Las 12 mejores herramientas ITSM

Hace mucho tiempo, todo lo que se necesitaba para dirigir un servicio de atención de TI era un par de ordenadores de sobremesa, una línea telefónica y un mal sentido del humor. Ahora, la tecnología de la información es la columna vertebral de la empresa y el trabajo ha crecido con las responsabilidades. Muchas empresas se verían muy afectadas si una interrupción sostenida dejara fuera de servicio sólo una pequeña parte de sus operaciones. Cuando los ordenadores se encargan de todos los pasos de cada flujo de trabajo, la ausencia de ordenadores significa que no se hace el trabajo. Esto hace que el servicio de asistencia técnica de TI sea una de las funciones más importantes para que una empresa siga funcionando y sus ingresos fluyan.

Por supuesto, la complejidad del servicio a la empresa ha crecido considerablemente desde los días del servicio de asistencia de antaño. El mercado ha respondido con una creciente colección de productos para gestionar el caos. Estas plataformas de gestión de servicios de TI (ITSM) van desde productos independientes hasta conjuntos completos de herramientas que se encargan de otras tareas, como el seguimiento de activos, la planificación arquitectónica y la medición del rendimiento.

Los portales de venta de entradas son el núcleo de la ITSM, y sirven para hacer un seguimiento de las solicitudes y garantizar que nadie las olvide. Al final del mes o del trimestre, las plataformas ITSM generan informes para ayudar a las empresas a detectar un mal servicio y solucionarlo antes de que ponga en peligro los resultados.

Muchos de estos paquetes destacan las funciones de "autoservicio" que ahorran tiempo al personal de TI y ayudan al usuario capaz de diagnosticar e incluso solucionar algunos problemas sin la participación del personal de TI. Como mínimo, permiten a los usuarios rellenar tickets de problemas y seguir su progreso. Muchas tienen también una base de conocimientos en la que el personal de TI puede rellenar las preguntas más frecuentes y los manuales de instrucciones para los autodidactas.

Algunas herramientas ITSM también pueden dirigir los tickets a la persona adecuada, evitando que los gestores tengan que canalizar las decisiones. Suelen funcionar basándose en palabras clave, supervisando las colas de tickets para enviar el trabajo a la persona menos ocupada que tenga alguna de las habilidades que mejor se ajusten a la descripción. Algunas plataformas emplean la inteligencia artificial para hacer la llamada.

Los cuadros de mando de informes de backend permiten a los gestores comprender el rendimiento general del equipo. ¿Hay puntos lentos? ¿Los tickets esperan demasiado en algunas áreas? ¿Contratar a alguien marcará la diferencia? Las respuestas a estas preguntas se presentan en cuadros y gráficos.

Una consideración importante es si un paquete concreto está integrado con los sistemas de software que impulsan su negocio. Algunos ofrecen mercados con cientos o incluso miles de módulos que toman información de otros paquetes. Cuando éstos funcionan sin problemas, pueden simplificar la carga de trabajo e incluso permitir a los usuarios autodidactas empezar a solucionar sus problemas.

A continuación se presentan, por orden alfabético, 12 de las principales herramientas ITSM disponibles en la actualidad. Al final del día, cuando muchos de los tickets se hayan resuelto, una buena herramienta ITSM marcará la diferencia entre el orden y el caos. Si no pueden ayudar a un usuario final a solucionar el problema por sí mismo, al menos pueden proporcionar un camino estable y predecible para que las cosas vuelvan a funcionar.

 

Gestión de servicios de Atlassian Jira

Los desarrolladores crearon Jira para hacer un seguimiento de la creación de software, pero después la dirección de Atlassian se dio cuenta de que algunos equipos estaban adaptando Jira para gestionar las solicitudes del servicio técnico. Desde entonces, han creado una línea de productos separada llamada Jira Service Management con una arquitectura básica que se ha ampliado para ser más accesible a los usuarios medios, al tiempo que se centran los flujos de trabajo y se añade más automatización para el autoservicio. Hay varios niveles de servicio que van desde una versión introductoria gratuita hasta una herramienta de nivel premium o empresarial con opciones más avanzadas para la integración y características adicionales como un Centro de Comando de Incidentes para gestionar grandes problemas.

 

Cherwell

La herramienta ITSM de Cherwell es sólo una de una gran colección de sistemas de gestión de flujos de trabajo que ahora se fusiona con Ivanti. La solución ITSM ofrece un compromiso omnicanal para gestionar las configuraciones y llevar los cambios a la práctica. En el núcleo se encuentra un modelo de configuración de bajo código que puede modelar flujos de trabajo que van de lo simple a lo complejo sin requerir scripts o conocimientos generales de programación. El núcleo se centra en los 11 procesos de gestión estándar de ITIL, pero puede ampliarse para hacer frente a retos mayores. El objetivo es la resolución en un solo paso y el autoservicio para los usuarios.

 

Freshworks Freshservice

El objetivo de Freshservice es ayudar a cada equipo a "deleitar" a sus usuarios, según el proveedor Freshworks. El sistema basado en tickets forma parte de un grupo más amplio de herramientas para gestionar el servicio de atención al cliente y automatizar las tareas más comunes. Freshservice se integra con varios foros de discusión (Slack, Teams, etc.) para que el problema pueda ser discutido, asignado o incluso desviado a un conjunto estándar de documentación. Después del triaje, cualquier resolución puede ser rastreada con la base de datos de gestión de cambios. A veces, el motor de IA de la herramienta, conocido como "Freddy", puede ayudar a automatizar el flujo de trabajo y acelerar la resolución.

