Gato Preto apuesta por la omnicanalidad para estar más cerca de sus clientes

La compañía portuguesa Gato Preto lleva más de 35 años decorando hogares. Con una estrecha vinculación a la tradición y a la artesanía del país luso, la marca cuenta en la actualidad con 40 tiendas en Portugal y 26 en España, aunque fue en el año 2014 cuando dio el salto al mundo digital con la apertura de su tienda online. Desde entonces, la empresa no ha dejado de innovar y evolucionar, adaptándose a las necesidades de un mercado cada vez más competitivo y global. 

Esta evolución ha venido acompañada de una fuerte apuesta por la omnicanalidad, con especial hincapié en el desarrollo de una estrategia online renovada para seguir avanzando e impulsando la marca en el entorno digital. “En los últimos años hemos observado un desplazamiento del consumo hacia el mundo digital y la situación provocada por la pandemia ha terminado de confirmar esta tendencia”, apunta Carolina Afonso, directora de marketing y digital de Gato Preto. Por ello, el principal objetivo era “convertir Gato Preto en una marca omnicanal, que se distinguiera por la experiencia que ofrece a sus clientes, sea en la tienda física u online. Además, era necesario apostar por el digital para continuar expandiendo el negocio y poder estar cerca de nuestros clientes”, concluye.

En este proceso de evolución e innovación, la pandemia y la crisis son factores que han dificultado la implementación de la estrategia inicial y que tuvieron un mayor impacto en varios niveles. “El comportamiento del consumidor ha cambiado y estos cambios son esencialmente a nivel de experiencia digital y omnicanal. Además, ahora el consumidor está más disponible y es más hábil en las compras para el hogar, un reflejo de la pandemia y la importancia que ahora le da a este espacio donde pasan más tiempo”.

Aun así, dentro de las dificultades asociadas a la pandemia, “logramos aprovechar este período de manera positiva y realizar varias pruebas que nos permitieron evidenciar un conjunto de comportamientos que serán tendencia en los próximos años”, apunta Afonso. 

"Nuestro principal objetivo era convertir Gato Preto en una marca omnicanal, que se distinguiera por la experiencia que ofrece a sus clientes, sea en la tienda física u 'online"

Una estrategia con el cliente en el centro

De acuerdo con la directora de digital de la marca, todos los recursos humanos de Gato Preto están implicados en el reto de la omnicanalidad. Así, el objetivo pasa por “integrar los canales online y físicos en la estrategia customer centric. Esta apuesta tiene que ver con que actualmente el perfil de compra de los clientes es cada vez más híbrido y pretendemos proporcionarles una experiencia que sea única y diferenciadora”. Para ello, explica Afonso, “estamos invirtiendo en la transformación digital de la marca, en el comercio electrónico y en la creación de sinergias con nuestras 66 tiendas físicas en Portugal y España, prestando servicios como el click and collect, integrando tendencias como el ROPO (research online, purchase offline) o apostando por una estrategia de CRM que nos ayude a atraer nuevos públicos y fidelizar a nuestros clientes”. 

Para llevar a cabo su estrategia digital, la compañía ha contado con proveedores líderes en el mercado como Google o Salesforce aunque, como apunta Afonso, la inversión no es solo monetaria, “sino también en talento, tecnología, creatividad, etc.”.

Carolina Afonso, directora de marketing y digital de Gato Preto.

Black Friday: un caso de éxito

Esta apuesta por la omnicanalidad está generando unos resultados muy satisfactorios para la compañía. “Por poner un ejemplo más concreto y vinculado a nuestros canales digitales, durante el pasado Black Friday conseguimos impulsar nuestras ventas online utilizando la automatización y el machine learning de Google, registrando un retorno de la inversión publicitaria (ROAS) récord, con un aumento del 117% y consiguiendo duplicar nuestra tasa de clics con respecto a la media de los competidores”. 

La automatización y el machine learning son dos herramientas que ofrece Google y que permiten que las operaciones que realizan se autocorrijan mediante la construcción de algoritmos, basándose en el análisis y predicción de datos, sin que exista interferencia humana. Todo esto se traduce en una herramienta muy útil para aumentar el alcance online de una marca con su público, sobre todo en momentos como el Black Friday, cuando los precios son más atractivos. 

Las estrategias de puja basadas en el valor permitieron alinear los objetivos de la marca con Google Ads y alcanzar unos resultados muy satisfactorios. Así, el éxito de la estrategia de Gato Preto se logró gracias al desarrollo de ciertas prácticas, como la adopción de palabras clave de concordancia amplia y estrategias de puja inteligente, que contribuyeron a aumentar el alcance de la marca o el uso de Smart Shopping, en el que las campañas se dividen en distintas categorías para maximizar el retorno de la inversión dentro de cada una de ellas.

"Estamos invirtiendo en la transformación digital de la marca, en el comercio electrónico y en la creación de sinergias con nuestras 66 tiendas físicas en Portugal y España"

Mirando al futuro

La pandemia ha hecho que el hogar se convierta, más que nunca, en un elemento central en nuestras vidas. El interés por la decoración es un hecho y ahora,  “el reto es ser capaces de ofrecer inspiración, ideas y soluciones de tal manera que continuemos consolidándonos como una referencia en hogar, tanto en el canal de venta física como en el online”, explica Afonso. 

Para ello, uno de los grandes proyectos que abordará la marca de cara al futuro es la implementación de un CRM, algo totalmente transversal en la transformación digital de la compañía. “Customer Relationship Management va mucho más allá de la plataforma o software que vamos a implementar, es todo lo que nos permitirá gestionar y analizar las interacciones con nuestros clientes, anticipándonos a sus necesidades y deseos, optimizar rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar las campañas de captación de nuevos clientes”.