Cómo elegir la plataforma UCaaS adecuada para su empresa

Probablemente revise sus sistemas informáticos con regularidad para determinar qué necesita ser sustituido o actualizado, pero ¿y su sistema telefónico? ¿Es del siglo pasado? Si es así, se está perdiendo nuevas tecnologías que pueden aumentar la productividad y dar soporte a una plantilla más distribuida. Aunque tradicionalmente los sistemas telefónicos se ubican en la sede central de la empresa, puede optar por una plataforma de comunicación moderna basada en la nube y todo en uno que no requiera la instalación de un hardware en ningún lugar de sus oficinas. Lo único que necesita para ello es una gran conexión a Internet. Aquí es donde entran en juego las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS).

 

¿Qué es UCaaS?

UCaaS es la versión de software como servicio de Comunicaciones Unificadas (UC), que combina múltiples tecnologías y estrategias de comunicación en una plataforma única, completa e integrada. Las tecnologías de la comunicación suelen estar separadas y aisladas, pero con UC y UCaaS, todas las tecnologías -telefonía (llamadas de voz, buzón de voz, desvío de llamadas), mensajería (chat individual y de grupo), reuniones (audioconferencia y videoconferencia) y, a veces, otras funciones de colaboración como el uso compartido de archivos y las pizarras virtuales- están integradas en una sola herramienta.

El software de UC tradicional puede desplegarse en las instalaciones o en la nube, pero la tecnología UCaaS siempre está alojada en la nube por el proveedor de servicios, con acceso de gestión para el cliente a través de una interfaz web. Al igual que con otros productos XaaS, los clientes de UCaaS pagan una cuota de suscripción mensual o anual, y el proveedor, y no el cliente, es responsable de mantener y actualizar la infraestructura tecnológica. Los usuarios finales utilizan las comunicaciones UCaaS desde diversos dispositivos, como teléfonos fijos, ordenadores, tabletas, teléfonos móviles y sistemas de salas de reuniones. El proveedor suministra aplicaciones e interfaces que proporcionan una experiencia de usuario coherente en todos los dispositivos. Además de proporcionar servicios de comunicación, las plataformas UCaaS suelen ofrecer integraciones con otras aplicaciones empresariales, como CRM y aplicaciones de productividad, lo que simplifica los flujos de trabajo.

 

UCaaS frente a PBX

Las plataformas UC y UCaaS han ido ganando terreno a los sistemas PBX (Private Branch Exchange o Public Branch Exchange), sistemas telefónicos tradicionales utilizados para conectar entre sí los escritorios de las oficinas a través de líneas telefónicas estándar de un proveedor de servicios como AT&T. La mayoría de las PBX son analógicas, lo que las hace incapaces de adoptar las tecnologías modernas. Ni siquiera se puede enviar un SMS a través de una centralita, y mucho menos hacer una videoconferencia. Pero es una tecnología madura y fiable que lleva décadas funcionando. Las líneas telefónicas casi nunca se caen. Muchas empresas, si no la mayoría, ya tienen un sistema PBX que les funciona bien.

Sin embargo, al tratarse de hardware heredado, la tecnología PBX no se modifica con facilidad ni rapidez. Añadir usuarios podría significar tener que desplazar a personal de soporte costoso a las instalaciones de la empresa y necesitar días para realizar el trabajo. Contrasta con UCaaS, donde añadir nuevos usuarios puede hacerse en un minuto en un sitio web. UCaaS ofrece todas las funciones de una centralita tradicional, pero con la flexibilidad de la nube, como la posibilidad de añadir nuevos servicios sobre la marcha. Y mientras que una PBX utiliza un costoso hardware propietario en sus instalaciones, UCaaS no requiere ningún hardware especial, sólo una conexión a Internet de gran ancho de banda.

