Revolución en el mercado del CRM: 5 formas en que la IA lo transformará

El potencial de los sistemas de IA generativa como ChatGPT de OpenAI y Bard de Google para transformar la forma en que funcionan las empresas se está haciendo realidad. La exageración aún rodea algunas predicciones, pero el cambio está aquí, y una de las primeras categorías de productos que se verá afectada son los sistemas CRM. 

Los servicios basados en software facilitan la adhesión a esta revolución emergente. La IA se puede conectar al software existente más fácilmente que usarlo para crear servicios desde cero. Los sistemas de CRM son un objetivo particularmente atractivo para esto, ya que cuando se implementan de manera efectiva, pueden tener un impacto rápido en los resultados de una empresa. Impulsar las ventas un par de puntos al enfocarse mejor en los clientes rentables es una estrategia realista para una implementación de CRM.

Segmentar a los clientes de manera más efectiva

Un sistema de CRM bien integrado debería ser capaz de producir informes sobre segmentos de clientes, patrones de gastos e historial de gastos. A partir de esto, las campañas de marketing se pueden adaptar para llegar a grupos de clientes específicos o enfoques de ventas directas realizados por un equipo de ventas. Sin embargo, según el CRM y su configuración, estos informes pueden ser difíciles de ejecutar y demorarse en llegar a las personas adecuadas. La integración de ChatGPT de Microsoft en su Power Platform permite a las empresas crear rápidamente sus propios flujos de trabajo que incorporan una interfaz de chat fácil de usar. En lugar de ejecutar solicitudes de informes a menudo complejas, los usuarios de todo el equipo de marketing y ventas pueden usar el lenguaje natural para identificar prospectos al instante.

Transformando el embudo de ventas

Sobre la base de la capacidad anterior, los embudos de ventas y los recorridos de los clientes se pueden modificar sobre la marcha para adaptarse a las variables cambiantes, como las condiciones económicas, la actividad de la competencia y los gustos cambiantes. Lo que funcionó el mes pasado, por ejemplo, puede no funcionar este mes y la inteligencia artificial ofrece el potencial para un proceso más dinámico de convertir prospectos en clientes. 

Reutilización de activos de información corporativa

Las empresas se están ahogando en datos; IDC prevé un aumento de más de cinco veces en los datos generados por las organizaciones entre 2018 y 2025. Teniendo en cuenta que solo alrededor del 2% de los datos generados en 2020 se retuvieron y utilizaron en 2021, muchas empresas no aprovechan de forma eficaz sus activos de información. La IA generativa ofrece el potencial para reutilizar de forma rápida y rentable los activos de datos corporativos como materiales de marketing, ya sea en formato de texto o de imagen.   

Creación de contenido de marketing personalizado

Para ayudar aún más a aprovechar los activos de información, el contenido y los mensajes de marketing se pueden adaptar de forma personalizada para satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes actuales y potenciales. No es demasiado descabellado imaginar sistemas generativos de inteligencia artificial que muestren a los clientes usando los productos de una empresa en una variedad de escenarios. Claramente, hay problemas de privacidad, y cualquier implementación debería administrarse con mucho cuidado, pero, con las opciones adecuadas de los clientes, está dentro de las posibilidades.

Incorporando el poder de las plataformas

Los proveedores de CRM que dominarán este panorama emergente serán aquellos que construyan plataformas que atraigan a desarrolladores externos para ampliar sus ofertas de productos, y este año ya estamos viendo esto con anuncios de Salesforce y Microsoft. Muchos de los ganadores de los últimos 20 años en innovación tecnológica han sido empresas que construyeron plataformas. Tanto los productos de software como los de hardware se mejoran mediante servicios complementarios creados por especialistas externos y la creación de un ecosistema próspero de aplicaciones y complementos beneficia mutuamente al host de la plataforma, sus usuarios y desarrolladores. Sin embargo, los proveedores de CRM más pequeños tendrán dificultades para lograr esto, ya que es posible que no tengan la masa crítica de una gran base de usuarios necesaria para atraer a los desarrolladores. 

Así como Internet y la Web han cambiado la forma en que nos comunicamos, encontramos información y compramos, la IA generativa cambiará la dinámica de la competencia para la mayoría de las empresas. La infraestructura tecnológica está lista para que esta nueva generación de sistemas de IA elimine muchas formas de trabajo establecidas. CRM será solo una parte de esta revolución, pero su impacto se sentirá en todos los sectores de la economía.