El ingrediente secreto de su estrategia de IA

La IA se está convirtiendo cada vez más en un imperativo empresarial. Nueve de cada 10 empresas de la lista Fortune 1000 no sólo están invirtiendo en IA, sino que están aumentando esas inversiones, y el 92% informa de beneficios empresariales medibles de su uso actual de la IA, frente al 72% en 2020 y sólo el 28% en 2018, según una encuesta ejecutiva de 2022 de NewVantage Partners.

Aun así, sólo el 26% de las empresas reconoce que sus iniciativas de IA han pasado realmente a la producción generalizada. ¿El mayor obstáculo? Las barreras culturales, ya que los ejecutivos son 11 veces más propensos a decir que la cultura es el mayor impedimento para el éxito de la IA que a citar las limitaciones tecnológicas como la mayor barrera.

Y los desafíos culturales en realidad han empeorado, con el 92% de los ejecutivos citando factores culturales este año frente al 81% en 2018.

¿El resultado? Las empresas están descubriendo que la clave para operativizar con éxito la IA se reduce a las personas, y a ponerlas en el centro de sus iniciativas.

 

Poner la IA en los camiones de reparto

Cuando Michael DiMascola, socio de negocios de seguridad de Herr's Foods, quiso reducir los accidentes de sus camiones de reparto, la primera idea fue instalar cámaras de vigilancia para observar a los conductores.

Aquella compañía opera una flota de 640 vehículos para distribuir productos en el este de Estados Unidos y Canadá, y los conductores ya tenían un mal sabor de boca por un intento anterior de instalar cámaras en sus cabinas.

Si el problema es que los conductores están demasiado distraídos, añadir otra distracción más no va a ayudar, según aquel especialista. Además, las antiguas cámaras sólo se activaban cuando ocurría algo malo, como una colisión o un frenazo o aceleración repentinos. "Teníamos que anticiparnos a esos sucesos", dice DiMascola, que consideró que la conducción distraída era una de las principales prioridades.

Creó un programa de despliegue que incluía los vídeos de bienvenida del proveedor, y luego mostró grabaciones de colisiones, intentos de fraude y cuasi accidentes. "Nos tomamos nuestro tiempo y nos aseguramos de que se hicieran preguntas, de que las preguntas frecuentes estuvieran ahí", explica. "La formación era absolutamente la pieza más importante".

El objetivo final era mantener a los conductores lo más seguros posible. Y apartar los ojos de la carretera, aunque sea por poco tiempo, puede ser mortal. "A 80 kilómetros por hora, en 5 segundos has recorrido un campo de fútbol y medio. Esa es una gran distancia para estar distraído", admite.

La nueva plataforma pone los datos en manos de los conductores, añade. Pueden ver los resultados en tiempo real, no sólo los casos de conducción distraída, sino también las curvas peligrosas, los rebufos y otros accidentes cercanos.

Los conductores con las mejores puntuaciones son recompensados con tarjetas de regalo y premios en metálico, así como con comidas al aire libre para las sucursales con los mejores resultados.

"En septiembre, estuve en tres sucursales diferentes organizando comidas al aire libre para las sucursales que obtuvieron las tres puntuaciones más altas de todo el año", dice DiMascola. "Aprovechamos todas las oportunidades que podemos para celebrarlo".

Y las puntuaciones y los cuadros de mando también se utilizan para informar de las sesiones de coaching que los directores llevan a cabo con todos los conductores. "Soy un solo hombre cuando se trata del departamento de seguridad", dice. "Nos apoyamos en los directores de sucursal y de distrito para que nos ayuden a transmitir ese mensaje de seguridad. Disponer de una cámara de conducción distraída con IA era como poner un instructor de conducción en cada camión, sin tener que contratar a 600 empleados más”, dice.

Para no ser una distracción en sí mismo, el sistema emite un pitido después de 2,5 segundos de distracción. Si el conductor no resuelve el problema, pasa a un segundo nivel, con una serie de pitidos. "A continuación, se emite una voz tranquilizadora que dice 'distraído'", explica DiMascola. "Cualquier cosa que supere los cinco segundos —y eso es un tiempo tremendo para tener los ojos fuera de la carretera— hay una serie de pitidos que son bastante molestos".

Con el tiempo, el porcentaje de alertas que se ignoran disminuye, ya que los conductores cambian su comportamiento, dice. En un principio, Herr's tenía previsto instalar 100 cámaras el primer año, 150 el segundo y el resto el tercero. "Pero enseguida nos dimos cuenta de todas las ventajas de las cámaras", insiste aquel especialista. "Así que volvimos a la alta dirección para pedir que el capital estuviera totalmente operativo en el primer año".

Entre cuando el programa comenzó, en 2018, y noviembre de 2021, el número de eventos de conducción distraída de nivel medio a alto se redujo en un 70%, reconoce. El número de llamadas cercanas bajó un 22% y el número de colisiones bajó un 44%.

