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La UNED continúa su transformación digital reforzando el soporte informático para usuarios

La universidad ha implementado una batería de mejoras entre las que destacan la atención especializada vía WhatsApp a determinados colectivos como estudiantes extranjeros, mayores de 65 o usuarios con diversidad funcional.

UNED
Campus UNED.

La UNED (Universidad Nacional de Educación a Distancia) continúa su transformación tecnológica de la mano de Ibermática. Y es que ambas entidades han renovado un acuerdo de colaboración que se remonta dieciséis años atrás. Así, en virtud del mismo, la compañía global de servicios TI continuará al frente de su centro de atención a usuarios y estudiantes durante los próximos años. Tal y como han confirmado, esta nueva ampliación del contrato vendrá acompañada de una batería de importantes mejoras. Ibermática continuará prestando el servicio de soporte técnico y resolviendo las posibles incidencias de las más de 200.000 personas que pueden relacionarse digitalmente con la institución universitaria, entre profesores, alumnos y personal administrativo. Anualmente son más de 205.000 las peticiones atendidas, lo que avala el trabajo que desde aquí se realiza.

 

Mejoras sustanciales

En esta ocasión, Ibermática implementará una importante retahíla de mejoras en el servicio orientadas a eliminar barreras, como es el caso del nuevo canal de soporte vía WhastApp, con un chatbot incorporado, además de una atención personalizada a diferentes colectivos. Entre los destinatarios se encuentran personas con diversidad funcional, estudiantes extranjeros, mayores de 65 años o personas con dificultades para relacionarse mediante tecnología. Así, tal y como explica Jorge Flavio Bujanda, director del sector Consumer de Ibermática, “todos ellos contarán con un servicio personalizado, con respuestas más ágiles y con mayor accesibilidad, calidad y eficiencia”.

Asimismo, la vicerrectora de Tecnología de la UNED, Rocío Muñoz Mansilla, subraya el aporte de valor en el servicio, “pues con las nuevas mejoras incorporadas logramos una mayor amplitud en la difusión de los mensajes”. Muñoz Mansilla también destaca la incorporación de las píldoras educativas en formato vídeo sobre procesos tecnológicos habituales, “que permitirán a los usuarios elevar sus competencias digitales, algo esencial en una institución de educación a distancia, contribuyendo también a una mayor eficiencia del servicio, el aumento de las competencias digitales y una reducción de las consultas que se reciben en el Centro de Atención a Usuarios”. En este contexto ambos responsables coinciden con la disminución en los tiempos de resolución de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) “que mejorarán el funcionamiento de la actividad universitaria y por tanto la satisfacción del usuario”, o los nuevos cuadros de mando con power BI, “que ofrecen visibilidad en tiempo real de la información del servicio y permiten mayor agilidad en la toma de decisiones”.

 

Un paso más allá

A pesar de los nuevos ‘platos fuertes’, las novedades no quedan ahí. Otras mejoras a tener en cuentan son la auditoría y el seguimiento de la configuración de telefonía para optimizar el servicio; el sistema de control remoto para el soporte de estudiantes con tecnología ISL que  reducirá los tiempos de resolución de incidencias; o los informes diarios, mensuales y de propuestas de mejora del servicio de CAU-TIF y de los Servicios Técnicos especializados, con los que se espera reducir la volumetría de incidencias y consultas, mejorando también los tiempos de resolución.



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