Caso de éxito

Aquaservice, una historia de crecimiento basada en la innovación

La compañía española lleva años inmersa en un complejo proceso de transformación digital basado en la innovación y en la tecnología, que le ha permitido mejorar el servicio a sus clientes.

Tomás Mateos
Tomás Mateos, CIO de Aquaservice

Desde su nacimiento en el año 1997, con apenas una decena de trabajadores, la compañía española de distribución de agua mineral y bebida refrescante con dispensador Aquaservice ha experimentado un crecimiento año tras año que le ha llevado a tener, en la actualidad, más de 500.000 clientes, tanto en empresas como en hogares, y una plantilla de más de 2.700 personas.

Para llegar a este punto, la organización lleva años inmersa en un complejo proceso de transformación digital, basado en la innovación y en la tecnología, que le ha permitido, además, mejorar el servicio que ofrece a sus clientes. Según Tomás Mateos, CIO de Aquaservice, “nuestro propósito como compañía es mejorar el bienestar de las personas en su día a día, por lo que el proceso de transformación digital lo hemos realizado poniendo el foco en mejorar la experiencia de nuestros clientes y en las personas que forman parte de nuestro equipo para optimizar sus procesos y el acceso a las tecnologías”.

Para Aquaservice, la transformación digital es un proceso continuo que permite mejorar la toma de decisiones, tener más recursos para analizar datos y realizar predicciones como, por ejemplo, de consumo, lo que optimiza la entrega del servicio. En definitiva, “nos está permitiendo contar con entornos digitales escalables, reducir costes operativos y cubrir las nuevas necesidades que la compañía y sus clientes puedan tener”. Pero es importante recordar que la transformación digital no solo se trata de adoptar tecnologías “sino de cambiar la forma en la que operamos como compañía y cómo nos relacionamos con nuestros clientes y nuestros equipos”, explica Mateos. Esta transformación permite impulsar la eficiencia, la innovación y la ventaja competitiva, lo cual es crucial en un entorno empresarial cada vez más digitalizado.

Al ser un proceso continuo, la marca incorpora cada año nuevas tecnologías y digitaliza diferentes procesos. “En este momento, nos encontramos trabajando dentro de un plan de transformación a cuatro años que finalizará el año que viene, donde se entremezclan proyectos de digitalización de procesos de relación con el cliente, estandarización de procesos internos y la creación de proyectos de expansión para acompañar el crecimiento orgánico de la compañía”.

 

Retos

A lo largo de todo este viaje, el principal desafío de la organización ha sido el de ejecutar proyectos significativos de transformación en un momento de fuerte crecimiento para Aquaservice. Este escenario, “aunque positivo en términos de expansión y alcance, ha presentado obstáculos inherentes en la gestión simultánea del desarrollo tecnológico y el aumento de la demanda de servicios”, comenta Mateos. Sin embargo, a pesar de ello, “creo que la sinergia entre el desarrollo digital y el crecimiento corporativo ha fortalecido nuestra capacidad de adaptación y resiliencia, preparando a nuestra compañía aún más para afrontar con éxito los retos futuros”. Para ello, la compañía ha integrado importantes tecnologías digitales como Salesforce, Mulesoft y Talkdesk para mejorar la experiencia del cliente; SAP S4/Hana para mejorar la eficiencia y operativa interna; UI Path para la robotización de procesos, el entorno de analítica y predicción basado en Azure; así como otros desarrollos propios que han permitido que sus procesos específicos de reparto y ventas estén mucho más adaptados a sus propias casuísticas. Además, el proceso ha afectado a todos los departamentos de la compañía, “impactando de manera significativa en los procesos cotidianos y en la dinámica diaria de nuestros equipos, desde el departamento de atención al cliente, donde hemos mejorado la personalización de las interacciones mediante canales digitales, hasta áreas operativas donde se ha buscado eficiencia y optimización de recursos a través de la automatización de procesos, entre otros”, explica el CIO.