Dicho esto, UCaaS puede conllevar costes ocultos. Como cualquier otro ‘como servicio’, los precios de UCaaS aumentan con el uso. Megan Fernández, analista principal del equipo de Tecnología y Proveedores de Servicios de Gartner, advierte de que esto puede escapársele de las manos. En un escenario de uso intensivo, podría acabar pagando más al mes con un precio de suscripción que con un sistema PBX, sobre todo porque es probable que el PBX ya esté pagado.

Pero las UCaaS no funcionan de forma aislada, señala Denise Lund, vicepresidenta de Investigación de Comunicaciones Unificadas y Colaboración (UC&C) y Telecomunicaciones a nivel mundial de IDC. Unificar las comunicaciones e integrarlas con otras aplicaciones empresariales puede aumentar la eficiencia en todo el lugar de trabajo. "Lo que hace que sea rentable es la fluidez de las comunicaciones, independientemente del modo que se utilice", defiende Lund. "Si se trata de una integración sofisticada en la empresa o en el software empresarial y las soluciones de flujo de trabajo, puede ser realmente eficiente en el contexto del flujo de trabajo de otra persona".

 

¿Es UCaaS adecuado para su organización?

El factor determinante más importante para saber si su organización necesita UCaaS es el tipo de recursos informáticos internos de que dispone, afirma Fernández. Si su organización dispone de recursos informáticos limitados y no tiene mucha experiencia en equipos de telefonía, pasarse a UCaaS le brinda la oportunidad de descargar una gran parte de su infraestructura informática en manos de expertos con conocimientos que su equipo no tiene. Las UCaaS no sólo favorecen a las grandes empresas, señala Fernández. Las nuevas empresas y las pymes también pueden beneficiarse de ello, quizás incluso más que las grandes corporaciones. "A menudo nos encontramos con que las pequeñas empresas tienen un personal informático interno muy limitado y carecen de fondos para gestionar ese entorno. De ahí el interés por pasarse a la nube", dice.

También es importante preguntarse qué se quiere conseguir con un sistema UCaaS que no se pueda conseguir con una centralita. Según Lund, los dos objetivos que suscitan más interés en UCaaS son aumentar la productividad de los empleados y mejorar la comunicación y colaboración con los clientes. Mejorar la seguridad y la gobernanza es otro objetivo clave para las empresas que eligen UCaaS. Tanto las UC como las UCaaS están diseñadas para ayudar a que los datos fluyan sin problemas por toda la organización. En los entornos de trabajo modernos, los datos residen en la nube y en cualquiera de las diversas bases de datos de software, donde se mueven, actualizan y contextualizan constantemente, y es posible que las personas no puedan acceder a ellos a través de las comunicaciones tradicionales. Cuantos más datos se muevan por la organización, más argumentos hay a favor de UCaaS.

La agilidad y la flexibilidad, especialmente en el contexto del trabajo remoto e híbrido, también están impulsando el interés por las UCaaS. "Está basado en la nube, por lo que es accesible desde cualquier lugar de trabajo. Este ha sido un factor clave en los últimos años", considera Lund. Las organizaciones también están recurriendo a UCaaS para integrar las comunicaciones con otro software empresarial, como CRM y herramientas de gestión de proyectos, o con su entorno de centro de contacto con el cliente. De hecho, muchos proveedores de UCaaS están ampliando sus propias ofertas para incluir el centro de contacto como servicio (CCaaS), así como la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS), que permite integraciones con aplicaciones empresariales a través de interfaces de programas de aplicación (API).

