Claves para lograr la excelencia en la prestación de servicios de TI

La excelencia en la prestación de servicios es un atributo que muchos líderes de TI no logran priorizar. Esto es desafortunado dado que en la actualidad las operaciones comerciales fluidas dependen en gran medida de la prestación eficiente de servicios de TI.

La prestación de servicios de TI permite a una organización brindar a los usuarios finales acceso a servicios de TI esenciales mediante el diseño, desarrollo e implementación de recursos tecnológicos clave, incluidos aplicaciones y datos. Pero, ¿su organización está haciendo todo lo posible para garantizar la excelencia en la prestación de servicios? Los siguientes nueve consejos le ayudarán a llegar allí.

 

1. Ser proactivo y servir con empatía

No se puede enfatizar lo suficiente lo importante que es ser activo para garantizar que todos los servicios prestados a los usuarios finales sean completamente examinados y probados hasta el punto en que no haya lugar para quejas. “Proporcionar un servicio de TI que se centre en la experiencia del usuario”, aconseja Edgar Padua, arquitecto de valor empresarial del proveedor de lugares de trabajo digitales Nexthink.

Una forma de garantizar una prestación de servicios fluida es implementar herramientas destinadas a detectar y resolver problemas de forma proactiva. “Utilizando esta estrategia, TI puede priorizar su hoja de ruta de transformación sin quedarse atrapado en el fango de los procesos de soporte reactivos”, lo que lleva a que los grupos de soporte persigan y extingan incendios, obstaculizando operaciones comerciales esenciales, explica Padua.

El seguimiento también es vital, afirma Padua. Escuche y sea empático con la situación del usuario antes de presentar (e implementar) la mejor solución posible. “Al final, lo único que le preocupa al usuario es volver a trabajar y que su problema se resuelva a tiempo”, observa. "Una organización de TI que recopila opiniones y actúa basándose en comentarios constructivos y procesables siempre tendrá más usuarios que sean fanáticos en lugar de detractores".

 

2. Desarrollar un catálogo de servicios estructurado y adaptarlo

Lograr la excelencia en la prestación de servicios no es un proceso único para todos. A medida que siguen llegando tecnologías disruptivas, el camino hacia la excelencia cambia constantemente. "La clave para brindar una prestación de servicios de primer nivel es la integración de personal calificado, operaciones y procesos optimizados y el uso de tecnologías innovadoras", dice Marcus Cziomer, vicepresidente senior de la firma de servicios en la nube Lemongrass.

Cziomer observa que la base para la excelencia en la prestación de servicios reside en un catálogo de servicios bien estructurado. Señala que el catálogo debe presentar una definición clara de las ofertas, así como los métodos de entrega, al tiempo que garantiza que los departamentos de ventas y entrega estén alineados de manera consistente. "Con el sólido conocimiento de nuestro equipo de cada servicio dentro de nuestro catálogo, podemos adaptarnos rápidamente a las necesidades del cliente y optimizar la producción para lograr el éxito", dice Cziomer.

 

3. Adoptar métricas e iterar

Para lograr la máxima eficiencia, Cziomer también sugiere centrar los esfuerzos de servicio en métricas de Investigación y Evaluación de DevOps (DORA), como "tiempo de entrega para el cambio" y "tiempo para restaurar el servicio". Los Net Promoter Scores centrados en el cliente son igualmente importantes, añade.

"Para profundizar en la comprensión de nuestros servicios, empleo métodos como el mapeo del flujo de valor para identificar cuellos de botella o ineficiencias", dice Cziomer, quien considera que enfoques proactivos como estos permiten a las organizaciones de TI elevar consistentemente sus niveles de servicio.

Cziomer también cree que lograr la excelencia en el servicio es un proceso iterativo. "Una vez que se implementan los cambios, es fundamental retroceder, medir la mejora prevista y revisar continuamente los datos". Al revisar y perfeccionar los métodos, es posible lograr un progreso constante en el servicio y una calidad de clase mundial, afirma.

 

4. Estandarizar procesos y comprender las necesidades de LOB

La prestación eficaz de servicios de TI comienza con la creación y estandarización de procesos y documentación, dice Patrick Cannon, CTO de campo en la firma de centros de datos y servicios en la nube US Signal. La estandarización garantiza una experiencia consistente para el usuario final con resultados que cumplen con las políticas de seguridad establecidas. "También es beneficioso para una capacitación eficaz y la incorporación de nuevo personal de TI", afirma, y ??añade que cuando TI comprende las necesidades de cada unidad de negocio, abre el camino a un enfoque de servicio más proactivo, reduciendo el tiempo de inactividad y fomentando la innovación.

Cannon aconseja a los líderes de TI que estudien y comprendan las necesidades de cada departamento y cómo coinciden con los objetivos estratégicos generales de la empresa. Señala que desarrollar una cartera de servicios para aprovechar varios servicios en la nube puede brindarle a TI un modelo operativo flexible. "Al separar el proceso de toma de decisiones de la infraestructura y alinear las cargas de trabajo con modelos de nube adecuados, TI puede redirigir su atención hacia la mejora continua del negocio", explica.

