porcentaje de incidentes de TI que se resuelven dentro de los parámetros acordados por contrato. Esto puede ayudar a mantener los objetivos de negocio en la mente de TI y ayudar a mantener las expectativas realistas (al mismo tiempo que te alerta de las expectativas que necesitan ser ajustadas).

4. Incluye los SLA para el 'self-service'

Los acuerdos de nivel de servicio no deberían terminar con el apoyo humano del servicio de atención al cliente. El autoservicio también requiere SLA. Por ejemplo, puedes crear un SLA para el restablecimiento de contraseñas de self-service. Esto puede ayudar a los clientes a entender lo que realmente pueden lograr a través de los canales de autoservicio y lo que podrían requerir ayuda humana para lograrlo.

5. Reconocer la relación entre los SLA y los esfuerzos de colaboración

Algo que muchos de nosotros no incluimos en la receta de los SLA es la relación inherente entre los SLA y los esfuerzos de colaboración. Con esto quiero decir que cuando varios miembros del equipo colaboran, ya sea a través de conocimientos entre pares o a través de software de colaboración y recursos o conocimientos compartidos, eso puede mejorar los tiempos de resolución (por no hablar de la mejora de la experiencia del cliente y de los empleados).

Debido a esta relación, los acuerdos de nivel de servicio deben tener en cuenta el nivel de colaboración que su equipo tiene actualmente, así como el nivel que aspira a tener en el futuro. Esto te ayudará a establecer de forma realista las expectativas tanto para los clientes como para los miembros del equipo.

El autor de este artículo es Ismael Sabbagh, country manager de EasyVista España