El otro factor importante a tener en cuenta es que la mayor parte de la innovación en tecnologías de la comunicación se está produciendo en la nube. Y de nuevo, como UCaaS reside en la nube, los clientes pueden añadir nuevas funciones sobre la marcha inmediatamente, en lugar de pasar por una costosa y lenta implantación en las instalaciones. Está llegando un punto en el que resulta difícil justificar las inversiones en soluciones locales. Si su sistema PBX es antiguo, probablemente se esté acercando al final de su contrato de servicio y de su vida útil, momento en el que es hora de plantearse seriamente el paso a la nube. Sin embargo, su ubicación puede ser un factor atenuante. Según IDC, las soluciones en la nube aún no son óptimas en todo el mundo. No todos los proveedores de UCaaS tienen una presencia global ubicua, y puede haber problemas de conectividad o falta de confianza en la nube en algunos países y zonas geográficas. Tenga en cuenta que si migra a un sistema UCaaS, eso no significa que tenga que deshacerse de su antigua centralita y sustituirla inmediatamente. Ambos pueden coexistir pacíficamente, y puede migrar de la centralita a su propio ritmo antes de pasar totalmente a UCaaS.

 

Criterios de elección

Gartner ha observado que el reconocimiento de marca es de gran importancia para las grandes empresas que buscan plataformas UCaaS. Suelen optar por proveedores de confianza con experiencia demostrable en la prestación de servicios en grandes entornos. La posibilidad de agrupar aplicaciones y servicios suele ser más importante para las pequeñas empresas, ya que les permite consolidar contratos y adquirir más servicios de un único proveedor.

Estas son algunas de las características y necesidades clave que hay que tener en cuenta a la hora de elegir un proveedor de UCaaS.

 

Un sólido conjunto de funciones de comunicación

Al iniciar el proceso de compra, lo primero que hay que mirar es qué se ofrece como parte de los servicios básicos. Deben incluir la mayor cantidad posible de lo siguiente:

• Telefonía
• Mensajería SMS
• Mensajería instantánea
• Reuniones web/vídeo
• Integración del correo electrónico
• Herramientas de colaboración
• Presencia en equipo
• API abiertas para la integración de aplicaciones
• Automatización de flujos de trabajo
• Almacenamiento de archivos en la nube
• Aplicaciones móviles
• Inteligencia artificial
• Análisis de llamadas
• Fax en línea

Por supuesto, las necesidades específicas de su organización pueden hacer que algunas de estas funciones tengan más peso que otras. Fernández, de Gartner, cita la experiencia móvil como uno de los principales factores de diferenciación entre proveedores. "Nos estamos dando cuenta de que, desde el inicio de la pandemia, hay mucho trabajo híbrido y remoto. Así que las consideraciones de movilidad tienen un poco más de importancia en esa decisión", asevera.

 

Garantías de disponibilidad y fiabilidad

Una de las preocupaciones que suscitan las tecnologías en la nube es la posibilidad de que se produzcan periodos de inactividad. No puede permitirse periodos de inactividad en sus comunicaciones, así que asegúrese de comprobar el tiempo de actividad objetivo en el acuerdo de nivel de servicio (SLA) de un proveedor. Busque un contrato que prometa una disponibilidad de "cinco nueves" (99,999%), aconseja Fernández.

 

Servicio y asistencia

Con su negocio en juego, la rapidez con que se resuelven los problemas es de vital importancia. Como mínimo, busque un servicio de atención al cliente 24x7 por teléfono y chat. Los planes de nivel superior a veces ofrecen representantes de soporte dedicados. Además, todas las empresas se crean de forma diferente y tienen requisitos distintos. Su proveedor de UCaaS tendrá soluciones listas para usar, pero lo que realmente importa es lo bien que trabaja el equipo de servicio y asistencia con el cliente para la incorporación y los requisitos personalizados, además de la asistencia de seguimiento. Por tanto, debe elegir un proveedor en función de su capacidad para adaptarse a sus necesidades y requisitos.

Incluso con estas precauciones, no siempre se puede saber de antemano la rapidez con la que un proveedor solucionará los problemas. "Si una organización ofrece un servicio deficiente, ése es realmente el catalizador para cambiar de proveedor", afirma Fernández.

