'Cliente máquina', un fenómeno que viene a revolucionar la próxima década
En su última fase de evolución, estos actores económicos no humanos serán dueños de la mayoría de los pasos del proceso asociado a una compra.
Los clientes automatizados o ‘clientes máquina’, tal y como los denomina la consultora Gartner, forjan uno de los vectores de crecimiento más importante de la próxima década. La firma de análisis dice de estos que son actores económicos no humanos que pagan por la obtención de bienes y servicios. Este fenómeno se explica en el libro When Machines Become Customers, de los autores, procedentes de la compañía, Don Scheibenreif y Mark Raskino. Ambos explican que estos clientes participarán en una amplia gama de sectores, pero su llegada revela grandes desafíos para las organizaciones.
“Su era ya ha comenzado”, expresa Scheibenreif. “Hay más máquinas con el potencial de actuar como compradores que humanos en el planeta. En la actualidad, hay más de 9.700 millones de dispositivos IoT instalados, como coches conectados, relojes inteligentes o impresoras. Cada uno de ellos va adquiriendo una capacidad cada vez mayor para analizar y tomar decisiones, lo que los convierte en potenciales consumidores”.
De hecho, la consultora predice que para 2027 el 50% de los ciudadanos de las economías más avanzadas tendrán asistentes de inteligencia artificial (IA) trabajando para ellos todos los días. De este modo, recomienda que los directores ejecutivos colaboren para prepararse para este nuevo escenario; desde contratar asesores legales a la gestión de riesgos comerciales. En este contexto, el CIO es el que debe liderar la construcción de plataformas que atiendan estos mercados.
La firma establece una primera fase de evolución de estos clientes máquina, y la ejemplifica en servicios como los automóviles Tesla. Estos funcionan como una suerte de “coclientes” en nombre del propietario. Las personas establecen reglas y la máquina las ejecuta dentro de un ecosistema específico y prescrito. “Son, por lo tanto, clientes vinculados y representan la primera evolución de tres fases”.
En la segunda, los humanos aún establecen las reglas para las máquinas como clientes adaptables, aunque la IA puede elegir y actuar en nombre de un humano con una intervención mínima para clientes seleccionados, según el libro. Y, en la fase final, estos nuevos actores son ‘clientes autónomos’. Tienen la suficiente inteligencia para actuar de forma independiente con un alto grado de discreción, y son dueños de la mayoría de los pasos del proceso asociado en una transacción.