"Somos una empresa autoasegurada", sostiene DiMascola. "El ahorro que obtuvimos casi de inmediato fue enorme. Antes de estas cámaras, gastábamos mucho dinero en accidentes que ni siquiera eran culpa nuestra".

Por ejemplo, a las dos semanas de empezar el programa, un estafador profesional chocó deliberadamente contra uno de los camiones de la empresa en un cruce de cuatro vías y afirmó que el conductor de la empresa era el culpable. El defraudador se negó a recibir tratamiento médico en el lugar de los hechos y luego alegó que le dolía el cuello y la cabeza.

DiMascola sacó los vídeos. "Pudimos decir que teníamos la tecnología y que lo que realmente ocurrió no se acercaba a lo que ellos afirmaban. En años anteriores, pagamos esa reclamación".

Los camiones de reparto son sólo una pequeña parte de la flota de vehículos de Herr. Hay un número igualmente grande de coches y furgonetas que utilizan los jefes de campo, los comerciantes y los empleados a tiempo parcial. "En un futuro no muy lejano, estamos hablando de una cámara en cada uno de los vehículos que opera Herr’s en la carretera, incluido yo mismo", considera DiMascola.

Pero si no se hubiera reconocido la importancia de la participación de los conductores y los esfuerzos de Herr’s por garantizar que los conductores fueran los principales interesados en la iniciativa, es muy posible que esos beneficios no se hubieran materializado.

Así que esta vez, Herr's adoptó un enfoque diferente. DiMascola encontró proveedores potenciales en una conferencia nacional de seguridad en 2018 y comenzó un proyecto piloto con Nauto, un fabricante de software de IA para la seguridad del conductor y la flota, ese otoño.

Las nuevas cámaras que DiMascola quería desplegar prestaban atención a dónde miraban los conductores para poder alertarlos si sus ojos se desviaban demasiado tiempo de la carretera, algo que podría haber sido potencialmente percibido como aún más intrusivo que el primer conjunto de cámaras que usó Herr's.

"Eso era algo que nos preocupaba mucho", dice DiMascola. "Otra pieza de Gran Hermano, pero ahora en cada camión".

 

El éxito de la implantación de la IA requiere confianza

Para fomentar esa confianza, los expertos afirman que sería mejor replantear la IA como "inteligencia aumentada". Esto se debe a que el objetivo de la IA, especialmente teniendo en cuenta las limitaciones actuales de la tecnología, no es sustituir a los humanos, sino ayudarlos.

"Adoptar este enfoque no sólo es bueno para las personas", admite Dan Diasio, líder global de consultoría de inteligencia artificial en Ernst & Young. También es bueno para las empresas, dice. "En primer lugar, eres capaz de encontrarte con la tecnología donde está. La tecnología aún no es perfecta, así que podemos diseñar procesos con humanos en el bucle. En segundo lugar, establece un listón más bajo de expectativas para poder empezar a producir más rápido. En tercer lugar, al diseñar un proceso con seres humanos en el bucle, estás diseñando por defecto un proceso con la confianza en mente".

La falta de confianza es uno de los mayores obstáculos para la adopción de la IA, afirma. "Hemos descubierto que menos del 10% de las pruebas de concepto llegan a un entorno de producción. Y eso se debe a la confianza".

Incluso en las empresas líderes, la confianza puede ser un problema. Según una encuesta reciente de Cognizant, solo el 51% de los encuestados en empresas consideradas líderes en IA dijo que confiaban en las decisiones tomadas por la IA la mayor parte del tiempo. En el caso de las empresas rezagadas en la adopción de la IA, sólo el 31% de los que no son líderes dijo confiar en las decisiones de la IA.

La falta de confianza puede conducir a un círculo vicioso. Sin confianza, los proyectos de IA tienen bajos niveles de adopción, lo que lleva a un menor impacto en el negocio, que, a su vez, contribuye a reducir los niveles de confianza en la IA.

Pero situar a la IA en el papel de un asistente en lugar de un sustituto ayuda a generar confianza. El 80% de las empresas de la categoría "líder en IA" de la encuesta de Cognizant ve un mayor potencial en la IA cuando se utiliza para aumentar la toma de decisiones humana, en comparación con sólo el 30% de las empresas de la categoría "principiante".

 

Alliance Data busca a los usuarios para impulsar la IA

Para la empresa de tarjetas de pago, ahorros y préstamos Alliance Data, el establecimiento de esa confianza en la IA comenzó con un movimiento de base.

La empresa, que respalda más de 40 millones de tarjetas de crédito de minoristas como Ikea, Ulta y Victoria's Secret, vio el bombo en torno a la IA, el aprendizaje automático y la automatización en 2018, y quiso aprovecharlo.