 

5. Adoptar un enfoque centrado en el usuario y formar equipos que se adapten

Además de comprender las necesidades del negocio, la excelencia en la prestación de servicios de TI requiere prestar atención a los comentarios de los usuarios con miras a la mejora constante, afirma Steven Marcetic, gerente senior de la práctica de entrega de software moderno de Centric Consulting. "Adopte un enfoque centrado en el usuario al organizar sus equipos de desarrollo/entrega de aplicaciones", recomienda. "Establecer equipos de productos que permitan la entrega independiente de extremo a extremo de nuevas funciones, aplicaciones y servicios para todos los distintos flujos de negocios".

Marcetic cree que es importante contar con un equipo bien formado y colocar a las personas adecuadas en roles estratégicos, en particular arquitectos y expertos en gestión de productos. "Su equipo de liderazgo debe comportarse como un equipo Scrum, permitiendo la entrega y el soporte de un extremo a otro". Las decisiones, aconseja, deberían centrarse en optimizar los servicios de TI en general y no sólo en decisiones optimizadas localmente.

“Todo el departamento de TI debe conocer y estar alineado con los objetivos de la organización”, afirma Marcetic. "Esta estrategia sitúa al usuario final (ya sea un empleado interno o un cliente externo) en el centro del proceso de toma de decisiones", explica. "Comprender las necesidades y los puntos débiles del cliente hace que la prestación de servicios de TI sea más receptiva y adaptable".

La ventaja de contar con un equipo bien formado habla por sí sola, señala Marcetic. "Un equipo que comprenda las necesidades y prioridades del negocio es fundamental para hacer posible su negocio", afirma.

 

6. Evitar la ejecución 'ad hoc' y documentar las resoluciones de quejas

Como ocurre con cualquier actividad crítica para el negocio, la prestación de servicios debe planificarse con anticipación. "La ejecución ad hoc de servicios siempre conduce al mal gusto y al desgaste", dice Bhupendra Chopra, director de investigación de la firma de ingeniería de software Kanerika. El plan completo debe especificar los métodos de prestación de servicios, los resultados esperados, los recursos asignados y los miembros del equipo responsables en la cadena de prestación de servicios. "Un procedimiento operativo estándar claro es la receta del éxito".

Cree y siga siempre planes predefinidos, aconseja Chopra. La previsibilidad y las actualizaciones transparentes y proactivas son fundamentales y, después de abordar y resolver cualquier queja, seguir un proceso de acción correctiva y preventiva (CAPA) para registrar el resultado para uso interno y compartirlo con los clientes. El informe final debe mostrar cómo se realizó y entregó la corrección en caso de que ocurriera un problema similar en el futuro.

 

7. Adoptar la mejora continua y buscar las causas fundamentales

Trabajar hacia la mejora continua conduce a la excelencia en el servicio, afirma Richard Ricks, director ejecutivo de MSP Silver Tree Consulting and Services. "Los líderes de TI necesitan un plan integral para que su operación sea lo mejor posible".

Ricks recomienda realizar un análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (FODA). También aconseja establecer objetivos de servicio definidos y utilizar métodos ágiles para garantizar mejoras continuas y desarrollar un plan de mejora de la gobernanza eficaz.

La mayoría de las organizaciones de TI reaccionan rápidamente a las quejas de los clientes, pero sólo abordan el problema de nivel superior, afirma Ricks. “La causa subyacente aún está abierta y, por lo tanto, el problema no está resuelto y reaparecerá”, advierte. "Hasta que no se aborde la causa raíz, nunca se podrá mantener la excelencia en el servicio de TI".

 

8. Priorizar la satisfacción del cliente con un enfoque probado

Puede que el cliente no siempre tenga razón, pero es importante recordar que la prestación de servicios comienza y termina con un cliente satisfecho, afirma Craig Wilson, director ejecutivo de la firma de servicios de TI Opinov8. "Concentre su proceso, su gobernanza y, en última instancia, su calidad de servicio y entrega como la base de esa filosofía", sugiere. "Tener un modelo de prestación de servicios que sea predecible y consistente".

Resista la tentación de simplemente dedicar recursos a un problema: un enfoque dudoso y costoso para cualquier proveedor de servicios. En su lugar, construya rieles para guiar la prestación de servicios en situaciones específicas, aconseja Wilson. Es importante contar con un enfoque probado que inicie cada interacción de la misma manera con resultados predecibles. "Una vez que se tiene confianza en el enfoque, es más fácil centrarse en los requisitos reales del cliente y no perder tiempo comprobando datos o procesos", explica.

 

9. Abordar necesidades específicas y adherirse a un marco de prioridades

Las partes interesadas del negocio tienen muchas necesidades diferentes, y a menudo requieren niveles de soporte únicos. Desafortunadamente, muchos líderes de TI terminan distribuyendo su atención por igual en todas las áreas de entrega. Este enfoque puede forzar las necesidades empresariales a marcos de prioridad de entrega limitada, advierte Ola Chowning, socio de la firma de asesoría en investigación tecnológica ISG. Una perspectiva única para todos a menudo da como resultado que cuestiones relativamente menores se aborden con el mismo nivel de prioridad que los problemas que impactan los principales objetivos comerciales.

Chowning destaca la importancia de garantizar que el marco de prioridad del servicio se haya delineado claramente y que los niveles de valor exactos se establezcan en cooperación con las propias partes interesadas del negocio. "Este enfoque permite que la empresa tome decisiones basadas en los resultados en lugar de centrarse en los costos, y que TI defienda la prioridad de prestación de servicios de manera más efectiva".