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Cómo conseguir un servicio al cliente que funcione

Un 69% de los consumidores españoles ha cambiado de proveedor en el último año y, una vez perdido el cliente, el 68% no vuelve. Según Accenture Strategy, las organizaciones deben reequilibrar sus canales de servicio al consumidor. Éstas son las claves para conseguirlo.

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El coste de un servicio deficiente al cliente es muy elevado para las empresas, que deben ofrecer una experiencia consistente y reequilibrar sus canales si quieren que el consumidor sea leal a la marca.

Las organizaciones que quieran reequilibrar sus canales de servicio al consumidor deberían:

  1. Poner el foco de nuevo en el servicio al consumidor: repensar la estrategia de inversión. El foco debería estar en ofrecer experiencias de cliente satisfactorias, no en métodos de interacción. Asegurar que se ofrecen experiencias integradas.
  2. Facilitar que los consumidores cambien de canal para conseguir la experiencia que desean: construir los canales de atención al cliente de manera que los consumidores puedan moverse con facilidad de un canal de contacto digital a otro humano para conseguir los resultados que desean.
  3. Eliminar experiencias negativas: identificar el impacto en estas experiencias y priorizarlas según su impacto en la rentabilidad y credibilidad de la compañía.
  4. Garantizar la seguridad de los datos personales: el 88% de los consumidores dicen que es extremadamente importante que las compañías protejan la privacidad de su información personal. Al no vender o compartir datos de los consumidores con otras compañías, y garantizando que están a salvo con ellos, los consumidores estarán más dispuestos a entregar información personal que se puede usar para ofrecer mejores experiencias.


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