Viena Capellanes consigue adaptarse a las nuevas necesidades del mercado gracias a la innovación

En 1873, Matías Lacasa, un industrial afincado en Madrid, abrió en la ciudad la primera Tahona que tenía la exclusiva para fabricar el pan de Viena, un alimento que, en muy poco tiempo, consiguió una gran aceptación entre los madrileños. El establecimiento estaba situado en la actual calle de la Misericordia, conocida en aquella época como la calle de Capellanes, y entre el público de la capital pronto se extendió la frase de “ir a comprar el pan de Viena a Capellanes”.

Este es el origen de lo que hoy es Viena Capellanes, una empresa que cuenta con cientos de empleados, 24 establecimientos en Madrid y 67 “Córner Viena” establecidos en muchas de las empresas más importantes del país. Estas actividades se completan con un servicio de catering y una escuela de cocina.

En los últimos años, la compañía ha emprendido una renovación total de todas las estructuras. El punto de partida fue la reforma, en el año 1993, de uno de los establecimientos más emblemáticos de la cadena, el ubicado en la calle Génova. A partir de ahí se fueron reformando todos los puntos de venta de la cadena y abriendo nuevos locales, hasta casi triplicar los que existían a principios de los años 90. Además, se han abordado profundos cambios en todo el sistema productivo, que culminaron con la inauguración del nuevo obrador central en septiembre de 2008, ubicado en el madrileño municipio de Alcorcón, con una superficie de 4.500 metros cuadrados dedicados a consolidar el futuro del proyecto.

El Covid como catalizador

Pero, si ha habido un punto de inflexión para la compañía, sobre todo a nivel de transformación digital, este ha sido la pandemia de la Covid, donde el sector de la restauración y la hostelería se vio especialmente afectado por las restricciones de movilidad y el teletrabajo. Esto supuso un reto que muchas empresas no superaron, sin embargo, Viena Capellanes forma parte de esos casos en los que la subsistencia tenía que pasar por una adaptación rápida a las nuevas situaciones del mercado centrada en la digitalización.

Aunque la compañía llevaba tiempo inmersa en un proceso de transformación, fue en ese momento cuando vieron la necesidad de reinventarse y buscar una fórmula que les permitiera sobrevivir. “Siempre nos esforzamos por satisfacer las demandas de los clientes y, como son muy variopintas, siempre estamos obligados a innovar y mejorar constantemente”, explica Sergio Piqueras, CIO de Viena Capellanes. “Es cierto que existían pequeños desarrollos, muy concretos y en fases beta, que sirvieron de base inicial. No obstante, las fechas de la pandemia fueron muy duras; por un lado, había que desarrollar toda una plataforma de Delivery para seguir con nuestra actividad enfocada en nuestros clientes, y también había que permitir a los empleados de oficina realizar sus funciones desde sus casas, algo a lo que no estaban acostumbrados”. Y todo ello con un departamento de TI que, según el CIO, no es muy grande.

En este contexto, resultaba clave poder generar una experiencia digital completa que respondiera a las necesidades del nuevo perfil de cliente.

Piqueras lleva más de 20 años en la compañía, “analizando, desarrollando y picando código”, nos cuenta. En los inicios, en 2001, “afrontamos un cambio esencial y, quizás, hasta visionario, con la mala elección en la compra de un software de gestión que acabó convirtiéndose en una gran oportunidad. Ya entonces, pasamos de usar un software compilado en ejecutables a programar todo usando tecnologías Cloud Computing”. Hay que tener en cuenta que, en esos años, estaban las líneas RDSI y empezaban a oírse palabras como ADSL. “Eso sin hablar de cómo era Internet; Google comenzó a funcionar en septiembre del 98 y nos sentíamos solos ante estos retos que, en ocasiones, ni siquiera tenían solución”.