 

Seguridad y cumplimiento de la normativa

Su sistema UCaaS debe cumplir la normativa gubernamental tanto como un proveedor de servicios en la nube como AWS. ¿Le gustaría que la consulta de su médico transmitiera sus historiales médicos a través de un canal no seguro y no conforme con laHIPAA? Asegúrese de que su proveedor de UCaaS cumple todos los requisitos normativos y de seguridad de su sector. Esto significa el cumplimiento de la HIPAA para el sector sanitario, por ejemplo, o el cumplimiento de las salvaguardas GLBA y FTC para las instituciones financieras.

 

Integración con otro 'software' empresarial

El término "unificado" en UCaaS no sólo significa integrar voz, vídeo y chat de texto, sino también integración con sus aplicaciones de línea de negocio. Sin ella, no estará muy unificado. La integración de flujos de trabajo es una característica imprescindible y obligatoria de cualquier plataforma UCaaS. Quieres cosas como hacer clic para llamar dentro de una aplicación de mensajería, programación automática de llamadas y reuniones en el calendario de un usuario, y otras formas de automatización, minimizando la cantidad de trabajo manual que tienes que hacer.

Todos los principales proveedores de UCaaS ofrecen al menos algunas integraciones nativas, así como API abiertas para integraciones personalizadas. En concreto, "la integración con Microsoft Teams es cada vez más importante", afirma Fernández. Zoom se ha hecho bastante popular, pero Teams ha cobrado impulso gracias a la omnipresencia de Microsoft en la empresa. Según Fernández, hay unos 280 millones de usuarios mensuales activos de Teams en todo el mundo. "Es una base bastante significativa de organizaciones que tienen acuerdos de licencia empresarial con Microsoft, por lo que la capacidad de integrarse con Teams es cada vez más importante", dijo.

Lo que ha dado tanto impulso a Teams es una función llamada enrutamiento directo, el protocolo de Microsoft para integrar servicios de telefonía de una plataforma UCaaS en su entorno de Teams, según Lund, de IDC. "Toma el sistema UCaaS de, por ejemplo, RingCentral o Verizon y lo integra en el entorno de colaboración de Microsoft Teams. Toma una solución UCaaS y la amplía hasta convertirla en una verdadera experiencia de comunicaciones y colaboración unificadas", explica. Según los analistas, Zoom, el principal competidor de Teams en videoconferencias, está evolucionando rápidamente, pero sigue evolucionando, y no tiene la integración con las aplicaciones de línea de negocio que tiene actualmente Teams.

 

Funciones adicionales y ofertas de servicios

Fernández afirma que la tendencia a seguir este año es la integración de cada vez más servicios bajo el paraguas de UCaaS. Por ejemplo, la mayor tendencia que observa Gartner en estos momentos es la incorporación de funciones de atención al cliente a UCaaS, porque tiene un elemento de cara al exterior y potencialmente generador de ingresos. Lund también cita la integración del centro de contacto como cada vez más importante, así como "todo y cualquier cosa de IA". En UCaaS, la inteligencia artificial se utiliza para todo, desde la cancelación de ruido y la transcripción en tiempo real hasta la programación de reuniones y la automatización de procesos empresariales, y cada vez se añaden más funciones basadas en IA.

 

Precios

Las UCaaS no difieren de cualquier otra compra empresarial: conviene comparar precios entre los distintos proveedores. Al ser bajo demanda, las soluciones UCaaS se ofrecen en forma de suscripción mensual. Al comparar soluciones UCaaS, compruebe qué incluye el servicio básico y cuánto cuestan los servicios adicionales. Lo que podría empezar como una tarifa de suscripción barata puede aumentar rápidamente si tiene que pagar por funciones adicionales.

 

 

6 principales proveedores de UCaaS

Para ayudarle a comenzar su investigación, hemos destacado algunos de los principales actores en el espacio UCaaS, con breves descripciones de sus puntos fuertes y deficiencias. La inclusión en esta lista no es una recomendación de compra, ni la exclusión una señal para no comprar.