 

InvGate Service Desk

La herramienta Service Desk de InvGate está diseñada para ofrecer una automatización extensible, una base de conocimientos flexible y un seguimiento de los cambios en una forma que puede resultar atractiva para los usuarios finales. Los usuarios presentan tickets y, a veces, encuentran información suficiente para el autoservicio. El seguimiento de los activos y la garantía de que están al servicio de todos ayuda a organizar todo el hardware y el software bajo el ámbito del servicio de asistencia. Las tareas repetitivas pueden automatizarse con un IDE de programación visual de bajo código diseñado para acelerar el flujo de trabajo.

 

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ofrece una colección de herramientas para hacer malabares con todos los problemas que puede encontrar un servicio de TI de cara al usuario, y todo ello bajo el nombre de ServiceDesk Plus. La versión Standard aborda cuestiones de ITSM como la gestión de incidencias o el autoservicio a través de una base de conocimientos. La edición Professional hace un seguimiento de los activos, y la versión Enterprise incluye todas las herramientas para organizar el cambio mediante la gestión de proyectos. Ahora, ManageEngine quiere llevar algunas de estas funciones a otras divisiones como RRHH o Viajes con su Enterprise Service Desk.

 

Help Desk de ProProfs

El Help Desk de ProProfs, centrado en el correo electrónico, permite al equipo de servicio ver las solicitudes entrantes, asignarlas a agentes individuales y hacer un seguimiento del rendimiento del equipo a través de una colección de informes similar a un tablero de mando. Algunas tareas importantes, como la asignación de solicitudes entrantes, pueden automatizarse para garantizar que el trabajo se distribuya de la forma más uniforme posible. La herramienta también puede integrarse con sesiones de chat en directo para ampliar las opciones de los usuarios.

 

ServiceNow

La colección de aplicaciones de ServiceNow se encarga de todas las tareas de flujo de trabajo de la oficina moderna, pero se centra especialmente en las tareas de la mesa de TI, como la gestión de activos, el gobierno del acceso y las operaciones de la mesa de servicio. El producto ITSM de ServiceNow está diseñado para ser un único lugar de compromiso para que todos presenten tickets y hagan un seguimiento de su progreso. Su combinación de portales móviles y basados en la web se basa en la inteligencia predictiva para encauzar los tickets y empujarlos hacia resoluciones rápidas. El producto tiene tres niveles básicos que comienzan con una base sólida que incorpora todas las funciones estándar en el nivel más bajo y añaden un mejor seguimiento y un enrutamiento más inteligente a los niveles superiores construidos para operaciones más grandes. Una amplia gama de opciones de integración permite conexiones automatizadas con otros sistemas de seguimiento como Jira.

 

Spiceworks

Las cargas de trabajo de ITSM son sólo un rincón del ecosistema de Spiceworks, que también incluye herramientas para la gestión de contratos y la gestión de inventarios. La principal mesa de ayuda basada en la nube es un sistema de emisión de tickets diseñado especialmente para el seguimiento de las solicitudes. La interfaz está basada en el navegador, pero también responde bien al correo electrónico o a la aplicación personalizada para smartphones, lo que simplifica al personal de TI el movimiento de los tickets a lo largo del flujo de trabajo. Hay algunas integraciones útiles con los otros paquetes del ecosistema, de modo que, por ejemplo, un evento del servicio de asistencia puede desencadenar también cambios en la gestión del inventario.

 

SysAid

La automatización es una característica importante de SysAid. En su esencia, es una herramienta de gestión de tickets para el seguimiento del flujo de trabajo, pero ha sido diseñada para automatizar tareas repetitivas como la asignación de tareas o el cierre de tickets terminados. Tras un poco de personalización, el sistema aprenderá a anticipar los clics necesarios para facilitar el flujo de trabajo. El producto está dividido en varios niveles, con el trabajo básico de cara al usuario agrupado en Help Desk. Los niveles ITSM o ITSM+ contienen más funciones, como la gestión de activos o los informes complejos. También hay una gran variedad de módulos de integración y plugins para añadir funcionalidades adicionales.

 

TOPdesk

Los productos de ticketing de TOPDesk están construidos para gestionar una amplia gama de dominios como el mantenimiento de edificios o el flujo de trabajo empresarial genérico. La herramienta para la mesa de servicio de TI está optimizada para el seguimiento de las solicitudes de incidentes y cambios para el soporte técnico. La base de conocimientos y el front-end de autoservicio pueden ayudar a los usuarios a crear, seguir e incluso cerrar tickets por sí mismos. Un tablero Kanban y otros paneles de planificación ayudan al equipo a reaccionar con agilidad. Una buena interfaz móvil, de código de barras y de correo electrónico es parte de lo que ellos llaman "soporte omnicanal".

 

Wrike

A algunos equipos les gusta personalizar el software de gestión de proyectos general para gestionar los escritorios de TI. Wrike es una herramienta general para organizar y hacer un seguimiento del progreso del equipo con herramientas completas de informes llenas de diagramas de Gantt y tableros Kanban. Su plantilla personalizada para ITSM se centra en las solicitudes de ayuda y el seguimiento de los cambios con flujos de trabajo flexibles.

 

Zendesk

La plataforma Sunshine para Zendesk está llena de oportunidades para personalizar el flujo de trabajo con opciones de bajo código y sin código. El sistema quiere hacer posible varias presentaciones para todos. El personal de TI puede obtener acceso completo para rastrear y curar los tickets, mientras que el usuario obtiene una interfaz de usuario simplificada construida para recopilar información y permitir algo de autocuidado. El objetivo es crear conversaciones omnicanal que recojan toda la información relevante y guíen tanto a los miembros del equipo como a los clientes hasta su resolución. Si las funciones no son suficientes por sí solas, el mercado de Zendesk tiene más de 1.200 plugins y módulos para ampliar e integrar la herramienta con otros flujos de trabajo.