Uno de los objetivos que cualquier empresa persigue a la hora de llevar a cabo un proceso transformacional es conseguir una mejor relación con el cliente. Según Mateos, en Aquaservice ha afectado muy positivamente, permitiendo redefinir su experiencia al proporcionar una calidad de servicio mejorada y un mayor control. “Gracias a las tecnologías digitales hemos podido personalizar mucho más nuestro servicio y nuestra relación con los clientes, adaptándonos a las necesidades específicas de cada uno”. Por otro lado, la automatización de procesos ha agilizado las operaciones, garantizando tiempos de respuesta más rápidos y eficientes; y la disponibilidad de canales digitales ha fortalecido la comunicación, brindando a los clientes un mayor control sobre sus servicios y una experiencia mucho más satisfactoria.

Para resolver todos los retos que puedan surgir en este camino, la compañía aplica la innovación abierta. Así, “para la mejora tecnológica, hemos contado con el apoyo de partners que nos han acompañado en los diferentes cambios como Deloitte, S4G para proyectos basados en tecnología SAP y Salesforce principalmente”, explica Mateos.

 

Proyectos recientes

Durante este último año, la compañía ha puesto el foco en la mejora de los servicios de atención al cliente y en la explotación de datos con buenos resultados. Por un lado, “hemos usado Salesforce Service con un contact center en cloud, Talkdesk, en nuestros equipos de Customer Experience, permitiendo omnicanalidad en los servicios de atención al cliente, escalable según necesidad y con una disponibilidad carente de toda interrupción no planificada”, explica el CIO de Aquaservice. Además, “hemos adquirido una gran capacidad para generar estudios y análisis de datos avanzados gracias a las capacidades que nos ofrecen los servicios de Azure”.

En este momento, “estamos llevando a cabo la implementación en SAP y Salesforce de procesos core de nuestra compañía, que continúan funcionando en nuestro sistema legacy, permitiéndonos seguir escalando, racionalizar y simplificar procesos de gestión y logísticos”, explica Mateo. Lo último que se ha realizado dentro del programa de transformación es ofrecer a los equipos Customer Experience una visión 360º del cliente, disponer de una visión integrada de atención de forma independiente al canal y trazabilidad de todas las gestiones realizadas. Este proyecto “nos va a permitir tener todos los procesos operativos de la compañía en un mismo sistema, no solo facilitando la operación y control sino también la escalabilidad y crecimiento de la compañía”.

 

Más de dos décadas de evolución

Desde su nacimiento, Aquaservice siempre ha ido aprovechando todas las disrupciones tecnológicas que han ido surgiendo. Por ejemplo, cuando apenas había móviles, “nosotros ya teníamos una aplicación móvil para el reparto capilar. Igualmente, nuestro sistema de gestión siempre ha ido evolucionando, aprovechando las tendencias tecnológicas de cada momento”, explica el CIO de la compañía. Las personas que forman parte del equipo “nos esforzamos cada día por continuar esa evolución, aprovechando las tecnologías más avanzadas para nuestra operación y servicios al cliente, ahora basándonos en tecnologías punteras como SAP o Salesforce, entre otros”.  En este contexto, el CIO ha jugado un papel esencial ya que garantiza que la tecnología de la información sea uno de los pilares de la estrategia de la compañía, alineada con sus objetivos y sobre todo asegurando una ejecución ordenada y escalable de cada iniciativa con el fin de respaldar y mejorar la posición competitiva y el rendimiento general de la empresa, en un entorno cada vez más digitalizado.

Para afrontar el futuro y los retos que se presentan, la marca tiene trazado un plan estratégico, respaldado por un sólido plan director de tecnología, que va a permitir seguir creciendo. “En Aquaservice somos conscientes de que la tecnología e innovación serán fundamentales para continuar siendo competitivos, y en este sentido, tenemos grandes expectativas en el potencial de la inteligencia artificial (IA). Esta herramienta nos permitirá incrementar la eficiencia, así como mejorar muchos procesos, y adaptarnos de manera más ágil y precisa a las necesidades cambiantes de nuestros clientes, entre otras cosas”.

En definitiva, ante los retos futuros del sector, la apuesta por la innovación y la tecnología se presenta como un pilar esencial, que permitirá a la empresa continuar a la vanguardia y siendo líderes del sector.



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