8x8: 8x8 es un proveedor global de soluciones de comunicaciones y colaboración basadas en la nube para empresas de todos los tamaños, desde pequeñas a grandes. Ofrece lo que denomina XCaaS (eXperience Communications as a Service), que proporciona una cartera de servicios que incluye voz/telefonía, vídeo, chat, contact center y API, con componentes UCaaS, CCaaS y CPaaS integrados en una única plataforma.

Cisco: Cisco es líder en el sector de equipos de red, y las comunicaciones unificadas encajan a la perfección. Su estrategia UCaaS se basa en su plataforma Webex. El proveedor ofrece una amplia cartera de servicios de colaboración, que incluye voz, vídeo, mensajería, presencia, conferencias, contenidos de datos y movilidad, lo que permite a los trabajadores conectarse y colaborar en cualquier lugar y con cualquier dispositivo. Cisco cuenta con una enorme red de 62.000 socios de canal en todo el mundo.

Google: Los servicios de telefonía, conferencias y mensajería de Google (Google Voice, Google Meet y Google Chat) se ofrecen bajo su plataforma Google Workspace, que también incluye correo electrónico, calendario, almacenamiento, documentos compartidos y mucho más en un espacio de trabajo integrado. Mientras que Meet y Chat están incluidos en todos los planes de Google Workspace, Voice es un servicio adicional, disponible sólo en una docena de países. Los productos de Google Workspace no son compatibles con los antiguos sistemas de telefonía fija, pero sí con el nuevo hardware para salas de reuniones de Zoom, Cisco y otros.

Microsoft: Aparte de Zoom, ninguna empresa ha salido más beneficiada de los bloqueos de Covid-19 que Microsoft. Su aplicación de mensajería y reuniones Teams tenía la ventaja de estar incluida en la suite de colaboración líder del mercado Microsoft 365 (que incluye las aplicaciones de Office y SharePoint), por lo que a los clientes de Microsoft 365 no les costó nada adoptarla. Microsoft se puso las pilas con Teams, añadiendo una serie de funciones de reunión y chat y ofreciendo una opción de telefonía, Teams Phone, como complemento. En 2022, la compañía amplió su alcance, presentando una solución de centro de contacto digital que reúne capacidades de centro de contacto, comunicaciones unificadas y servicio al cliente en una única plataforma integrada bajo demanda.

Como la mayoría de los productos de Microsoft, Teams funciona mejor en el contexto del entorno de Microsoft y no se lleva demasiado bien con otros. Los usuarios de MacOS, en particular, se han quejado de la falta de paridad de características entre las versiones Mac y Windows de Teams.

RingCentral: A diferencia de otras empresas de esta lista, para las que UCaaS es uno de sus muchos negocios, RingCentral se dedica exclusivamente a las comunicaciones unificadas. Da soporte a todas las regiones del mundo a través de asociaciones con AT&T, British Telecom, Telus, Vodafone y Mitel, entre otros. Centrada en proporcionar una plataforma única y cohesionada a los clientes, RingCentral también ofrece servicios específicos para determinados sectores verticales. La empresa presume de los más altos niveles de fiabilidad, con 13 trimestres consecutivos de disponibilidad del 99,99999%.

Zoom: relativamente recién llegado a este espacio, Zoom se hizo muy popular durante la pandemia y se ha convertido en el producto de audio y videoconferencia más popular del mundo. Su oferta incluye voz/telefonía, reuniones, mensajería y centro de contacto. Con 8.500 socios de canal en todo el mundo, atiende a varios mercados verticales -sanidad, administración pública, educación y servicios financieros- y tiene la vista puesta en la industria manufacturera, el comercio minorista, la energía y el sector legal. Como nuevo proveedor de UCaaS, Zoom no es compatible con sistemas telefónicos heredados, pero funciona con una gran variedad de teléfonos modernos y dispositivos de salas de reuniones.