Claves para incrementar el compromiso del usuario sin poner en jaque sus derechos

Hoy, más que nunca, las empresas deben actuar en consonancia con las necesidades de los consumidores, así como tenerlas en cuenta a la hora de diseñar sus estrategias corporativas. Esta tendencia se ha visto acuciada por los recientes acontecimientos mundiales: la pandemia, una inflación desatada, la inestabilidad económica causada por las continuas tensiones geopolíticas, una incipiente crisis… En este escenario no es de extrañar que las expectativas de los consumidores hayan aumentado tanto en términos de experiencia del cliente como de privacidad, lo que ha supuesto más de un quebradero de cabeza para un sinfín de organizaciones que han tenido que abordar una reestructuración de su hoja de ruta para acercarse a los usuarios y fidelizarlos.

Así, en el marco del Día Internacional de los Derechos del Consumidor que se reivindica cada 15 de marzo, desciframos cómo priorizar el uso de datos propios y equilibrar la balanza entre lo humano y lo digital para impulsar el compromiso del cliente sin renunciar a sus derechos de la mano de Twilio. La Plataforma de Customer Engagement (CEP) desarrollada por la compañía originaria de San Francisco les ha proporcionado la experiencia necesaria para abordar esta cuestión desde una perspectiva crítica. He aquí algunos consejos para mejorar el compromiso digital con el cliente acompañándole en su viaje respetando al mismo tiempo sus derechos.

Priorizar el uso de datos propios

Según un reciente estudio de la compañía publicado en 2022, todavía el 43% de las empresas dependen de datos de terceros para sus estrategias de marketing. A pesar de que estos datos pueden ser obtenidos legalmente, a veces algunas empresas no los adquieren con el consentimiento explícito del consumidor. Por eso, las empresas deben recurrir a los llamados datos propios, que en la mayoría de los casos no solo respetan los derechos y la privacidad del cliente, sino que también crean un perfil único y relevante para ofrecer una mejor experiencia al usuario.

Herramientas como Twilio Segment posibilitan a las empresas crear estos perfiles únicos basados en datos propios para proporcionar las ofertas adecuadas en el momento oportuno a cada cliente. Dado que los datos son recopilados directamente de los clientes con su consentimiento (a través de formularios, por ejemplo, o de ventas), las empresas pueden crear experiencias personalizadas que resulten atractivas para el cliente. Otras herramientas también posibilitan a las empresas obtener una visibilidad del recorrido de compra del cliente para mejorar su experiencia de compra en cada punto de interacción con el mismo.

Cuestión de equilibrio

Proteger los derechos de los consumidores también supone hacer accesible el servicio de atención al cliente. De hecho, en un mundo altamente digitalizado, se nota la falta de interacción humana en la relación entre las organizaciones y los clientes. Para algunos sectores, el público en particular, poder interactuar con un humano directamente es esencial para no crear desigualdades (especialmente para los territorios que sufren pobreza digital). Por eso, las organizaciones, tanto privadas como públicas, deben asegurarse de encontrar el equilibrio adecuado entre lo digital y lo humano. 

El apoyo en diferentes herramientas digitales permite a los agentes saber qué solicitudes deben priorizar y cómo gestionarlas en función de la urgencia y las preferencias del cliente.  Por ejemplo, los clientes que necesitan ser contactados por teléfono pueden ser contactados por teléfono, mientras que los que prefieren ser contactados por correo electrónico o SMS pueden ser contactados por esta vía. Si cuentan con una buena estrategia digital de captación de clientes las empresas podrán satisfacer mejor las necesidades de los mismos.