Mujer y generación X: ¿Cuál es el perfil del consumidor digital español?

Dependiente del móvil, mujer, de la generación X (45 a 54 años), con título universitario y trabajadora a tiempo completo. Así es el perfil del consumidor digital español según el último estudio realizado por la empresa de soluciones de customer engagement, Twilio. 

El informe, realizado a personas que en la última semana buscaron o compraron un producto o servicio online, reveló que el consumidor digital actual es multicanal, donde el 40% de ellos consume medios online desde sus smartphones. También le gusta la personalización en internet, el 24% valora tener una “relación personal” con la marca y el 16% es más propenso a consultar reseñas online antes de comprar un producto. 

Verónica Lumbreras, vicepresidenta de la solución Flex de Twilio para EMEA, comentó que “cada vez esperamos que las experiencias sean más personalizadas, que las empresas nos conozcan, pero no en todos los casos se cumple”. De hecho, aseguró que “las personas están dispuestas a entregar sus datos e información a las empresas para recibir experiencias personalizadas, pero si no obtienen eso a cambio, están menos dispuestas a hacerlo”. 

En cuanto a sus hábitos de consumo, los clientes son un 15% más propensos a realizar comprar dentro de las aplicaciones y utilizan sobre todo Facebook, Instagram y Twitter para seguir a las marcas, obtener información de sus productos y servicios y comunicarse con ellas. La atención al cliente, en esta línea, debe ser de especial cuidado, ya que el 12% es más propenso que el consumidor habitual a recomendar una marca por haber recibido un buen servicio en este ámbito.

Los clientes digitales, además, valoran un 12% más la comunicación con las marcas a través de chat en vivo y un 9% a través de WhatsApp y redes sociales, aunque estas últimas las utilizan más como fuente de información que como canal de comunicación. El correo electrónico, en tanto, ha perdido fuerza como canal, sin embargo, un 33% lo sigue usando para realizar consultas y recibir información de las empresas.

Datos, canales y automatización

Twilio, empresa estadounidense con una década de experiencia, aborda todos estos desafíos del consumidor digital actual gracias a dos tecnologías: Segment y Flex. Por un lado, Segment es una plataforma de administración de datos de clientes que permite recopilar, organizar y activar datos en diferentes canales y herramientas de marketing. “La tecnología de Twilio recopila datos de consumidores para ofrecer ofertas y campañas de marketing más personalizadas. Patrones de comportamiento, qué contenido se ha consumido, qué productos has mirado o comprado, qué anuncios has pinchado. Así como empresa voy a poder enviarte campañas de marketing relacionadas a tus intereses”, dijo Lumbreras. Todo esto lo hace sin cookies de terceros.

Por otro lado está Flex, una plataforma cloud que aporta a los equipos de atención al cliente el contexto, los datos y la flexibilidad de canal (de comunicación) que necesitan para convertir las conversaciones cotidianas con el cliente en oportunidades para aumentar el engagement y las ventas. 

La solución de Twilio, además, opera con una capa de inteligencia artificial (IA). “Para nosotros la IA es el pegamento de todas las tecnologías que utilizamos y es el cerebro para predecir conductas de los consumidores y para generar automáticamente audiencias para campañas de marketing”, sostuvo Lumbreras.

Twilio actualmente cuenta con más de 300.000 clientes en 180 países, que van desde los sectores de la automoción, financiero, retail, sanidad y fabricación, hasta las compañías nativas digitales y de alta tecnología. A nivel mundial han trabajado con grandes nombres como Domino’s Pizza, donde ayudaron a reducir en un 65% el coste de adquisición de nuevos clientes; IBM, que aumentó un 70% los beneficios de su división en la nube; Fox, que obtuvo 376% más visitantes a su app móvil; y Toyota, que logró una disminución del 18% en tiempo de gestión mensual de los agentes, entre otros. En España, la compañía trabajó con TravelPerk, unicornio español del área del turismo, al que ayudó a reducir los tiempos de atención en un 18%.

El último trimestre, Twilio logró unos ingresos de 1.000 millones de dólares y un crecimiento interanual del 15%, una tendencia positiva que también se refleja en su negocio en España.