Iberia prepara el verano con el lanzamiento de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de viaje

Antes de la pandemia, la aerolínea española Iberia transportaba anualmente a 22,5 millones de pasajeros. La crisis sanitaria demostró al sector que es una industria frágil, muy sensible al contexto que lo rodea, por lo que las aerolíneas tuvieron que reinventarse para salir a flote y volver a esas cifras prepandemia. En este marco, la innovación tecnológica ha sido un gran diferenciador para el sector e Iberia no es la excepción: a través de sus dos vehículos de innovación abierta, Iberia Lab y Hangar 51, el grupo español han renovado en los últimos años la experiencia de viaje y de sus empleados gracias a la tecnología, y ahora busca pasar al “siguiente capítulo” de su viaje hacia la transformación digital. 

Iberia Next Chapter es el plan de transformación de la aerolínea para los próximos tres años, explica Ignacio Tovar, head of Innovation & Digital Transformation de Iberia, en un encuentro con medios. “La tecnología es un facilitador del cambio. Hacemos cosas disruptivas pero lo importante es aplicarlo a nuestro día a día, a la experiencia del cliente y a la calidad del servicio que ofrecemos”, comenta. Por eso, los cinco pilares que sustentan la estrategia no sólo tienen que ver con adquirir una solidez financiera, sino que también con generar confianza entre sus clientes, posicionar el hub de Madrid, hacer que sus empleados se transformen en verdaderos embajadores de la compañía y tener un foco en la sostenibilidad social y medioambiental.

Para ello, Martín Beitia, Innovation, Design & Research Manager de Iberia, detalla que la compañía aérea cuenta con cinco capacidades. Por un lado, el plan Iberia Next Chapter cuenta con un equipo central encargado de implementarlo y de tener una visión de industria. El Design Hub está a cargo del diseño de nuevos productos y servicios en el ámbito de clientes, operaciones y empleados, mientras que el Research Hub es el brazo de conocimiento de la aerolínea, que les permite estar al tanto de las tendencias y tecnologías emergentes. También cuentan con el área de Open Innovation, en el cual se da la colaboración y aceleración de startups y scaleups de la industria, y la Digital Factory, en la cual se desarrollan soluciones de digitalización y automatización.

Tovar asegura que “es fácil perderse en la tecnología de moda”, pero este plan estratégico y las diferentes capacidades ayudan a Iberia a “mantenerse en la línea de desarrollar soluciones que tengan un verdadero impacto y con casos de uso aplicables a la vida real”.

"La tecnología es un facilitador del cambio. Hacemos cosas disruptivas pero lo importante es aplicarlo a nuestro día a día"

 

Ignacio Tovar, head of Innovation & Digital Transformation de Iberia

Innovación a lo largo de todo el viaje del cliente

En este marco, toda la innovación que se realiza en Iberia gira en torno a todo el customer journey, desde la planificación por parte de una persona de un futuro viaje, la reserva, el checkin, la espera en el aeropuerto y el embarque, hasta los servicios y el entretenimiento a bordo, las posibles disrupciones que se puedan generar en el servicio, las conexiones y las llegadas y el posviaje. “Es una digitalización que complementa pero que no sustituye. No queremos que si tienes un problema, el único canal sea un chatbot”, dice Tovar.

Así, Iberia está actualmente trabajando en una serie de casos de usos que se encuentran en distintas etapas de desarrollo. La que más pronto llegará a los teléfonos de los usuarios es una solución que, según Beitia, apunta a uno de los “puntos de dolor” del viajero. Se trata del baggage tracking o el seguimiento del equipaje en tiempo real. Beitia explica que saber dónde está la maleta en tiempo real es “una de las cosas más difíciles actualmente porque hay muchos eslabones y muchas manos por las que pasa esto. Estamos tratando de potenciar nuestro data lake para tener data de distintos puntos de los aeropuertos y los aviones”. 

Esta nueva funcionalidad, que irá integrada en la aplicación móvil de Iberia, permite tener una trazabilidad de los distintos estados del equipaje gracias a la geolocalización. En caso de que el equipaje se pierda, la solución avisará de ello al cliente y le solicitará información sobre dónde estará en los próximos días para enviarle su maleta perdida. El viajero, a su vez, podrá hacer un seguimiento incluso cuando ésta esté siendo entregada al domicilio. Según la compañía, esta funcionalidad estará disponible en sus primeras versiones este mismo verano.

En la etapa previa al vuelo, otros casos de uso en el que trabaja Iberia son en la selección de asientos con realidad virtual en el proceso de reserva de pasajes y la validación documental y auto checkin. Este último “lo lanzamos durante la pandemia, fue lo que nos salvó”, dice Beitia. Ahora, que ya no hay tantos requisitos sanitarios, Iberia está poniendo en marcha un piloto en la ruta hacia Chile de un auto checkin para las maletas sin interacción humana. También están haciendo uso de la tecnología de moda, la inteligencia artificial (IA) generativa, para potenciar su omnicanalidad. Iberia cuenta con chatbots o asistentes virtuales tanto en la web como en la aplicación móvil, pero también se han implementado en plataformas como Alexa, a través del cual se puede hacer el checkin y solicitar información, y en el call center. “Puedes hacer más de 350 acciones a través de estos chatbots”, explica Tovar, que detalla que su bot de WhatsApp es actualmente el que más tráfico genera en España.

Una vez en el aeropuerto, Iberia está aprovechando las cámaras e instalando sensores en los VIP Lounge para realizar análisis de vídeo y aplicar el Internet de las Cosas (IoT) para la gestión del espacio. Asimismo, ya han realizado un piloto de embarque biométrico, con el cual el pasajero puede crear una identidad de Iberia con sus datos de identificación y biometría, enlazarlo a su tarjeta de embarque y luego subir al avión sin mostrar ningún documento, sólo posando frente a una cámara por unos segundos. Este proyecto no se encuentra en funcionamiento actualmente porque están trabajando en la instalación de toda la infraestructura necesaria, pero Tovar asegura que se debería poner en marcha antes de final de año, principalmente en rutas nacionales y dentro del espacio Schengen.

Durante el vuelo, la aerolínea española también está implementando mejoras a su servicio a bordo. Una de ellas es el digital concierge, que permite a los pasajeros personalizar su experiencia, como conocer el menú antes de subir al avión y preordenar preferencias de comida, contratar una conexión WiFi, revisar el entretenimiento a bordo, entre otros. “En Iberia tenemos una WiFi que funciona. Esto ha impactado muy positivamente entre nuestros clientes porque es gratuita para enviar y recibir mensajes”, añade Tovar. 

Pero no todas las innovaciones van destinadas al cliente. Iberia también ha desarrollado un par de aplicaciones para gestionar distintos procesos del vuelo. Una de ellas es Connected Crew -llamada cariñosamente por los empleados como Marichín, una de las primeras azafatas contratadas por la aerolínea en 1946- que permite a los sobrecargos acceder a información de los viajeros en tiempo real y otorgarles una experiencia personalizada (por ejemplo, saber si tuvo inconvenientes en el proceso, si es su cumpleaños o si hace escalas). La otra es TAM o Turaround Management, una herramienta que permite gestionar todo el proceso de turnaround o escala, es decir, todo lo que hay que hacer cuando aterriza el avión y se prepara para el próximo vuelo. 

Finalmente, cuando el vuelo ya ha terminado, los pasajeros de Iberia pueden ingresar a la herramienta Co2labora, un programa de cálculo y compensación de la huella de carbono del viaje.