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Miele abraza la transformación digital con el fin de aportar valor a empleados, colaboradores y clientes

Actualmente, la compañía se encuentra inmersa en la migración de su solución global de contact center con el fin de conseguir mayor flexibilidad a la hora de atender a sus clientes.

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Agustín Perales, IT infrastructure manager en Miele Iberia
Agustín Perales, IT infrastructure manager en Miele Iberia.

En el año 1899 el técnico Carl Miele y el empresario Reinhard Zinkann fundaron en Alemania la compañía de electrodomésticos Miele. Con once empleados, cuatro tornos y un taladro, los fundadores lanzaron al mercado sus primeras centrifugadoras de leche y mantequeras en Herzebrock, un municipio alemán situado al noroeste del país. 125 años después, la empresa no ha dejado de ser fiel a su filosofía Immer Besser ("siempre mejor"), sin perder el foco en la calidad, la durabilidad y el servicio al cliente.

A pesar de que la compañía ha experimentado un crecimiento constante en los últimos años —la marca está presente en casi 50 países por sus propias filiales y en otros 50 mercados a través de importadores— en el año 2023, el grupo tuvo que hacer frente a la caída mundial de la demanda de electrodomésticos y al aumento de costes generado por factores como la guerra de Ucrania. Para ello, la compañía arrancó el programa Miele Performance Program, que aborda las estructuras, procesos y costes en todas las áreas para liberar un margen de 500 millones de euros para 2026.

Toda esta reestructuración se encuentra enmarcada, además, dentro de un proceso de transformación digital que comenzó hace muchos años ya, y que aceleró la crisis de la covid, con el impulso del “trabajo remoto, reuniones virtuales en vez de presenciales, automatización de procesos y soluciones digitales que hiciesen que el trabajo más administrativo o procesos de negocio fundamentales se fuesen transformando en más eficientes y con una repercusión positiva en la compañía”, explica Agustín Perales, IT infrastructure manager en Miele Iberia. Ese proceso se encuentra, en estos momentos, “a pleno rendimiento, con mucho foco en ofrecer soluciones tecnológicas que verdaderamente aporten valor no solo a los empleados y colaboradores de Miele, sino también a sus miles de clientes”.

En sus 125 años de historia, la empresa no ha dejado de innovar: “Forma parte del ADN de la compañía estar en continuo proceso de preguntarse qué se puede mejorar en un producto para ofrecer a los clientes una experiencia totalmente inolvidable”, explica Perales. Por ello, la transformación digital es, como en cualquier compañía, una tarea que forma parte de la agenda y del día a día. El gran reto es “conseguir ese balance entre encontrar soluciones que protejan los datos de los usuarios y sean realmente útiles para ellos a la vez que respondan a un entorno competitivo donde prima ser pioneros y extremadamente ágiles”.

Para ello, actualmente la marca apuesta fuerte por el desarrollo de procesos de automatización utilizando herramientas como Power Apps, de análisis de datos como Power BI y desarrollo de soluciones de negocio que faciliten el trabajo de sus empleados y la atención premium a sus clientes.

En todo este proceso, el departamento de IT de Miele Alemania es el encargado de lanzar los proyectos globales a todos los países, los cuales, “nos implicamos en ayudar en la implantación, soporte y mantenimiento de los mismos, siempre con el apoyo de nuestra central”, explica Perales. Incluso personas de diferentes países y regiones “servimos de apoyo para futuras implantaciones en otros países, debido a la experiencia y knowhow adquiridos durante dicho proceso”.

En general, la tecnología que está usando Miele para conseguir esos objetivos de eficiencia son los entornos Microsoft y SAP fundamentalmente, aunque también se apoyan en tecnologías como Oracle, Unix, etc. “Miele es una compañía que se esfuerza mucho en ofrecer soluciones innovadoras y tecnológicas que permitan mejorar la eficiencia de los procesos y un mayor bienestar, por lo que dar con una solución así que siga vigente a largo plazo lleva cierto tiempo”, comenta el director de infraestructura IT de la marca. A veces, esa visión tan a largo plazo y la vocación por hacer las cosas bien hechas no casa bien con la agilidad que requiere una compañía para ser competitiva. Pero “ese es un gran reto para cualquier compañía, no solo para Miele”.

 

 

Buscando una mayor flexibilidad en la atención al cliente

Actualmente, la compañía se encuentra inmersa en la migración de su solución global de contact center basada en Genesys Cloud, “una evolución de la que tenemos implementada actualmente y que nos dará más flexibilidad a la hora de atender a nuestros clientes con la calidad premium que siempre nos ha caracterizado y ese espíritu Immer Besser o ánimo de ser cada día mejores”, explica Perales. Asimismo, se está desarrollando una nueva plataforma B2B y B2C que, en España se implementará en 2025, y que hará que la relación con los clientes, dealers y Miele Service Partners sea mucho más sencilla y con una apariencia más amigable. “Creemos que el tratamiento premium debe trasladarse a todos los públicos de la compañía”.

Esta plataforma afectará de forma transversal a toda la corporación, desde el departamento de ventas, a servicio técnico, pasando por los espacios de venta oficiales Miele Experience Centers, ya que es el punto de contacto con los consumidores. El resultado más visible de todas estas implementaciones ha sido, según Perales, unificar en una sola herramienta todas las soluciones que dan valor añadido a la atención al cliente por parte de Miele a nivel global, es decir, “unificar la manera en la que atendemos a nuestros clientes, independientemente del país que reciba la llamada”.

 

La compañía apuesta por tecnologías disruptivas que han venido a dar un cambio de 180 grados al sector, como  la inteligencia artificial 

 

Electrodomésticos de última generación

Uno de los objetivos de la marca es ofrecer lo último en innovación, tecnología y diseño en sus productos y, dentro de este objetivo, “llevamos ya unos años enfocados en hacer que nuestros electrodomésticos se puedan manejar con nuestra propia aplicación móvil”, explica Perales. Así, con cada nueva versión, “gracias a los comentarios de nuestros usuarios que nos ayudan a mejorarla, nuestra aplicación ofrece nuevas funcionalidades y facilidades que hace que el manejo de nuestros electrodomésticos sea cada vez más amigable y sencillo”.

Para ello, la compañía apuesta ya por tecnologías disruptivas que han venido a dar un cambio de 180 grados al sector. Así, la inteligencia artificial es ya “una realidad en los electrodomésticos conectados, no solamente para conseguir mejorar los resultados de cocinado de un plato o facilitar la limpieza o el mantenimiento de un electrodoméstico, sino también para fomentar su reparabilidad”, comenta el IT Infrastructure manager para Miele Iberia.

Gracias a funcionalidades como AI diagnosis, los consumidores tendrán una mayor autonomía solucionando ellos mismos posibles incidencias o evitando averías graves. “Miele es la única marca del sector que testa sus electrodomésticos para una vida útil de 20 años apostando por la durabilidad de la electrónica como el mayor argumento de sostenibilidad, así que las nuevas funcionalidades irán encaminadas, no solo a mejorar la vida de las personas dándoles tiempo y bienestar, sino también aportando el granito de arena para un consumo más responsable”.



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