El 98% de los servicios de la administración pública en España está disponible online

La meta de la Unión Europea (UE) de que los servicios públicos clave estén disponibles 100% online para 2030 parece ir bien encaminada. Según la 20º edición del informe eGoverment Benchmark de la UE, elaborado por Capgemini junto a IDC, el Politécnico de Milán y un consorcio de partners, el nivel de madurez digital de la región a 2023 es de un promedio del 70%, con Malta (96%) y Estonia (92%) liderando el ranking. España ocupa el 12º puesto, con un resultado del 79% que supera el de otros países como Francia, Italia y Alemania.

El ranking se basa en parámetros como la disponibilidad de información online, el nivel de transparencia del Gobierno en cuanto al tratamiento de datos personales o la posibilidad para los ciudadanos de la UE de utilizar servicios online en otro país. 

En este marco, el estudio reveló que un 84% de los servicios gubernamentales están disponibles online en Europa, aunque sólo un 49% de ellos son accesibles para los usuarios transfronterizos. Esto se debe, sobre todo, a que muchas de las páginas web de las administraciones públicas están en el idioma nacional y a que sólo el 25% de ellas permite la autenticación de identificación electrónica transfronteriza. 

En cuanto a la seguridad y transparencia, el 70% de los servicios permite la identificación electrónica nacional y en ocho de cada diez de los casos el sistema notifica al usuario que ha completado un paso del servicio con éxito. No obstante, sólo un 46% comunica cuánto tardará en finalizarse y un 82% infringe una o más de las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web.

En una nota positiva, el 94% de las páginas web son compatibles con dispositivos móviles, lo que refleja un aumento significativo desde 2017 (60%), aunque un 63% permite completar los servicios a través del smartphone.

Marc Reinhardt, responsable global para el Sector Público en Capgemini, señaló que “en los últimos 20 años en los que hemos estado evaluando el progreso de los servicios públicos online en Europa, hemos asistido a una notable transformación en la disponibilidad y calidad de los servicios digitales dirigidos al ciudadano”. 

Otra conclusión a la que llegó el informe es que los servicios prestados por las ciudades y provincias no tienen el mismo nivel de madurez digital que los del gobierno central. Por eso, “habilitar las capacidades digitales de los órganos de gobernanza local, como los municipios, para hacerlos más eficientes y aprovechar los datos y la IA en los servicios gubernamentales, será esencial para garantizar una mejor experiencia de los ciudadanos”, manifestó Reinhardt.

Por su parte, Niels van der Linden, responsable de Cuenta de las Instituciones de la Unión Europea en Capgemini Invent, comentó que “la digitalización de los servicios públicos se beneficia enormemente de unas guías de diseño que fomentan la accesibilidad y usabilidad para todos. Vemos que los gobiernos son cada vez más conscientes de ello y están creando nuevos servicios o remodelando los existentes para satisfacer esas demandas. Una mejor compatibilidad con dispositivos móviles, la prestación de servicios sin fronteras y el cumplimiento de las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web, son esenciales para los usuarios y para que los gobiernos alcancen los ambiciosos objetivos de la Década Digital". 

España, sobre la media europea

España ocupa el 12º lugar en el ranking de madurez digital del eGovernment Benchmark con un 79%, por sobre la media europea (70%). Así, el estudio mostró que el 98% de los servicios gubernamentales españoles se encuentran disponibles online, lo que no sólo supone una mejora de tres puntos con respecto a 2022, sino que además el país se sitúa por encima de la media de la UE (90%). 

En cuanto a accesibilidad, el 92% presenta una interfaz adaptada a la versión móvil y el 100% cuenta con funciones interactivas para ofrecer asistencia, ayuda e información. Además, el 73% de los servicios están disponibles para usuarios transfronterizos, muy por encima de la media europea (49%).

Respecto a la seguridad, el 67% de las páginas web de la administración pública española muestra si se consultaron los datos personales de los usuarios y el 84% permite la identificación electrónica.

Si bien España se ubica en un nivel medio-alto de digitalización (84%), aún existe una carencia para extenderlos por todo el país: el nivel de penetración de los servicios online españoles es de un 79%.