Desafíos

En la actualidad, la compañía todavía se encuentra a mitad de camino, teniendo en cuenta que las herramientas tecnológicas siempre están en continua evolución, con muchas cosas que avanzar y retos que afrontar. “Si echamos un vistazo al sector, creo que no vamos mal, pero la tecnología avanza tan rápido que seguirle el paso no es tan sencillo. Más cuando todo el desarrollo es propio”. Hablamos de sistemas y herramientas tan importantes como el ERP, el CRM o el e-Commerce; las aplicaciones para móviles, el TPV-POS (Retail), los almacenes, el picking o la gestión y planificación de rutas de reparto, entre otras. Todas ellas están desarrolladas in house y forman parte de su Know-How. Por ello, en la compañía actualmente trabajan para mejorar su aplicativo en dos ramas. Por un lado, “machine learning, que nos aportaría un nuevo punto de vista en el negocio, identificando patrones, modelando las predicciones, analizando al detalle los gustos de nuestros clientes y ayudando así al desarrollo de nuevos productos. Por otro, mejorar los sistemas actuales que tenemos, flexibilizarlos y buscar nuevos nichos de mercado a los que podemos llegar, gracias a nuestro producto y servicio”.

Al principio de este viaje, hace dos décadas, la dificultad, según explica el CIO de la compañía, era formarse y encontrar recursos documentados que ayudaran a crear cosas que no existían. “Ahora es muy distinto, todo es más accesible y hay mucha información al alcance de todos. Para Viena Capellanes, en general, y para mí, en particular, el puzle actual está en el tiempo: todo debe ser resuelto en tiempo récord y las labores de análisis necesitan tiempo de maduración”. Al final, un buen análisis “es necesario para la escalabilidad y mantenimiento de los sistemas y los que tenemos una visión más global del negocio sabemos cuál será el alcance y consecuencias de un error o un mal paso”. 

My Viena

Uno de los principales hitos de la compañía en materia de innovación es la app My Viena. Según Piqueras, dentro de lo que sería una simple app de delivery, “hemos conseguido introducir mucho más: opción de ‘papel cero’ y registro de tickets, digitalización de todas las operaciones de venta, programas de fidelización con descuentos diferenciados y sistema de puntos o tarjeta monedero para compras, que permite a los clientes capturar los saldos sobrantes de sus tarjetas y tickets de comida”.  Además, en My Viena “hemos introducido un sistema que informa de la ocupación en tiempo real de nuestras tiendas y hace una previsión futura por horas. También indica el centro más cercano, el centro y productos favoritos”.

Cuando pensamos en una app de delivery como My Viena, sólo vemos el Front y lo que se termina mostrando al público; pero, detrás, hay muchas horas de análisis, desarrollo y testeo. La selección de productos que deben estar disponibles, el control del pago, la formalización notificación y aceptación de un pedido, la generación de la factura, la notificación al cliente del estado de su pedido en tiempo real o la integración de los sistemas de reparto en los casos de entregas a domicilio… “Todos estos procesos son sencillos de entender; sin embargo, suponen muchas horas de trabajo, analizando excepciones y picando código”, explica Piqueras. Además, debe ser muy visual e intuitivo; hay que generar interfaces de usuario en las diferentes áreas para evitar al máximo los errores, ya que el cliente online penaliza, y mucho, cualquier error.

Para el apartado Front, que es lo que ve el cliente, la aplicación utiliza el lenguaje de programación Kotlin, en Android, y Swift para IOS. Por su parte, las tripas usan diferentes tecnologías, según el área y la función que ha de desarrollar. Gracias a este desarrollo, ahora el cliente obtiene acceso 24/7 a Viena Capellanes y a toda la información detallada de cada producto, lo que mejora su experiencia de compra y servicio. “Para nuestras sucursales también es más fácil la gestión, todo está centralizado y bien estructurado, y no tienen multitud de dispositivos que atender. En la central ofrecemos una visión global del negocio, así como acceso a cualquier pedido o centro ya que, al estar siempre disponibles, la posibilidad de compra se incrementa”, comenta el CIO.

De cara a lo que está por venir, Sergio Piqueras está convencido de que la compañía seguirá luchando por continuar y por cumplir 150 años más en el sector. Para ello, “continuaremos haciendo nuestro trabajo como hasta ahora, analizando los costes, buscando nuevas oportunidades de negocio y centrando nuestros esfuerzos en estas nuevas fuentes de ingresos”. Aunque a veces suponga tener que sacrificar otras áreas que no aportan gran valor.