"Todos los proyectos que tenemos sobre la mesa en 2023 giran en torno a la experiencia del cliente"

La apuesta por la transformación digital de la compañía aseguradora Nationale-Nederlanden se remonta casi una década atrás. David Vaquero, subdirector general y director de Tecnología de la compañía en España, expone, como parte de un especial tendencias para el que CIO España está pulsando la opinión de destacados directivos de TI del mercado, cómo percibe 2023, qué tecnologías despuntarán y dónde pondrá el foco su organización. El responsable subraya que "el presupuesto TIC en Nationale-Nederlanden aumenta cada año porque, para la compañía, la innovación es un factor clave y forma parte de nuestro propio ADN".

Tras un año 2022 complejo, aún con los coletazos de la pandemia y marcado por una situación geopolítica difícil, con la guerra de Ucrania como telón de fondo y la inflación y la crisis energética como algunos efectos colaterales. ¿Cómo se presenta 2023? ¿Cuáles son los grandes retos del CIO de Nationale-Nederlanden este año?

2023 es un año en el que tendremos que convivir con el complejo contexto económico y político mundial y con una crisis que, podemos decir, se está alargando más de lo esperado. Sin embargo, desde el punto de vista de la tecnología, y al contrario de la tendencia actual de las grandes tecnológicas, tenemos por delante un año muy ilusionante repleto de proyectos que buscan la excelencia en la experiencia del cliente. Para ello, será necesario seguir adelante con nuestro plan de captar el mejor talento porque la tecnología es un factor transversal y determinante en nuestra estrategia. 

La transformación digital de las empresas no es un capítulo cerrado y, por tanto, la evolución y los retos que impone el mercado son constantes; el contexto nos pone a prueba y es necesario reinventarse cada día. En el caso de Nationale-Nederlanden, hemos liderado la transformación digital dentro del sector asegurador; siendo la primera aseguradora 100% agile y con todos nuestros procesos 100% digitales desde hace años. La tecnología es uno de los estandartes que marcan todas las acciones que estamos haciendo como compañía; la innovación nos dará robustez, resiliencia y flexibilidad para un futuro que ya está aquí.

En este camino, los retos han sido, son y serán muchos. A su vez, estarán condicionados por el contexto exterior y, en este sentido, observamos dos principalmente: la captación e incorporación de talento tecnológico y el desarrollo de la ciberresiliencia como la capacidad de gestionar la ciberseguridad para impedir amenazas, resistir ante las mismas y recuperarse con éxito. Además, mirando dentro de nuestra organización y los desafíos más inmediatos, me gustaría destacar la mejora de la excelencia operacional y la continuación de la transformación digital con la ayuda de tecnologías de robotización (RPA) y low-coding para optimizar procesos y operativas que ayuden a mejorar nuestro servicio a los clientes y agentes.

"Observamos dos retos principalmente: la captación e incorporación de talento tecnológico y el desarrollo de la ciberresiliencia"

¿En qué tecnologías/proyectos centrará tu organización la inversión este año?

Todos los proyectos sobre la mesa giran en torno a la experiencia de cliente que, a su vez, está estrechamente relacionada con la experiencia de nuestros agentes. La eficacia del dato, la información y los desarrollos tecnológicos tienen que facilitar el conocimiento de las necesidades concretas de las personas para poder adaptarnos de la mejor forma. En paralelo, estamos introduciéndonos en el ecosistema tecnológico para poder explotar las sinergias, alianzas y potencial de todos nuestros partners de modo que la tecnología sea el medio para alcanzar nuestra ambición.

Dentro de nuestra hoja de ruta hay especial protagonismo para el desarrollo de productos transversales y diferenciadores dirigidos a responder a las necesidades reales de una sociedad en constante evolución; como Contigo Senior, una solución dirigida a personas entre 55 y 85 años que aúna protección, salud y asistencia. 

También habrá espacio para la inteligencia artificial encaminada al desarrollo de plataformas integrales capaces de crear ofertas personalizadas y digitales para nuestros clientes con propuestas basadas en sus gustos e intereses. En este sentido, me gustaría citar la alianza con Salesforce que, desde su liderazgo en el mercado, será una parte importantísima y nos ayudará a ofrecer el mejor servicio desde todos los ángulos gracias a su potencial extraordinario como plataforma de gestión de clientes y campañas. Para conseguirlo, hay mucho, muchísimo trabajo e inversión del equipo de tecnología como parte fundamental en la gran apuesta estratégica de la compañía.

"La tecnología es clave y un pilar fundamental de nuestra estrategia, por eso estamos invirtiendo millones de euros y tenemos centenares de personas involucradas"

¿Qué presupuesto TIC tiene la compañía este ejercicio? ¿Ha disminuido respecto al pasado año?

El presupuesto TIC en Nationale-Nederlanden aumenta cada año porque, para la compañía, la innovación es un factor clave y forma parte de nuestro propio ADN. Desde el año pasado, buscamos germinar un singular “engineering culture” que sirva para que Nationale-Nederlanden se convierta en una verdadera “Tech Company”, y en 2023 seguimos en esta línea. Como decía antes, la tecnología es clave y un pilar fundamental de nuestra estrategia, por eso estamos invirtiendo millones de euros y tenemos centenares de personas involucradas, tanto a nivel local como a nivel del Grupo NN, al que pertenecemos, ya que es un distintivo común e internacional.

¿Cuál será la tecnología estrella de 2023?

La analítica avanzada de datos, la inteligencia artificial y la automatización de procesos serán los protagonistas del año, bajo una perspectiva evolucionada y transversal, por lo que estará en todas las áreas de las compañías para hacer evolucionar los procesos y contar con el dato como el principal aliado.