Turismo | Noticias | 06 DIC 2018

La digitalización de las empresas turísticas en España, a examen

El proceso no sigue un modelo homogéneo, sino que emplea herramientas de forma aislada y sin una vocación de cambio completo.
Barcelona turismo
Redacción

La transformación digital del sector turístico en España está aún lejos de su consolidación, con medidas aplicadas en partes distintas del proceso o de la cadena de trabajo que no se expanden al total de la organización, en lo que sería una evolución completa y aplicada a todo el sector. Esta es la principal conclusión que se extrae del Informe de madurez digital de Minsait, en el que se explica que las grandes empresas turísticas del país están abriéndose a distintas iniciativas tecnológicas, pero que estas son, por lo general, aisladas. No tienen pretensiones de llegar a ser, dicen, organizaciones 100% digitales.  

La compañía de Indra para temas de TI y transformación digital centra el papel de las nuevas tecnologías en el sector en una individualización de la oferta para mejorar el papel de las empresas en el mercado, aunque detectan cierta prevención a la hora de realizar inversiones y destinar parte del presupuesto a estas herramientas. 

El foco se pone en la experiencia de cliente, con la digitalización de los canales de atención en fases iniciales para el 88% de las empresas. Se percibe también aquí una actitud conservadora, esperando a tener mejores conclusiones sobre el impacto real del despliegue de herramientas para adoptarlas. Dos tercios de las empresas están planteándose o empezando a introducir herramientas de inteligencia artificial y tecnologías de lenguaje natural, como chatbots en la atención al cliente.

Centrándose en las cadenas hoteleras, el informe expone que 9 de cada 10 compañías buscan afirmar la visión única del cliente y tres de cada cuatro están explorando las posibilidades de las nuevas tecnologías, como la automatización de ‘check in’ y ‘check out’, el uso de IoT para abrir la habitación desde el dispositivo personal o el uso de asistentes virtuales en las mismas. 

Otro de los usos que se está dando es la automatización de las operaciones, donde está empezando a despuntar el empleo de robótica. Aquí apunta a una alta visibilidad de los procesos 'end-to-end' y buen abordaje en el 'front-end', con el objetivo de avanzar hacia esa personalización de la oferta y el servicio. Sin embargo, se perciben carencias en la aplicación de nuevas herramientas en la trazabilidad de la información de operaciones, la optimización del 'time-to-market' y, en general, en el 'back-end'. En este sentido, el uso de IA está todavía en una fase temprana, con algunos actores comenzando a desplegar proyectos en detección de fraudes o establecimiento de patrones de comportamiento en procesos de venta. 

El informe destaca la ciberseguridad como uno de los puntos que mayor interés ha suscitado. La mitad de las empresas están revisando su estrategia en este terreno y una de cada cuatro ha incorporado ya la figura del CISO. Pese a esto, el grado de concienciación de la plantilla ante posibles problemas cibernéticos es menor que la de otros sectores.



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