"Necesitábamos encontrar formas de trabajar mejor, más inteligentes y rápidos", dice Wes Hunt, director de datos de la empresa, que vio la IA como una oportunidad para que el personal del centro de operaciones dedicara su tiempo a resolver problemas más complejos de los titulares de las tarjetas en lugar de rutinas como la recopilación de información y el movimiento manual de datos entre sistemas.

Pero en lugar de adoptar un enfoque descendente, Hunt y su equipo pidieron a las unidades de negocio que les dijeran qué problemas necesitaban resolver. "Lo que nos llegó fueron cientos de ideas. Las priorizamos conjuntamente", admite.

Y los usuarios finales más entusiasmados con los proyectos se sentaron con el equipo de ciencia de datos para diseñar nuevas soluciones.

"Esa fue la filosofía que utilizamos: la ideación impulsada por la demanda de nuestros socios", dice, refiriéndose a sus clientes internos, líderes de otras áreas funcionales de la empresa. "Lo que descubrimos con el enfoque ascendente es que el nivel de compromiso es realmente alto. Cuando diseñamos el funcionamiento de las nuevas automatizaciones inteligentes, la orientación proviene de quienes están sentados codo con codo con esas máquinas."

Uno de los primeros proyectos consistió en recopilar documentación externa como parte del proceso de apertura de cuentas nuevas de Alliance Data. Requería el uso del procesamiento del lenguaje natural para leer los documentos y la visión por ordenador para extraer información de las pantallas de los ordenadores donde no había API disponibles.

Luego, en 2020, la empresa comenzó a actualizar sus modelos de riesgo y otros análisis para incluir algoritmos de aprendizaje automático más avanzados para mejorar su precisión y valor predictivo. Más recientemente, la empresa ha comenzado a utilizar la IA para ayudar a mejorar el rendimiento de los empleados. Esto ha sido especialmente útil con el cambio al trabajo desde casa.

Antes, los supervisores humanos controlaban el rendimiento de los empleados. Parte de ese trabajo se ha automatizado de forma inteligente. "Ahora los empleados pueden gestionar su propia productividad", expone Hunt. En lugar de microgestionar a sus subordinados directos, los supervisores se centran ahora en el coaching de alto nivel, dice.

"Ha cambiado el estilo de entrenamiento que realizan los supervisores humanos", admite. "Se están alejando de la microgestión y de la gestión basada en métricas y están pasando a la empatía y la calidad".

Hoy en día, dice, 300 marcas o procesos de negocio están utilizando el aprendizaje automático o la IA en la producción en Alliance Data.

"El ingrediente secreto es la colaboración", dice Hunt. "La voluntad de ser impulsada por la demanda, de que las ideas provengan de todos y de involucrar ampliamente a los equipos en el desarrollo de soluciones, creo que eso es lo que es único en Alliance Data. Esa colaboración es importante".

 

La IA centrada en el ser humano

La tecnología de la IA es difícil, pero son los factores humanos los que marcan la mayor diferencia, dicen los expertos.

Las organizaciones que tienen éxito con los proyectos de IA se comprometen con sus empleados, según sostiene Natalia Modjeska, directora de investigación de IA y automatización inteligente en Omdia. "Se trata de aumentar las capacidades humanas, no de sustituir a las personas".

Cuando las empresas despliegan la IA de forma autoritaria y vertical, puede crear resentimiento y resistencia. "La gente teme que la IA les sustituya", advierte. "Pero si tratas a las personas como socios en este viaje en lugar de un objetivo de reemplazo, entonces se comportan de manera diferente".

Sí, algunos puestos de trabajo se volverán obsoletos o cambiarán como resultado de la IA. Pero esto no es un nuevo reto para las organizaciones, añade. "Ya nos hemos enfrentado a tareas similares en el pasado y es de esperar que a estas alturas hayamos descubierto cómo manejarlo", dice Modjeska. "Fíjate en los mecanógrafos y los oficinistas. Tuvimos que averiguar cómo manejarlo hace 60 años, y hace 20 años, y hace 10 años".

Las soluciones pasan por mejorar la cualificación de los empleados, o por eliminar progresivamente los puestos de trabajo a medida que la gente se jubila.

"Algunas de estas decisiones son realmente difíciles de tomar", afirma. "Pero si se invierte en las personas y se las trata como socios y no como un centro de costes o un enemigo, estas transiciones son mucho más fáciles y benefician a todos".

La rumorología se puso en marcha rápidamente, dice. Para adelantarse a esto, DiMascola necesitaba un toque personal. Para el primer despliegue, eligió dos lugares muy concurridos y camiones que formaban parte de la flota de tractores de la empresa. "Fui personalmente a todas y cada una de nuestras ubicaciones, y me senté personalmente con todos y cada uno de nuestros conductores", expone para concluir su argumentación.